客户第一 华为客户关系管理法
讲华为的书很多，聚焦华为营销系统的书却很少，本书为你揭开华为三大核心系统之一： （1）清晰、系统地展现了一个成熟完善的营销体系——华为营销体系中客户关系管理的法则与要义 （2）解读华为客户关系管理的核心思想与流程精华，帮助更多企业跨越行业、体量的差异参考和借鉴 （3）跟随华为学习规划更高效的营销组织架构和客户管理流程，将“客户第一”真正付诸实践 【专家 推荐】 清华大学营销学博导、世界营销名人堂中国区首位评委 郑毓煌 浪潮集团副总裁 刘伟华 北京汉朔科技总经理 侯世国
目录
●第1章 客户关系发展概述
客户关系举足轻重
华为的客户关系适用于哪些业务场景
第2章 客户洞察与客户选择
客户选择与管理客户联系
客户洞察的重要性
如何进行客户洞察
客户选择与分级管理
确立大客户服务策略
跟踪与监控客户策略
第3章 客户关系规划
华为的全面客户关系管理
客户关系规划四步法
普遍客户关系规划
关键客户关系规划
关键客户关系规划的五个步骤
发展客户中的教练与建立组织信任
关键客户拓展卡片
第4章 客户接触管理
客户接触是一门艺术
关键客户关系拓展管理
关键客户的需求发掘
不同支持度的关键客户应该如何拓展
关键客户关系拓展注意事项
基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理
普遍客户关系拓展常用方法
第5章 客户期望与满意度管理
管理客户声音
管理非技术问题
客户满意度调查与改进
第6章 客户档案管理
客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战
客户企业档案
供应商档案
第7章 客户是土壤，机会是庄稼
内容介绍
从默默无闻到行业领先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。 在营销方面，很多人都对有名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。 如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供非常有价值的参考与借鉴。 本书通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。
精彩内容
《管子·牧民》中曾提到：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”国家的富强、文明的进步离不开经济的发展。同样，我国的繁荣富强也离不开实体经济的发展。下面我引用一个小故事，反映出了犹太人与其他国家的人在做事方式上的差异。 一个犹太人在某个地方开了一个加油站，生意特别好；第二个犹太人来了，开了一个餐厅；第三个犹太人就开了一个超市……这片区域很快就繁华了起来。而在其他一些国家，有一个人开了一个加油站非常赚钱，第二个人看到后也开了个加油站，第三个人跟着也开个加油站……大家开始了恶性竞争！ 这个故事有点儿夸大其词，但是从管理的视角出发理解一下这种现象：市场中优选被发现的需求往往是刚需，因为刚需最直接，市场空间大，所以会优选吸引资源进入。对于这个阶段的市场，哪一类人最容易成功？胆子大的人，我们父辈的企业家中大部分人应该都赞同这一种说法......
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