知名物业高档住宅项目

物业管理方案精品模板

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第一章 项目简介及管理定位1

第一节 项目概况1

地理位置与自然条件1

楼栋信息1

开发信息2

主要技术指标2

收费标准2

主要设施和设备2

常用电话3

小区周边环境3

小区荣誉3

第二节 项目定位分析5

项目规划定位5

目标客户群体特征5

物业服务需求分析5

服务定位6

“韵致”服务特征6

第二章 人员配置及岗位创新7

第一节 管理处组织构架图7

岗位设置原则8

第二节 岗位设置及人员配置情况9

第三章 管理服务工作目标9

第四章 物业服务特色与创新13

第一节 智慧客服模式15

第二节 智慧信息化管理模式17

第三节 智慧工程设备管理18

第四节 智慧安全管理19

第五节 智慧环境管理20

第六节 高端社区文化服务23

第五章 物业服务方案24

第一节 客服管理25

1.“紫金执事”概念25

1. 专属紫金执事“1+4”式高端服务模式26

2. 特色服务模式27

3. 专享尊贵服务30

4. 温馨舒适的服务环境30

客服部组织架构图35

客服主任岗位职责36

紫金执事岗位职责38

客服助理岗位职责39

客服中心岗位职责40

顾客来访接待流程41

出入证办理流程45

售后维修对接流程46

钥匙借用、归还流程47

借用钥匙办理流程说明48

空置房巡查流程49

VIP来访接待流程50

媒体来访接待流程51

媒体接待注意事项52

接待顾客投诉处理流程53

顾客投诉回访流程54

电话接听服务流程55

接听电话服务用语及礼仪标准56

紫金执事电话接听礼仪及要求57

物品迁入搬出放行流程61

代收管理费流程62

现金收取管理费服务标准及话述63

中介公司看房接待流程65

停水停电处理流程66

突发事件处理流程67

第二节 人事行政管理68

岗位职责69

1． 人事工作69

2． 行政后勤69

3． 招聘培训70

行为规范70

1． 个人行为规范70

2． 职业行为规范70

3． 职业形象规范70

4． 办公环境维护规范71

5． 办公设备使用及保养规范71

6． 办公桌整洁整齐标准71

绩效考核71

1． 目的71

2． 考核原则72

3． 适用范围72

考核机构72

考核指标及方式72

1． 考核周期及考核责任人72

2． 考核指标及权重73

考核奖惩79

考核结果计算与应用80

1． 考核结果计算80

2． 绩效考核结果应用80

3． 绩效奖金发放81

4． 考核惩罚81

5． 其他说明81

档案管理制度81

1． 主管部门82

2． 管理处保管档案范围82

3． 管理处档案资料管理要求82

办公室收发文通知程序83

管理处公章的管理83

管理处员工食堂管理规定83

1． 目的83

2． 供餐原则83

3． 食堂人员配置84

4． 就餐规定85

5． 食堂日常管理制度85

6． 设立员工食堂伙食管理小组87

7． 食堂监督员制度87

8． 账目公开制度87

9． 消杀清洁制度87

员工宿舍管理规定88

1． 宿舍管理88

2． 内务卫生88

3． 宿舍安全防范89

4． 宿舍设施使用规范89

考勤管理制度89

第三节 工程管理90

岗位职责90

1． 工程经理职责90

2． 维修主任职责91

3． 维修技师职责91

4． 弱电工职责92

5． 综合工职责93

工程员工行为规范93

1． 仪容仪表要求93

2． 员工基本素质要求93

3． 员工守则94

第四节 装修管理94

别墅装修管理95

1． 目的95

2． 适用范围95

3． 相关职责95

4． 装修管理组织架构95

5． 装修管理流程96

6． 装修巡查监管流程98

7． 装修过程监管99

8． 装修现场管控101

9． 装修安全管控102

10． 装修时间管控103

11． 装修垃圾清运管控103

12． 装修文明施工管控104

13． 装修方案审核注意事项104

14． 奖惩措施106

顾客室内维修服务106

1． 入户维修工作礼仪和规范107

2． XX物业入户维修服务收费标准109

CRM系统管理111

1． 总  则111

2． 系统功能模块及作用112

3． CRM管理架构与工作职责114

4． 系统操作指引117

5． CRM系统使用管理要求、工作内容及流程118

6． 问题录入管理119

7． 问题关闭管理120

8． CRM报表反馈管理120

9． CRM系统数据核查121

10． 客户回访管理122

11． 考核管理及奖惩规定122

12． 附  则123

13． 附  件123

第五节 安全管理123

安全管理思路124

安全管理特色124

团队组织高标化124

人员管理智能化124

七道安全防线124

五类防控体系125

安全各岗位职责126

1． 安管副主任岗位职责126

2． 监控中心岗位职责127

3． 门卫岗岗位职责127

4． 巡逻岗岗位职责128

5． 道口岗职责128

安全应急方案129

1． 应急领导小组组织架构129

2． 安全应急领导小组职责129

安全管理服务内容129

1． 人员出入管理129

2． 物品出入管理129

3． 巡逻管理130

4． 装修管理现场安全监管131

5． 装修现场消防工作管理131

6． 装修现场的检查装修过程中的检查管理131

7． 客户装修的消防管理措施与技术措施132

8． 对装修过程的要求133

车辆管理133

车辆进场（（智能化停车场）133

车辆出场（智能化停车场）134

车辆巡查135

消防管理136

1． 消防管理制度136

2． 消防培训136

3． 消防应急器材配置137

4． 应急演练及消防宣传137

5． 消防安全检查机制137

6． 动火作业管理138

7． 重点区域检查规定139

8． 消防设备设施检查140

9． 安全应急管理140

年度安全管理目标、指标140

环境管理140

环境服务组织框架141

环境负责人岗位职责141

清洁管理岗位职责142

1． 外包清洁管理负责人职责142

2． 清洁员工基本形象礼仪行为规范142

3． 清洁岗位服务指令143

绿化管理146

1． 绿化管理办法146

2． 绿化工岗位职责146

环境服务质量监控146

对清洁分包方质量监控方法147

1． 日常检查标准147

2． 发生问题的处理方法147

3． 绿化检查148

质保期内清洁外包管理方法148

1． 质保期监管内容149

2． 质保期监管办法149

3． 质保期维保问题处理方法149

配套设施标准151

外墙清洗服务管理151

“四害消杀”服务范围及标准要求152

1． 服务标准153

2． 服务要求153

3.消杀标准153

4.作业规范154