D11章概论001
D1一节概述001
一、沟通的概念001
二、沟通的结构002
三、沟通的功能004
四、影响沟通的因素004
D1二节医患沟通与护患沟通006
一、医患沟通的概念及基本理念006
二、医患沟通的新理念008
三、护患沟通的概念及重要性011
D1三节沟通技巧的类型及意义013
一、沟通技巧的类型及相互关联013
二、沟通技巧训练的意义015
三、沟通技巧的基本框架016
四、将过程技巧纳入沟通课程021
五、对个性化教和学的建议023
附录ACalgary-Cambridge指南-1998年版沟通过程技巧024
一、开始会谈024
二、采集信息024
三、提供接诊咨询的结构025
四、建立关系025
五、解释和计划026
六、结束会谈027
七、病情解释和诊疗计划的xuan择-包括内容和过程技巧028
D12章开始访谈029
D1一节概述029
一、沟通中的问题029
二、目标030
D1二节技巧030
一、准备030
二、建立*初的融洽氛围031
三、确认就诊原因033
D1三节技巧训练与知识链接038
一、自我介绍技巧训练038
二、自我介绍与开场技巧039
三、印象形成与印象管理041
四、提升沟通的心理能力045
D13章采集信息050
D1一节概述050
一、沟通中的问题050
二、目标052
D1二节护理访谈中信息采集的内容052
一、疾病引导模式052
二、疾病-患病模式054
三、信息采集内容的另一种模板056
D1三节信息采集的过程技巧058
一、探讨患者的问题058
二、理解患者观点的其他技巧070
三、统合信息采集的过程技巧072
D1四节技巧训练与知识链接073
一、提问与倾听技巧训练073
二、情感传递与反馈技巧训练075
三、反馈是沟通的生命力所在077
四、美化声音080
D14章提供访谈结构084
D1一节概述085
一、沟通中的问题085
二、目标086
D1二节技巧086
一、使组织结构明晰086
二、注意流程090
D1三节技巧训练与知识链接091
一、移情技巧训练091
二、把握说话时机092
三、成为*热情的人096
四、增添人际魅力099
D15章建立关系103
D1一节概述104
一、沟通中的问题104
二、目标105
D1二节技巧105
一、使用恰当的非语言沟通106
二、构建融洽的氛围112
三、让患者参与118
D1三节技巧训练与知识链接120
一、非语言沟通技巧训练120
二、身体语言122
三、非语言沟通在护理工作中的应用125
四、护士与患者的关系沟通128
五、市场经济体制下的新型护患关系131
D16章解释与计划136
D1一节概述136
一、沟通中的问题136
二、目标138
三、解释与计划的内容139
D1二节解释与计划的过程技巧139
一、提供正确数量和类型的信息142
二、帮助患者准确记忆和理解145
三、达到共同理解：融合患者的观点147
四、计划：共同决策150
五、解释与计划的xuan择153
六、解释与计划是一个相互作用的过程158
D1三节技巧训练与知识链接158
一、表达能力技巧训练158
二、用真诚打开对方心扉160
三、护士的语言修养163
四、护患交谈沟通的层次169
D17章结束会谈171
D1一节概述171
一、沟通中的问题171
二、目标172
D1二节结束会谈的过程技巧172
一、在会谈的结束阶段会发生的情况173
二、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的行为173
三、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的沟通技巧173
四、导致会谈无效结束的行为173
五、结束会谈的过程技巧175
D1三节技巧训练与知识链接177
一、交谈技巧训练177
二、护理书面语言沟通的含义与作用178
三、护理书面语言沟通的基本原则与要求180
四、护理书面语言沟通的常见错误与矫正要领181
D18章涉及特殊问题的核心沟通技巧185
D1一节概述185
D1二节特殊问题186
一、宣布坏消息186
二、文化和社会差异189
三、年龄相关的问题191
四、电话访谈195
五、隐藏的抑郁和精神病197
六、其他沟通问题201
七、护患沟通案例201
附录BCalgary-Cambridge指南在我国护患沟通中的应用208
一、Calgary-Cambridge指南在护理专业在校学生沟通能力培训中的应用实例208
二、Calgary-Cambridge指南在护理专业在职人员沟通能力培训中的应用实例222
三、医学生医患沟通能力的培养与实践235
四、家庭医生接诊服务中运用剑桥医患沟通模式的效果分析239
D19章沟通技巧与美学修养243
D1一节美学概述243
一、美与美学的概念243
二、美的本质与特征244
三、美的内容与形式245
四、护患沟通中的美学思想248
D1二节护士形象美与沟通250
一、内在美250
二、外在美251
三、护士形象整体美260
四、护士形象美在护患沟通中的作用262
D1三节护理审美与沟通263
一、护理美感263
二、护士的审美修养265
三、护理审美在护患沟通中的作用268
D1四节护患沟通中的美学特征及要求269
一、护患沟通中的美学特征269
二、护患沟通中的美学原则270
三、护患沟通中的美学要求272
D110章沟通技巧与礼仪修养275
D1一节护士礼仪概述275
一、礼仪的含义275
二、礼仪的特征和原则276
三、礼仪的功能及在人际沟通中的作用278
四、护士礼仪及其特征279
D1二节护士的交往礼仪280
一、见面与称呼礼仪280
二、介绍与名片礼仪283
三、电话礼仪287
四、护士接待礼仪289
五、空间位次交际礼仪290
D1三节护士涉外礼仪290
一、涉外交往的基本原则290
二、涉外交往的基本礼仪规范292
D1四节护士人际沟通礼仪296
一、说话的礼节296
二、服饰沟通的魅力300
三、举手投足间尽显迷人风采305
四、护患沟通中的基本礼仪规范308
D111章沟通技巧与心理学修养313
D1一节认知自我314
一、认知自我的意义和方法314
二、认知自我的内容314
附录C九型人格模型325
D1二节认知他人326
一、认知他人的意义和方法326
二、认知他人的内容328
D1三节良好人际关系的建立335
一、人际吸引的条件和规律335
二、处理人际关系的基本原则341
三、建立良好人际关系的策略343
四、心理学技巧在护患沟通中的应用344
参考文献348
附录DCalgary-Cambridge指南沟通过程技巧350
附录E增强版Calgary-Cambridge指南医学访谈357

