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这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书

亚当•托波雷克 (Adam Toporek) 
客户服务专家。CTS(Customers That Stick)服务解决方案公司的创始人,这是一家致力于客户服务技能培训的咨询培训公司，为一线服务人员提供客户服务技巧、思维方式方面的培训。他入选国际客户管理学院（ICMI）评出的“客户服务100”，入选《赫芬顿邮报》评选的“Twitter前100名客户服务专家”。

目录 
第1章 全心全意提供优质服务 
1顾客永远是 
2“赢”并非顾客服务的目标所在 
3你了解自己的心理规则吗 
4以工作为傲，然后收起你的傲气 
5当球向你飞来，请保持冷静 
6你在心中为顾客留下一席之地了吗 
7态度决定高度——事实如此 

第2章 当今顾客的心理 
8顾客也有心理规则 
9我能从中得到什么好处（WIIFM） 
10所有顾客都无理性可言 
11谁都匆匆忙忙，谁都压力非常 
12顾客的故事不为人知 
13大家都曾经受过伤 
第3章 七个服务导火索 
14七个服务导火索导读 
15一号服务导火索：无人理睬 
16二号服务导火索：惨遭抛弃 
17避开一号和二号服务导火索 
18三号服务导火索：麻烦多多 
19四号服务导火索：遭遇无能 
20五号服务导火索：被踢皮球 
21六号服务导火索：深感无力 
22七号服务导火索：不受尊重 
第4章做一个很棒的团队成员 
23团队合作很重要的原因 
24拿出更高水准，不要降低要求 
25“该上场演出了” 
26衣着成就服务代表 
27一贯保持专业态度 
28为下一班人的成功做好安排 
29顾客资料记录至关重要的五个原因 
30迅速有效地记录文件 
31帮助团队成员应对顾客要选好时机 
第5章对服务区尽在掌握 
32让第一印象发挥作用 
33你今天过得怎么样 
34“我就是看看”的应对之法 
35别变成直升机式的服务代表 
36记住一件事即可，你能做到吗 
37名字游戏非同儿戏 
38不要评判，否则你将失去机会 
39化身顾客的私人侦探 
40绝不与顾客谈论其他顾客的是非 
41眨眼间令顾客惊叹 

第6章像专家一样沟通 
42奶奶教给你的顾客服务原则 
43关注顾客时心无旁骛 
44你的肢体语言是正确的吗 
45拨电话时要面带微笑 
46电话不一样，却又一样 
47使用BRWY沟通方式 
48如果你想为顾客服务，那就闭嘴 
49提问题，而且要多提问题 
50行话是你和顾客沟通时的一堵墙 
51这十个能量词语你肯定用得上 
52保证负责到底 
53就回复时间争取顾客认同 
54对做不到的事不要轻易承诺 
55灵活转换的艺术 

第7章掌控困境 
56投诉是系着缎带的礼物 
57聆听是起点，理解是终点 
58用CATER服务流程迎合顾客 
59关注做得到的事，而不是做不到的事 
60你对不对不重要，把事情做好才重要 
61让愤怒的顾客出击，直到他们无力再击 
62顾客说个没完，你该怎么办 
63润色措辞的艺术 
64助你成交的销售技巧 
65使用你的权力 
66出了问题不要怪政策 
67保留条款让顾客不好受 
68如何应对顾客服务的“专家人物” 
69有时候，投诉其实是欺诈 

第8章应对噩梦般的顾客 
70当火力全开的时候，你要竭尽所能 
71没有对付手雷的银色弹头 
72化解顾客怒火的13条策略 
73如何与顾客划清界限 
74如何应对顾客的威胁 
75顾客在大庭广众之下发飙怎么办 

第9章了解数字化一线 
76渠道影响信息 
77隐私和安全变成新的导火索 
78 写好电子邮件是一门艺术 
79社交顾客这边请 

第10章做顾客的英雄 
80真正造就“英雄级别”顾客服务到底什么样 
81具备英雄的心态 
82做顾客的英雄