服务营销（“ABCDE”时代的理论与实践）（新时代营销学系列新形态教材）
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商品详情
| 书名： | 服务营销：“ABCDE”时代的理论与实践 |
| 出版社： | 清华大学出版社 |
| 出版日期 | 2023 |
| ISBN号： | 9787302620389 |
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| 作为中国高等院校市场学研究会与清华大学出版社合作出版的优秀系列教材之一，本书尽可能囊括了服务营销理论和实践中的核心主题。本书将“ABCDE”时代背景下服务营销领域的重大变革与创新纳入其中，并特别关注新技术在服务营销中的应用与实践。本书适合作为高校经济管理类各专业相关课程的教材，也适合相关行业人士阅读。 |
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王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青），国家有突出贡献中青年专家，百千万人才工程国家级人选，文化名家暨四个一批人才，国务院政府特殊津贴专家，教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人，教育部新世纪优秀人才，霍英东青年基金获得者，北京市教学名师，入选北京市中青年社科理论人才“百人工程”，首都经济贸易大学党委常委、副校长、二级教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014—2019年高被引中国学者，中国十佳最受欢迎商学院名师，最具变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原对外经济贸易大学国际商学院院长、南京大学商学院教授、博导。 |
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中国高等院校市场学研究会推荐教材。 本书将“ABCDE”时代背景下服务营销领域的重大变革与创新纳入其中，并特别关注新技术在服务营销中的应用与实践。每章设计了扩展阅读、本章小结、核心概念、复习思考题、、本章案例和即测即练，还配套课件、试卷等丰富的教辅资源。 |
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第一篇 定义服务营销 第1章 “ABCDE”时代的服务变革与服务营销3 1.1 “ABCDE”时代的崛起、机遇与挑战4 1.2 服务价值理念11 1.3 服务营销的基本概念14 1.4 建立价值驱动的服务营销20 第2章 服务营销相关理论26 2.1 服务质量27 2.2 服务利润链37 2.3 顾客满意与忠诚39 2.4 服务营销组合44 2.5 服务价值共创46 第二篇 识别服务价值 第3章 服务营销调研55 3.1 服务营销调研概述55 3.2 服务营销质性调研方法58 第4章 服务消费行为66 4.1 服务消费行为概述67 4.2 服务消费行为的基本阶段73 4.3 服务消费行为的主要理论75 第5章 服务营销战略79 5.1 服务导向、服务价值主张与服务营销战略80 5.2 服务市场细分83 5.3 目标服务市场选择86 5.4 服务市场定位89 第三篇 设计服务价值 第6章 服务产品策略97 6.1 服务的无形性98 6.2 服务设计与创新的工具99 6.3 服务产品生命周期109 第7章 服务场景策略116 7.1 服务有形化117 7.2 顾客对服务环境的感知123 7.3 服务场景设计与有形展示125 7.4 服务设施管理130 第8章 服务定价策略135 8.1 影响服务定价的因素136 8.2 服务定价方法141 8.3 服务定价策略145 第9章 服务促销策略151 9.1 影响服务促销策略设计的因素152 9.2 人员推销155 9.3 广告157 9.4 服务的整合营销传播163 9.5 服务促销策略的实施164 第四篇 交付服务价值 第10章 服务流程策略173 10.1 服务流程设计174 10.2 服务流程管理179 10.3 顾客参与服务交付187 第11章 服务渠道策略194 11.1 渠道与价值网络195 11.2 服务渠道设计200 11.3 服务渠道管理204 第12章 服务员工管理208 12.1 服务员工的关键作用209 12.2 内部营销210 第五篇 维护服务价值 第13章 服务关系管理223 13.1 关系营销与关系价值224 13.2 顾客关系开发228 13.3 顾客关系建立231 13.4 顾客关系维护242 第14章 服务失误与服务补救249 14.1 服务失误与归因250 14.2 顾客反应与口碑255 14.3 服务补救策略262 第15章 服务体验管理271 15.1 服务营销与体验272 15.2 服务接触与服务体验三元组合277 15.3 服务体验的管理策略282 第六篇 创新服务价值 第16章 数字服务营销289 16.1 拥抱数字经济时代290 16.2 服务营销的数字化转型之旅293 16.3 数字服务营销的新伙伴“人工智能”295 16.4 “人工智能+HI”共创智慧决策298 第17章 服务营销道德305 17.1 道德及服务营销道德306 17.2 企业服务营销道德的内容及问题分析307 17.3 服务营销道德的影响因素分析310 17.4 道德型服务营销战略建设311 |
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