书名：服务管理与营销：服务利润逻辑的管理（第4版）
定价：88.0
ISBN：9787121360916
作者：（芬兰）Christian Gr?nroos（克里斯廷·格罗鲁斯）
版次：第1版
出版时间：2019-04

内容提要：

    作为一本经典教材，本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作，作者格罗鲁斯教授是服务管理学科的创始人之一。本书从一个全新的视角，即服务利润逻辑来研究服务管理和服务竞争问题。全书聚焦于服务企业，以及有志于成为服务提供者的制造企业如何接纳服务逻辑问题。格罗鲁斯通过对过去几十年间企业实例的分析，详尽地阐释了如何管理服务组织，如何接近现实和潜在顾客等一系列重大问题。服务逻辑和服务管理实际上就是以顾客为中心的“由外而内”型的管理，学术研究和企业实践一致证明，这种管理模式能够确保企业在服务经济竞争中立于不败之地。

作者简介：

    格罗鲁斯，芬兰Hanken经济学院教授，服务管理学科创始人之一，北欧学派代表人。在《欧洲市场营销学学报》《国际服务管理学报》《营销管理学报》等世界一流的学术刊物上发表上百篇文章，并先后出版了《服务营销学》《服务管理与营销》等数十部著作。格罗鲁斯教授亲手创办了两家服务咨询公司，同时兼任10多家公司的营销顾问，并长期为世界著名的美国电话电报公司、沃尔沃公司、杜邦公司、联合电信公司、斯堪的纳维亚航空公司等企业提供咨询服务。由于在营销学方面的突出贡献，格罗鲁斯教授荣获欧洲最有影响的阿塞尔（Ahlsell）营销学研究奖。
韦福祥  管理学博士，天津师范大学管理学院教授、院长，芬兰Hanken经济学院客座教授。主要从事服务营销、市场营销教学、科研工作，在国内外期刊发表论文50余篇，翻译《管理学》《管理学精要》等著作多部。

