文件说明：

▍文件格式：word

▍容量：179页

▍目录：

第一章 物业人员的素质要求 

第一节 树立良好的服务意识 

第二节 必须养成良好习惯 

第三节 遵守职业道德 

第四节 微笑服务 

第五节   注意礼仪 

第二章 日常管理 

第一节 新盘入住协调和管理 

第二节 新用户迁入工作的办理

第三节   业户装修审批

第四节   装修监管

第五节   装修验收

第六节   业户档案的建立与管理

第七节   业户权籍的定期管理

第八节   与业主委员会（甲方）的沟通

第九节   与业主建立良好关系

第十节   善用公告

第十一节 定期开展业户满意度调查

第十二节 做好走访（回访）工作

第三章 安全保卫服务

第一节    岗位责任与要求

第二节    保安服务内容与要求

第三节    保安工作程序与方法

第四节    保安仪容仪表

第五节    保安巡逻内容及情况处置

第六节    保安交接班

第七节    车辆安全管理

第八节    安全防范监控

第九节    危机人身安全防范

第十节    重大事件报告

第十一节  消防安全

第十二节  突发事件处置

第四章  收费管理

第一节   管理费的收缴

第二节   维修基金的管理与使用

第三节 维修有偿服务收费

第四节  停车场收费

第五章  维修保养服务管理

第一节  业户报修接待

第二节  上门维修服务规范

第三节  各项维修作业程序

第四节 维修回访

第六章  绿化保洁管理

第一节  绿化管理

第二节  保洁管理

第三节  违章搭建处理

第四节  小区污染防治

第七章  社区文化建设

第一节  社区文化的基本常识

第二节  社区文化组织与实施

第八章  投诉处理

第一节  正确认识业户投诉

第二节  投诉处理的原则与程序

第三节  投诉处理的要求与方法