策略5 做好家长群的危机管理工作
千万不要因为什么事情和家长在群里发生争执。别的家长不会关注您的想法，他们会关注您对待家长的态度。
任何一个共同体都会有潜在危机。有些共同体随时都有瓦解的风险，而且一旦瓦解，挡都挡不住，这是共同体解散的一个显著特征。所以说，它在一定条件下缔结，也会在一定条件下消亡。我们要做的就是，让它在存在期间尽量多地为我们做出贡献。同时，我们要尽可能地避免那些风险行为的发生。因此，做好家长群的危机管理工作就显得很重要。我一直说，家长群是一个潜在危险很大的群。为什么这么说呢？因为全班学生家长在一个群里，人数已经超过了管理学上的一般性上限（上限就是第一管理层级最多不超过15人），总有一些情况是教师控制不了的。我们不和家长发生矛盾，家长之间也可能会产生摩擦。
下面介绍的一些处理问题的基本模型，也许能够帮助您应对家长群可能出现的危机。
一、如果可以，尽量多建小群
以小组为单位，或者以社区（农村以村、组）为单位，针对家长建立一些小群。每个群的人数不超过15人，最好是一个小群包括七八个学生的家长。
这样在小范围内组织一些小群，大家相互之间比较熟悉，可以进行深层次的交流，彼此之间的感情交流会更好。要组织开展什么活动，由于人数少，大家统一思想的可能性高得多。即使有什么矛盾，由于是小群之内的问题，也不会波及更多的人，风险系数小得多。
可能有人会问：小群那么多，我们来得及管理吗？对此我们要有两个思维：一是发动自己班级的同事，每个同事管理一个群，每个群都有老师在内，像导师一样开展工作，也能获得家长的高度支持。二是针对每个群安排一位热心家长做群主或负责人，由他主持群里的全面工作，您只在群里配合，这样工作量就小得多。
二、管理权一定要在自己手中
这是教训换来的经验。
以前有老师没这样做，怕麻烦，就让家长建群，他们只是参加。结果是个别家长拥群自大，发生矛盾时居然要挟老师、要挟学校，老师不得不宣布退群。问题是，老师退群了，不良影响还在，那些不配合的家长依然还在利用群做反面工作！
家校群一定得掌握在教师自己手中。我建议大家申请两个QQ号：一个做群主，可以是您；另外一个做管理员。您只要告诉家长，那是群管理员，代表您行使管理权就可以了。如果您能够邀请另外一些搭班的同事做管理员，也可以。只是这样没有自己操作来得简单、方便。
这样做的好处就是，得罪人的事情，比如禁言、清退的事情，不需要您直接出面，用另外一个行使管理权的号码来处理就可以了。实在有谁有意见和想法，您还有回旋的余地。聪明的人不会直接把自己安排到灭火的第一线。
如果想减轻自己的压力，或者发挥家长的积极性，您也可以邀请家长做管理员，但要确保最终的管理权在自己手中。请大家一定要记住我的一个忠告：千万不要因为什么事情和家长在群里发生争执。别的家长不会关注您的想法，他们会关注您对待家长的态度。和家长在群里破口大骂实在有失你的身份，也有违教师的职业道德。
三、发现问题要及时制止
无论您讲多少遍群规则，违规违纪的家长都一定会存在。他们一不小心，不该发的信息就发到群里了。也许他们并不是故意的，可是等他们发现时，已经不能撤回了。网上有个例子，曾有一位家长把与情人约会的信息发到家长群里了，弄得大家很尴尬。
也有些家长是故意的，甚至在不断挑战您的底线。如有些做微商的家长，看见群里有人在，就忍不住想发一下广告。有些家长为了表达打扰他人的歉意，会先发红包，再发广告。这样的信息发到群里了，您该怎么办？容忍第一次，就会有第二次，甚至其他家长会效仿。
怎么办？发现问题后请立即按照群规则及时处置。一定不要犹豫。
如果群规则规定对这类家长要禁言，那么您的态度一定不能暧昧。处理越果断越好，这样能够防止别的家长模仿违规行为。如果群规则要求将违规家长清理出群，也请您不要手软。只是，在清退之前，最好发短信（或微信）或者打电话告知他：
亲，鉴于您在×年×月×日×时?分，在群内发布不当信息，已经严重违反家长群规定的第×条第×款，我们对您做出清退的决定。请您理解并执行。
为了避免家长对抗，您可以建议他自己退出群，然后过一段时间等大家基本上忘记了时，再邀请他进来。这样做有礼有节，一般家长不会对抗。