李秋萍 江南大学无锡医学院教授 硕士研究生导师。自1986年以来一直从事护理教育与临床护理工作。历任中华护理学会华东护理分会理事 中华护理学会江苏省护理分会护理教育专业委员会委员 中华护理学会无锡市分会常务理事 江苏省高等医药教育研究会医学人文素质教育专业委员会常务理事。近年来 在靠前外专业杂志上发表学术论文90余篇-其中SCI论文20篇 主编、参编护理专业教材12部-其中主编6部 副主编2部 编写专著3部。

编者从全新的视角 借鉴国外沟通研究的新理论 以沟通流程为主线 系统介绍了护患沟通的方法与技巧。其内容包括：概论、开始访谈、采集信息、提供访谈结构、建立关系、解释与计划、结束会谈、涉及特殊问题的核心沟通技巧、沟通技巧与美学修养、沟通技巧与礼仪修养、沟通技巧与心理学修养等。针对每个沟通环节提出了问题及解决方法 并列举案例加以说明。本版在D12版基础上 增加了一些沟通案例 强化了近年来Calgary-Cambridge指南在我国护患沟通中的应用 以进一步增强本书的针对性和实用性。

靠前章概论

在人类的生产活动和社会活动中 人们离不开一件事情——沟通。沟通是人们交往的必需形式 沟通是事业成功的基础 沟通也是身心健康的良好保证。如果不会沟通 你所知道的一切都无关紧要！这就要求我们必须正确理解沟通 面对沟通 掌握沟通技巧 只有这样才能在生活和工作中取得成功。