目录：

目录

第1章  服务竞争：服务管理与关系营销的重要性1

1.1  古代服务和关系营销案例1

1.2  服务与顾客关系特性2

1.3  商业分析：从产品焦点到服务焦点的管理3

1.4  服务管理需要“由外而内”的管理模式4

1.5  将企业重新界定为服务企业7

1.6  建立流程管理观念8

1.7  构建合作伙伴与关系网络9

1.8  顾客价值与价值创造10

1.9  服务战略观16

1.10  什么是关系21

1.11  本书研究方法与研究目标26

讨论题27

第2章  服务的本质、服务消费及其对营销的影响28

2.1  服务概念的界定28

2.2  服务的特性30

2.3  服务的分类32

2.4  服务过程与服务结果消费33

2.5  服务业竞争优势来源35

2.6  有形产品营销中的顾客管理：传统有形产品营销三角形36

2.7  服务营销中的顾客管理：服务营销三角形37

2.8  服务管理与营销案例：“残缺”的“产品”39

讨论题40

第3章  服务利润逻辑与服务管理基本原则42

3.1  从制造业得出的潜在的危险战略教训42

3.2  服务利润逻辑44

3.3  战略管理陷阱46

3.4  以服务为导向的战略50

3.5  服务导向战略给顾客带来的利益51

3.6  企业使命与服务概念52

3.7  利用服务强化与顾客的关系53

3.8  服务管理：以服务为逻辑导向进行管理55

3.9  服务管理：管理中心的转移56

讨论题58

第4章  服务与关系质量60

4.1  服务质量研究60

4.2  顾客感知服务质量64

4.3  服务质量度量67

4.4  关键事件法：顾客感知服务质量度量的定性方法71

4.5  感知服务质量与顾客满意71

4.6  总结：良好感知服务质量的7项标准71

4.7  动态服务期望78

讨论题82

第5章  服务质量管理83

5.1  管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因83

5.2  服务质量改进工作失败的原因84

5.3  什么是良好的服务质量84

5.4  服务质量管理：差距分析方法85

5.5  服务质量差距管理86

5.6  容忍区域管理89

5.7  服务质量函数90

5.8  服务质量与质量管理研究的基本结论92

5.9  服务质量管理规划93

5.10  服务补救：服务失误时的质量管理95

5.11  管理服务失误与质量问题小结102

讨论题102

第6章  服务与关系收益103

6.1  顾客为什么不愿意为更好的服务质量支付额外的费用103

6.2  顾客满意与重复购买、顾客忠诚的关系105

6.3  顾客忠诚与企业利润率的关系106

6.4  顾客付出：顾客的成本109

6.5  供应商的关系成本113

6.6  优异服务：一种双赢的策略114

6.7  关系中的顾客感知价值115

6.8  顾客关系盈利能力120

6.9  互惠的关系回报123

6.10  顾客资产管理128

6.11  顾客价值129

讨论题135

第７章  广义服务产品的管理136

7.1  缺失的服务产品：服务兼具结果特征和过程特征136

7.2  服务组合137

7.3  服务产品组合管理137

7.4  科技在服务产品中的作用143

7.5  开发服务产品：一个新的动态模型143

7.6  服务设计或服务组合设计149

7.7  在虚拟市场中开发服务产品151

7.8  NetOffer模型152

讨论题155

第8章  服务生产率管理156

8.1  生产率：管理利润而非成本156

8.2  生产率困境：平衡收益与成本157

8.3  制造业生产率概念的缺陷及对服务业生产率概念的需求158

8.4  生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系160

8.5  服务业中的成本管理162

8.6  在服务业中使用制造业生产率模型的陷阱163

8.7  服务生产率模型165

8.8  长期生产率167

8.9  服务生产率概念的应用：同时提高生产率和质量168

8.10  学习与服务生产率170

8.11  服务生产率的管理171

8.12  服务生产率的度量172

8.13  开发服务生产率度量方法173

讨论题176

第9章  营销管理或顾客导向管理177

9.1  营销的作用和范围177

9.2  营销的含义178

9.3  营销目标和顾客承诺层次180

9.4  界定营销183

9.5  营销的职能和过程191

9.6  营销战略统一体195

讨论题200

第10章  管理整合营销传播和关系沟通201

10.1  营销传播：整合沟通问题201

10.2  营销传播和沟通周期206

10.3  管理营销传播的指导原则211

10.4  建立关系对话213

讨论题217

第11章  品牌关系与形象管理218

11.1  品牌是什么？品牌的传统视角218

11.2  管理企业形象226

讨论题229

第12章  服务管理与服务营销中的社交媒体230

12.1  社交媒体背景知识230

12.2  社交媒体的不同类型232

12.3  社交媒体中的企业参与233

12.4  社交媒体传播圈234

12.5  社交媒体对服务营销的影响235

12.6  社交媒体中的企业活动237

讨论题239

第13章  顾客导向的组织：结构、资源和服务过程240

13.1  营销过程和营销部门240

13.2  营销部门是组织的“陷阱”242

13.3  创建市场导向的组织结构：倒置金字塔式组织结构244

13.4  组织的相对规模245

13.5  内部服务提供者和内部顾客246

13.6  开展营销活动的部门248

13.7  洞察顾客249

13.8  顾客细分和目标顾客251

13.9  联结服务组合和消费过程252

13.10  服务系统模型253

13.11  服务蓝图模型256

13.12  服务过程场景：服务场景模型与服务场景扩展模型258

13.13  服务系统中资源与服务消费过程的匹配261

13.14  系统网络中的服务系统262

讨论题263

第14章  内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提264

14.1  内部营销理论：概览264

14.2  内部营销：一个战略问题266

14.3  内部营销概念267

14.4  内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理268

14.5  内部营销的整体目标269

14.6  内部营销的3个层次270

14.7  成功进行内部营销的前提272

14.8  内部营销战略和战术272

14.9  战略层面的内部营销273

14.10  战术层面的内部营销277

14.11  内部营销中的关系调节方式281

14.12  授权与真正给员工权力282

14.13  激励员工的方式285

14.14  实施内部营销战略285

讨论题286

第15章  管理服务文化：内部服务法则287

15.1  企业文化的重要性287

15.2  服务组织中文化和氛围的重要性289

15.3  共享价值290

15.4  创建服务文化的必备条件291

15.5  创建服务文化的障碍和机会296

讨论题296

第16章  从制造企业向服务企业转变297

16.1  制造企业面临的挑战297

16.2  服务化：在产品提供中注入服务298

16.3  采用服务观念：服务战略方法299

16.4  第三方威胁300

16.5  如何获得持久竞争优势：采用服务逻辑301

16.6  转型为服务企业：游戏规则302

16.7  制造企业需要服务型业务方式的原因304

16.8  顾客价值生成过程305

16.9  制造企业采用服务型业务途径的益处307

16.10  向服务企业转型308

16.11  服务外包与建立服务网络312

16.12  向服务企业转型的成本313

讨论题316

第17章  结语：服务与关系的管理317

17.1  服务利润逻辑管理意义总结317

17.2  以顾客为中心的服务战略概览318

17.3  从交易营销到关系营销321

17.4  服务竞争中的营销321

17.5  服务管理的准则324

17.6  实现优质服务的5个障碍329

讨论题330