实在有家长耍赖，就用另外一个管理员号码，毫不犹豫地将他清理出群。当家长怒气当头，找您辩驳或者出气的时候，您只需要打一个哈哈：“哎呀，是管理员踢的，真是抱歉啊！”这样把责任推掉，家长也就没有底气继续追究，毕竟错在他。他追究此事也只是想挽回面子。
如果有些问题只是家长咨询的场合不对，他并没有什么大错，您可以及时地用下面这个模板提醒他。
亲，您的这个问题，属于个别问题。为了不打扰大家，根据群规定第×条，我们私下交流，好吗？
四、该声明的一定要声明
有些家长很热情，他们不明目张胆地发广告，而是以别的家长有事咨询，他需要解答为由，来发一些商业性的广告，尤其是关于教辅资料、学习产品等的广告。这时您该怎么办？
不要以为这些事情不是您说的，与您无关，您睁一只眼、闭一只眼就可以了。真的产生问题了，处理对象中依然会有您。为什么？您负有监管不力的责任呀！你不及时表态，别的家长会以为这是您的意思，认为您不好意思说，特意邀请其他家长来说。到时候发广告的家长挣了黑心钱，由您来背黑锅。
遇到这样的情况，您一定不要心慈手软，该声明的一定要在群内公开声明。那些家长那么做，其实就是在欺负您心软。下面是一个声明的具体模板，大家可以参考。
关于……事件的公开声明
各位家长好，×××同学家长发布的……信息，我个人并不知情，学校也没有委托其在群内发布相关信息。其信息的真实性我们不做任何说明或保证，请大家注意。×××家长发布信息属个人行为，造成任何不良后果或矛盾，学校及班级不承担任何责任；一切后果由信息发布者和主动联系他的人自己负责。特此公开声明。
班主任
×年×月×日
如果您不好意思亲自说，可以委托家委会的成员或者通过另外一个做管理员的号码来说。态度一定要鲜明，处置一定要及时。不然，后悔的可能就是您。
五、处理涉事家长时要注意技巧
一个基本原则是对事不对人。如何体现这个基本原则呢？那就是在处理的时候，事实依据、处理依据一定要具体，做到有根有据。然后在沟通处理的时候，语气一定要亲热，尽量减少家长的抵触情绪。在必要的时候，还要给予他们再回到群里的希望—只是要明确告诉他们，回群的基本前提是不再违反同类群规。
可能大家觉得我这样说还是有些抽象。我举几个例子供大家揣摩一下。
情景1：家长在群内销售教辅资料及学习产品
亲，您发的这类消息未经学校许可，我不敢允许您在群里发布。您能够理解我的苦衷吗？请帮我立即撤回。不要让我为难，亲。如果不能撤回，我只好根据群规定第×条，对您做出“暂时回避”的决定。无论如何，请您理解和支持一下，好吗？
谢谢您的理解和支持哈！
情景2：家长在群内发生争执或破口大骂
亲，根据我们的群规则，这类事情不适宜在群内公开讨论。请你们私下沟通，好吗？谢谢你们的理解和支持哦！
信息发布之后，若双方继续争执或者谩骂，您可以行使禁言或者清退的权力。将他们清理出群之后，您应该马上在群内发布下面这样的“安民告示”。
1．刚才几位家长在群内……很抱歉影响和打扰大家了，为了避免矛盾进一步升级，请理解我把双方当事人移除出群，请大家理解。
2．现在他们双方都比较激动，很难沟通。为了避免影响到大家或者使你们产生更多的误解，我暂时将他们移除出群，等此事解决之后再邀请他们入群。请大家不要再就此事在群内进行讨论或者发言。
3．我们因为孩子而结缘在一个群，不管发生了什么事情，都请大家多一分理解：毕竟我们都是普通人，情绪难免有失控的时候，请大家相互谅解。无论有什么争执，风雨过后，我们都还是“一家人”。
4．在相关事情处理完毕后，我们会再次邀请他们进群。届时请大家尽量以平常心待之，不要搞欢迎仪式，也不要排斥他们，以免让他们觉得很难堪。谢谢大家的理解和支持！
情景3：家长批评或攻击的事情与事实有出入
对于其本人，可以明确地告诉他：
亲，对于这件事情，可能还有些细节您不太清楚，我们暂时不在群里讨论它。等进一步了解了相关细节，我们再一起研究，好吗？
或者这样对他说：
亲，这件事不是这么简单。为了避免事情恶化，根据我们的群规则，我们私下沟通，好吗？谢谢！