靠前节概述

一、沟通的概念

沟通指信息的传递和交流的过程 包括人际沟通和大众沟通。人际沟通是个体之间的信息 以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程 是一种直接的沟通形式。大众沟通 又称传媒沟通 是一种沟通媒体中介的信息交流过程。本书中的沟通指人际沟通。沟通有以下4层含义。

1.沟通可以传递信息沟通是将有意义的信息传达给既定对象。沟通的信息很多 在沟通过程中 人们相互之间不仅传递信息 还伴随一些表扬或不悦等感情的流露 并提出自己的观点、想法、意见等。因此 沟通传递的信息可分为：①语言信息 指口头和书面语言 两者都表达一个事实或一种个人态度。②非语言信息 指沟通者所传达的一种情感 包括肢体语言等。

2.沟通所传递的信息需要被充分理解有效的沟通是将信息发出后 接收者感知到的信息和发出的信息接近吻合。因为在信息传递过程中 信息是通过一些符号进行传递的 而不是信息本身。首先传递者将所要传递的信息翻译成符号 然后接收者将符号翻译成可理解的信息。由于每个人对同一符号的理解不尽相同 因而不能保证对所传的信息接近理解。

3.准确理解信息是有效沟通的基础有效沟通并不是使对方接受自己的观点。事实上 有时我们已经明确理解对方说话的含义 但不一定接近同意对方的观点。沟通双方能否达成一致意见 能否接受对方的观点 往往与很多因素有关 如双方的利益是否一致；世界观、价值观是否相似等。因此 准确理解信息的含义是沟通成功的关键。

4.沟通是通过信息传递、互动形成反馈的过程虽然我们每天都在进行着沟通 但不一定都是一个成功的沟通者。因为沟通并不是一种单向活动 它需要沟通的双方进行信息互动并且反馈。沟通的目的不在过程 而在结果。假如没有产生预期的结果 接收者并未对所发出的信息做出反馈 就不能形成沟通。

二、沟通的结构

沟通过程由信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、障碍与背景7个要素构成。图1-1显示了沟通过程及其构成要素间的关系。

图1-1沟通模式

(郭念锋.心理咨询师.北京：民族出版社 2005：146.)

1.信息源在人际沟通中 信息源是具有信息并试图沟通的个体 又称信息的发送者 是沟通过程中信息发出的源头。它确定沟通对象 xuan择沟通目的 发动沟通过程。沟通前人们一般需要一个准备阶段 个体明确需要沟通的信息 充分了解接收者的情况 xuan择合适的沟通渠道便于接收者的理解 如口语、文字、表情等。沟通的准备阶段 实际上是个体整理思路 对自己的身心状态更明确化的过程。

2.信息信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。个体的感受要为他人接受 就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的符号。同样的信息 发送者和接收者可能有着不同的理解 这与发送者和接收者在经验、知识、沟通技能、文化背景等方面的差异有关 也可能与发送者传送了过多的不必要信息有关 因此 在沟通中应根据沟通双方的具体情况恰当xuan择沟通符号。在沟通使用的各种符号系统中 很重要的是语词。语词可以是声音信号 也可以是形象符号；面对面沟通除了语词本身的信息外 还有沟通者心理状态的信息 这些信息可以使沟通双方产生情绪的互相感染。

3.通道通道是沟通过程的信息载体。人的各种感官都可以接收信息。人接收的信息中 视听信息的比例通常较大 人际沟通是以视听沟通为主的沟通。沟通通道的xuan择对信息传递和沟通的效果有直接影响 不同的信息内容要求采取不同的通道进行传递。若通道不畅 信息的发送者和接收者之间就无法进行沟通。

