目录

●项目一 了解和应聘网店客服
任务一 了解网店客服
任务二 应聘网店客服
项目二 网店客服入职培训
任务一 认同企业文化
任务二 了解组织架构
任务三 形成客服的基本素质
项目三 使用电子商务平台及客服工具
任务一 了解电子商务平台(淘宝网)
任务二 学习电子商务平台交易规则
任务三 使用客服沟通工具
任务四 提高录入水平
项目四 储备专业知识
任务一 了解网店服务流程
任务二 了解客服工作流程
任务三 熟悉商品知识
任务四 参与店铺推广
任务五 了解物流流程
项目五 掌握沟通技能
任务一 运用沟通技巧
任务二 掌握客户心理
任务三 应对讨价还价
任务四 排除客户异议
项目六 售前服务
任务一 了解售前服务
任务二商品/促销咨询
任务三 推荐销售
任务四 大宗商品批发
项目七 售中服务
任务一 了解售中服务
任务二 掌握催付技巧
任务三 修改订单
任务四 查询订单
任务五 发送通知
项目八 售后服务
任务一 了解售后服务
任务二 处理纠纷
任务三 回访客户
项目九 客户关系管理
任务一 了解客户关系管理
任务二 使用客户关系管理工具
任务三 实施客户关系管理
项目十 体验智能客服
任务一 认识人工智能在网店客服领域的应用和发展
任务二 开设淘宝智能客服
任务三 创建豆包智能体
参考文献
附录1 品牌说明书模板
附录2 促销活动执行手册模板
录3 客服沟通基本术语模板
附录4 销售辅助手册模板
附录5 客户服务手册模板