然后您迅速打电话联系他。如果该家长继续在群里说话，表现出一副得理不饶人的样子，不妨直接开启禁言功能，或者将他移除出群，然后在群里发布“安民告示”。
1．×××家长所说的事情，与事实有较大的出入。为了避免矛盾升级，暂时中止本群的交流，请大家理解。
2．该家长目前情绪比较激动，不适合此时在群内沟通，现根据群规第×条规定，将其移除出群。等其情绪稳定、这个事件处理完毕后，我们再邀请他进群。
3．等这件事情所有的细节都清楚之后，我们一定会在群内向大家通报。请大家耐心等待。
4．在学校及班级没有正式通报之前，大家不要凭空猜测和传播，以免把事情弄得更糟糕。我们会在第一时间通知大家的。请理解和配合我们的工作。
5．在事情没有调查清楚之前，请尽量不要信谣传谣。不然，违反了互联网时代的有关法律规定，处分谁都不好，请大家自爱。
这样把事情说清楚，又指出危害，一般家长会理解的。
情景4：有的家长迫不及待地在群内追问
您可以在群里回复他一下（记住，一定要@他，多次之后，大家就会知道您的目的所在）。
×××家长您好，根据我们家校群的规定第×条，这类事情不适宜在群内公开说。我们私下聊，好吗？
如果家长提出的问题具有普遍性，但是您目前还没有想好，或者没有请示领导，不知道怎么具体回答，那么您可以这样中止话题：
刚才×××家长提出了一个问题……（把具体问题概括一下），我觉得非常有普遍性，现统一答复如下：……（叙述你能够答复的内容）。为避免打扰大家，对这个问题的讨论先到此为止。如果还有家长不明白的，可以私下留言给我。谢谢大家！
记住，当有些话题您不好明确表态，而您又必须表态时，请参考下面的一些技巧。
（1）表态：各位家长，大家好，刚才×××家长提的这个问题，问得很好，非常有意义和价值，我和学校都很重视，谢谢×××家长的关注。
（2）拆分：他的这个问题，我看是不是这样理解……（把它拆分成若干个小问题，尤其是在拆分的过程中，淡化那些让我们感到难堪、控制不好会引起矛盾的细节。）
（3）选答：对于……问题，我们是这样认为的……学校在这方面做了很多努力，如……（把相关话题引进来，选择您能够回复也可以回复得较好的问题进行详细回复，显得我们十分重视。您能够回复的内容越多，对后面的处理越有利。当我们能够回复的内容超出家长所提问题时，所有家长的关注点就已经被我们带到了有利的方面。）
（4）转移：对于这个问题我已经说得很清楚了，希望我的回答能够让大家满意。如果大家还有什么不理解的，可以私下给我发短信（或微信）或者打电话给我，我一定在第一时间回复。（不要再继续纠缠，言多必失，继续纠缠会把事情弄得很糟糕。）
（5）提醒：对于您不能回答的问题，可明确地告诉他们—这件事情正在调查、研究和核实中。等事情清楚后，我一定会在第一时间告诉大家。最后提醒大家，在真相没有搞清楚之前，或者在领导没有正式答复之前，请大家不要私自揣测或者传播谣言，不然，造成不良后果将责任自负。（我们进行政策和法律上的提醒，其实是为自己寻找权威的帮助。）
（6）致谢：为避免影响和打扰其他家长，这个问题就交流到这里。需要继续咨询的家长请私下联系我。等事情有了进一步进展，我再联系大家。谢谢大家的理解和支持！（尽快终止话题，避免把话题炒热，这样对我们后续的处理有帮助。）
对于一些实在无法回答的问题，如果炒热了会让您为难，那么最好的办法就是撤销群里的信息，然后私下联系家长。遗憾的是微信群的这个功能已经取消了。这就是我之所以提倡大家用QQ、钉钉等聊天软件，而不用微信群的原因。
在微信群，当您回复不了某个问题，又不想让更多的人关注时，还有一个好办法，那就是邀请您的铁杆家长，不断地用新话题刷屏。新信息太多，您没有“看到”，也就没有办法处置了—当家长纠缠的时候，您可以这样解释。这属于下策，但在不得已的时候，它也不失为一种处置办法。毕竟有了第三者的参与，可能会产生其他的变化因素。
温馨贴士
1.遇到我们不能把握的事情时，一定不要逞能。在互联网时代，稍有不慎，我们就会把自己置于很被动的境地。
2.对于家长提出的问题，能够回复的一定要在第一时间回复。回复得越早，矛盾就会平息得越快。
3.遇到事情最好找人商量，该请示学校领导的，一定要按照程序请示，不要私自表态。