4.信息接收者信息接收者是沟通的另一方。个体在接收带有信息的各种音形符号后 会根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。由于信息源和信息接收者是两个不同的经验主体 所以信息源发送的信息内容 与“转译”和理解后的信息内容是有差异的。沟通的质量取决于这种差异的大小。

5.反馈反馈使沟通成为一个双向的交互过程。在沟通中 双方都不断把信息回送给对方 这种信息回返过程称为反馈。反馈可告知发送者 接收者所接收和理解信息的状态。此外 反馈还可能来自自身 个体可以从发送的信息过程或已经发送的信息中获得反馈。这种自我反馈也是沟通得以顺利进行 达到很终目的的重要前提。

6.障碍人际沟通常常发生障碍。例如 信息源的信息不充分或不明确 编码不正确 信息没有正确转化为沟通信号 误用载体及沟通方式 接收者的误解及信息自然的增强与衰减等。此外 沟通双方的主观因素也可能造成障碍 如果彼此缺乏共同经验 会难以沟通。

7.背景背景是沟通发生时的情境。它影响沟通的每一要素 以及整个沟通过程。沟通中 许多意义是背景提供的 语词和表情等的意义也会随背景不同而改变。沟通的背景包括心理背景、物理背景、社会背景、文化背景。

三、沟通的功能

1.沟通是获取信息的手段。

2.沟通是思想交流与情感分享的工具。

3.沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。

4.沟通是减少冲突、改善人际关系的重要途径。

5.沟通能协调群体内行为 促进效率的提高与组织目标的实现。

四、影响沟通的因素

-一客观因素

1.噪声安静的环境是保证口头沟通信息有效传递的推荐条件。环境中常有很多噪声 包括隔音不充分的房间、汽车噪声、机器轰鸣声、人员频繁的走动声、公众的喧哗声、办公室打字机的敲击声等往往造成信息接收者无法听到或听清发送者的准确信息 直接影响口头沟通效果 甚至会因误听信息而产生矛盾或纠纷。因此 创造安静的沟通环境对保证沟通有效性很好重要。护士与患者进行沟通前 一定要排除噪声的干扰 积极创造一个安静的环境 以增强沟通效果。

2.隐秘如果沟通内容涉及个人隐私 那么沟通环境的安全性和隐私性也是影响沟通效果的重要因素。若沟通环境中经常有人进出、频繁地走动及无关人员在场等都可以使接收者产生不安全的感觉 从而影响沟通的进行。因此 护士与患者交谈时 优xuanxuan择无人打扰的房间 若在大病房的话 说话的声音不可太大 避免他人听见。

3.氛围沟通环境的温度、光线、气味及环境的美观程度等也可以影响沟通的效果。若环境中温度过高或过低 光线过强或过弱 有刺鼻的气味 环境杂、乱、脏等都会对沟通产生不利的影响。而色彩亮丽、活泼的环境布置 均能使沟通者轻松愉快 有利于沟通的顺利进行。

4.背景沟通是在一定的背景下发生的 任何形式的沟通 都会受到许多环境因素的影响。沟通效果与参与者的经历、认识、能否达成共识等因素有关。例如 当我们和好友沟通时 常常不需完整的表达信息 对方就能理解所说的话 这基于双方已经达成的共识。而异性之间的沟通方式 与配偶在场与否有明显的不同。丈夫在场时 妻子与异性保持的距离较大 表情也较冷淡；而妻子在场时 丈夫与异性不只保持更大的距离 笑容也明显缺乏魅力 整个沟通过程变得短暂而匆促。因此 在某种意义上来说 沟通受到背景的控制。

5.距离心理学家研究发现 沟通过程中所保持的距离不同 会产生不同的沟通气氛效果。在较近距离内进行沟通时 较容易形成融洽沟通的氛围；当距离较大时 则易造成敌对或相互攻击的气氛。同时由于沟通的距离不同 也会影响沟通的参与程度。

