当猝不及防、毫无征兆的危机到来时，你的血压上升、头脑缺氧，你的情绪和行为已经不受控制，解决方案难以涌现......

危机继续发酵，手机里充满各种负面报道，电话蜂拥而至，上级等着你的方案，下属等着你的调遣安排。然而，你却无计可施......

危机到来时，你要做的最重要的事情是什么？

如何在危机处理中，最小化风险和损失？

如何让CEO重视和参与危机战备？

如何在危机后修复组织的声誉？

如何进行危机战备规划和训练？

如何消灭99%的潜在危机？

如何在危机后恢复组织的业务和运营？

没有公司是完美的。任何一家公司，只要担心意料之外的负面消息会影响声誉，就需要学习危机公关这门课。问题不在于公司规模、影响的大小，而在于你和你的团队有没有准备好。

对此，知名品牌咨询顾问楚学友在《危机公关实战手册》这本书中建议：做最坏的打算，做最充足的准备。

《危机公关实战手册》强调对人的关注，倡导真实透明的公关理念。书中，作者结合20年的危机公关实战经验，提出危机管理的全生命周期概念，从危机响应、危机战备和危机修复三方面入手，结合作者亲身经历的丰富案例，给出危机应对的24个认知清单、38个行动清单，手把手提升你的危机管理能力，助你在关键时刻临危不惧，系统管理、从容应对每一次危机。

每一次危机公关的发生都是有迹可循的，所有的危机都是潜伏的问题演变成风险的结果。危机管理的关键是把风险化解为问题，并予以解决。本书作者结合自身近20年品牌公关从业经历，沉淀出一套危机管理实战方法论，从危机的全生命周期管理、危机响应6步骤、危机战备的A.C.T.行动模型、危机修复的3R模型到危机管理评估，帮助读者化解每一次危机。没有公司是完美的。每一位担心负面消息会影响公司和品牌声誉的人，都需要这样一本危机公关实战手册，帮助你和你的团队系统管理、从容应对危机。

楚学友

品牌咨询与公关传播专家，TEDx演讲者，中国传媒大学硕士。

20年一线品牌营销实战经验，曾任西贝餐饮副总裁、锅圈食汇CMO、呷哺呷哺品牌公关总监。现为友声誉品牌咨询创始人兼CEO。

董关鹏 中国公共关系协会副会长

当下的传播现象告诉我们，大企业如果坚持用旧方法、旧理念、旧钥匙，恃大恃强，则无法开启今天的“新锁”，更走不到未来。作者对新环境下的最新挑战有独特的梳理、描述、分析，一些新的游戏规则其实也适合很多老“公关人”学习和借鉴。

邓庆旭 新浪财经CEO

公关人在企业里是一个特殊的群体，他们的工作成绩往往不容易被看到，自身却承受着巨大的压力。企业公关承载着企业的品牌和声誉，有时甚至是企业的生死存亡。这本书将帮助从业者更好地赢得尊重和晋升。

华杉 上海华与华营销咨询有限公司董事长

一口气读完楚学友的新著《危机公关实战手册》，这确实是一本实战手册。书中都是实战案例，而且有系统的认知清单和行动清单，为企业经营者和公关从业人员提供了作业指南。我诚挚向读者推荐此书。

贾国龙 西贝餐饮集团董事长

危机公关对于企业来说就像生病治疗，既需要开对方子，也需要病人积极配合治疗。学友的这本书就像一本企业危机公关的诊疗手册，既可以学习应对，也可以参照防范。这本书是学友多年的实战总结和专业积累，值得一读，我很推荐。

王洪涛 中国连锁经营协会常务副会长兼秘书长

学友不仅对自己的工作经历和工作经验进行了梳理，还总结了公关行业的工作方法论，具有很强的实用性和可读性。相信本书将为众多焦虑的公关从业者提供一剂良方。它或许无法阻止危机的发生，但至少能够帮助大家在危机降临时，运用书中的策略和智慧，妥善应对，从而将危机转化为机遇。

目录

赞誉

推荐序一

推荐序二

推荐序三

前言

总论　危机管理到底管什么?/001

认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复?/002

认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、

议题、危机和声誉?/004

第一部分　危机响应?/013

第1章　危机来了怎么办：CRISIS·Response?

6步骤指引?/014

第2章　C：明确事实，启动预案?/018

行动清单1：启动响应?/018

行动清单2：核对事实?/025

行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人?/032

认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机?/037

行动清单4：召开预判沟通会?/040

第3章　R：评估影响，预判风险?/046

认知清单4：关怀人是危机管理的核心?/046

行动清单5：善待受害者：如何应对情绪激烈的受害者?/054

行动清单6：经营影响（BIR）分析模型?/060

行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型?/066

认知清单5：不是所有的“意外”都是危机?/072

第4章　I：决策并形成策略和行动?/077

认知清单6：决策情境：安德斯雷的情境感知模型?/077

认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷?/084

行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么?/091

行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型?/102

第5章　S：共情和可靠的沟通?/111

认知清单8：危机沟通第一性原理：胡百精的事实-价值

模型?/111

认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事

模型?/113

认知清单10：讲故事的人：马克和皮尔森的品牌原型?/116

认知清单11：框架理论：别想大象?/118

行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存模型?/120

认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力?/128

行动清单11：不回应：“让子弹飞一会儿”的

战略性沉默?/135

第6章　I：持续改善?/141

认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相?/141

认知清单14：划定边界：把真问题还给业务部门?/143

认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与

红酒塔效应?/146

行动清单12：聚焦主业：保持经营连续性?/148

行动清单13：资源保障：粮草充足?/149

第7章　S：危机的结束与消散?/156

认知清单16：终局推演：危机的5种结果?/156

认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时?/159

行动清单14：论持久战：管理长衰危机?/162

行动清单15：关照员工：3C模型和5R模型?/165

行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点?/174

第二部分　危机战备?/181

第8章　管理明天的危机从一年前开始：A.C.T.·Ready?

3步骤指引?/182

认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型?/182

第9章　A：评估企业文化、情境和利益相关者?/187

认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备?/187

行动清单17：情境规划：凝视未来?/190

第10章　C：创建危机管理架构、项目和行动计划?/198

认知清单20：项目规划：不是计划?/198

行动清单18：设计管理模式?/199

行动清单19：创建战备手册?/205

行动清单20：创建沟通手册?/215

第11章　T：实施危机演练与训战?/219

认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来?/219

行动清单21：训战：养兵千日，用兵千日?/222

行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄?/225

第三部分　危机修复?/231

第12章　修复声誉和重建信任：3R·Recover? 3步骤指引?/232

第13章　R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革?/234

行动清单23：恢复经营?/234

行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略?/238

行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷?/239

行动清单26：调整运营：如何调整反馈系统?/241

第14章　R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型?/245

认知清单22：声誉修复：STRONG模型?/245

行动清单27：Story：重讲新故事?/247

行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃?/249

行动清单29：Rectify：校正在线声誉?/250

行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失?/258

行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气?/258

行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意?/260

第15章　R3：组织危机学习：OKR模型?/263

认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习模型和

彼得·圣吉的学习型组织?/263

行动清单33：组织危机学习：OKR模型?/266

第四部分　危机管理评估?/279

第16章　为什么组织危机不断?/280

认知清单24：评估能力?/280

行动清单34：评估利益相关者?/283

行动清单35：评估危机管理过程?/285

行动清单36：评估危机管理团队?/287

行动清单37：评估危机损益得失?/290

行动清单38：评估危机管理效果?/291

后记?/293

参考文献?/295