-二主观因素

1.情绪情绪是沟通过程中的感情色彩因素 它会直接影响沟通的效果。人们在参加沟通活动时总是带着某种情感。在某些情感状态下 人们容易吸收外界信息；而在另一些情感状态下 信息却很难输送进去。例如 急躁、骄傲、猜疑、妒忌等会使不良情绪的影响扩大 直接影响个人的沟通能力 妨碍沟通的进行。

2.心理人的个性心理特征和个体心理过程有很大的差异性。日常生活中 沟通活动也常受到人的认知、情感和态度等心理因素的影响 甚至引起社会沟通障碍。心理学试验证明 人们往往是根据自己的经验、兴趣、身份、地位和职业等对作用于自身感觉器官的客观事物进行xuan择性的认识。

3.认知日常生活中 沟通活动也常受到人的认知、情感和态度等心理因素的影响 甚至引起社会沟通障碍。由于个人经历、受教育程度或生活环境等不同 造成每个人的认知范围、深度、广度及认知领域、专业都有差异。因此 护士与患者沟通时 要注意护理对象的知识水平、职业 对于一些医学术语 应尽量xuan用对方能听懂的语言进行交流。

4.个性个性是指人对现实的态度和行为方式所表现出来的心理特征。一个人是否善于沟通 沟通效果如何 与每个人的个性有很大的关系。例如 一个人热情、直爽、健谈、开朗、大方、善解人意 易于与他人沟通；而性格内向、孤僻、固执、冷漠、狭隘的人 很难与他人沟通。两个个性都很独立、主观性很强的人相互沟通时 常不易建立和谐的沟通关系 甚至会产生矛盾。但独立型个性的人与顺从型的人相互沟通 则容易建立良好的沟通关系。所以 护士在与不同的患者沟通时 应注意根据患者的个性特征做好相应的护理。同时护士还必须具有热情开朗的性格 当遇到不愉快的事情 也能正确对待。这就要求护士不仅掌握医学知识、护理技能 还要对自己的个性不断进行修正 使自己的情感、直觉、性格、品德更加符合护理职业的需要。

5.文化背景文化包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗及个人能力和习惯等 它规定和调节着人们的行为。来自不同文化背景的人 在沟通行为和沟通所赋予意义方面千差万别。一种文化的编码信息和另一种文化的解码信息差异会带来沟通困难。文化习俗 即风俗习惯 是在一定文化历史背景下形成的 具有固定特点的调整人际关系的社会因素 如道德观念、传统礼节等。风俗因约定俗成而世代相传 虽然没有法律的强制力 但通过家族、邻里、亲朋的舆论监督 往往形成一种强大的力量 入乡随俗。忽视文化习俗的因素 常容易导致沟通不良或失败。

6.价值观价值观是人们对事物重要性的认识 或者说是人们对事物重要性的衡量标准 简而言之 价值观是指那些人们认为很重要的事情。在生活中 人们具有多种多样的感受和思想 这是由于人们的知识、经验、信念、看法和价值观所形成的。人们的行为常受价值观的影响而表现出多种多样的行为方式。每个人的价值观又受许多因素的影响 如文化水平、经济基础、生活环境、健康状况、年龄、性别、家庭、需求等。在沟通过程中 尊重他人的价值观是极其重要的。同时应善于分辨对方的价值观 以及分析其价值观形成的影响因素。避免偏见待人或将自己的价值观强加于人。只有这样双方才能相互理解和信赖 达到预期的沟通效果。

7.语言技巧生活中 人们常常借助语言表情达意、交流思想、协调关系。因此 语言是很重要的沟通工具。然而 语言又是极其复杂的工具 在进行言语沟通时应注意语言技巧 否则会影响沟通效果。常见的影响因素：①语义不明造成歧义影响沟通；②语构不当造成费解；③用语习惯引起误会；④方言差异易引起隔阂 应尽量不用。

D1二节医患沟通与护患沟通

一、医患沟通的概念及基本理念

-一医患沟通的概念

“医”的含义：狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务工作