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一线城市写字楼物业管理工作手册

（305页 9万字）

目录：

第一章   行政事务

第一节   岗位设置

一、行政事务岗位设置结构图16

第二节   管理制度

一、物业接管验收和移交程序管理规定17

二、数据库建立管理规定32   

三、水、电收费及公摊管理办法35

四、写字楼二次装修管理规定36

五、外部单位施工维修管理规定38

六、用户违章管理规定40            

七、特约服务管理规定40

八、租赁房屋管理规定41

九、档案管理规定42

十、日常管理规定43

十一、来访投诉处理规定43

十二、回访管理制度44

十三、灭“四害”监督管理规定44

十四、防火安全检查制度45

十五、消防安全管理规定46

十六、防火安全责任书47

十七、防风抗洪工作流程49

十八、突发事件应急处理工作流程57

十九、火灾应急措施工作流程58

二十、员工宿舍管理规定62

第三节   岗位及职责

一、经理

（一）岗位职责65

（二）工作程序66

1、巡检工作程序67

2、处理投诉工作程序67

3、公文审批程序68

（三）工作标准68

（四）使用表格68

二、行政助理

（一）岗位职责77

（二）工作程序77

1、巡检工作程序77

2、处理投诉工作程序78

（三）工作标准78

（四）使用表格78

三、文员     

（一）岗位制度78

（二）岗位职责79

（三）工作程序79

（四）工作标准82

（五）使用表格82

四、楼宇管理员

（一）岗位职责84

（二）工作程序84

1、交房工作程序84

2、装修检查程序84

3、处理违章工作程序85

4、钥匙管理程序86

5、退房程序86

（三）工作标准86

（四）使用表格87

五、收费员

（一）岗位制度93

（二）岗位职责93

（三）工作程序94

（四）工作标准94

（五）使用表格94

第二章  保安消防

第一节   岗位设置

一、保安消防岗位设置结构图99

第二节   管理制度

一、秩序维护员管理制度100

二、秩序维护员行为规范100

三、班前会议制度101

四、交接班制度101

五、消防管理制度102

六、警队请示汇报制度103

七、警队突发事件处理规定103

1、处理的基本原则103

2、突发事件处理103

3、突发事件处理流程图106

4、消防应急处理流程107

5、治安管理处理流程107

八、机动车辆出入管理规定108

九、非机动车辆管理规定108

十、秩序维护员处理问题原则与方法规定108

十一、人员物品出入管理制度109  

1、物品出入管理制度109

2、人员出入管理制度109

十二、警队工作奖惩规定110 

1、秩序维护员违规惩罚办法110

2、分队长违规惩罚办法112

3、队长违规惩罚办法112

十三、恒禾秩序维护员八项纪律113

第三节   岗位及职责

一、警队队长

（一）岗位职责114

（二）工作程序114

（三）工作标准115

（四）使用表格115

二、警队分队长

（一）岗位职责124

（二）工作程序124

（三）工作标准125

（四）使用表格125

三、大厅岗

（一）岗位职责133

（二）工作程序133

（三）工作标准134

（四）使用表格134

四、机动车车场岗

（一）岗位职责140

（二）工作程序140

（三）工作标准141

（四）使用表格141

五、非机动车车场岗

（一）岗位职责145

（二）工作程序145

（三）工作标准145

（四）用表格146

六、消防监控岗

（一）岗位职责149

（二）工作程序149

（三）工作标准150

（四）使用表格150

七、安全监控岗

（一）岗位职责153

（二）工作程序153

（三）工作标准153

（四）使用表格154

八、特服警卫岗

（一）岗位职责156

（二）工作程序156

（三）工作标准156

（四）使用表格156

九、巡逻岗

（一）岗位职责157

（二）工作程序157

（三）工作标准158

（四）使用表格158

第三章  运行维修

第一节  岗位设置

一、运行维修岗位设置结构图161

第二节  管理制度

一、班前会议制度162

二、安全供电、供水管理规定162

三、设备管理制度163

四、中央空调运行管理制度164

五、水泵房管理制度164

六、变配电室管理规定165

七、中央空调机房管理制度166

八、电梯运行管理规定167

第三节  岗位及职责

一、运行维修主管

（一）岗位职责168

（二）工作程序168

（三）工作标准168

（四）使用表格169

二、维修领班

（一）岗位职责181

（二）工作程序181

（三）工作标准181

（四）使用表格182

三、运行领班

（一）岗位职责186

（二）工作程序186

（三）工作标准187

（四）使用表格187

四、维修工

（一）岗位制度190

1、维修工管理制度190

2、维修人员巡检制度190

（二）岗位职责191

（三）工作程序191

1、室内维修191

2、室外维修192

3、日光灯维修192

4、开关维修193

5、分体空调维修193

6、电梯困人救援程序194

7、工作流程图195

（四）工作标准195

（五）使用表格196

五、运行工

（一）岗位制度202

1、运行人员交接班制度202

（二）岗位职责203

（三）工作程序203

1、高压配电柜操作程序203

2、低压配电柜操作程序204

3、柴油发电机组操作程序204

4、中央空调操作程序206

5、供水操作程序207

6、水泵维修保养操作程序207

7、给排水设备维修保养程序208

（四）工作标准208

（五）使用表格209

第四章  保洁服务

第一节   岗位设置

一、岗位机构设置图217

第二节   管理制度及规定

一、班前会制度218

二、材料工具领用发放制度218

三、环境清洁管理制度218

四、投诉处理规定219

五、交接班管理规定219

六、服务组奖罚制度219

1、服务主管奖罚制度 219

2、服务领班奖罚制度 221

3、清洁员奖罚制度 222

七、 保洁用品使用规定 224

1、干泡地毯清洁剂操作规定 224

2、地毯除渍剂操作规定 224

3、地毯除油喷剂操作规定 224

4、除香口胶喷泉剂操作规定 225

5、化泡剂操作规定 225

6、起蜡水操作规定 225

7、底蜡操作规定 225

8、石地封蜡操作规定 225

9、面蜡操作规定 226

10、木地板清洁蜡操作规定226

11、木地板封蜡操作规定226

12、抛光蜡操作规定226

13、不锈钢擦亮剂操作规定226

14、金属除渍剂操作规定226

15、玻璃清洁剂操作规定227

16、洁厕灵操作规定227

17、吸尘剂操作规定227

18、全能水操作规定227

第三节   岗位及职责

一、服务主管岗位

（一）岗位职责229

（二）工作程序229

（三）工作标准230

（四）使用表格230

二、领班（清洁领班、特殊服务领班）

（一）岗位制度238

（二）岗位职责238

1、清洁领班职责238

2、特服领班职责238

（三）工作程序239

1、清洁领班工作程序239

2、特服领班工作程序239

（四）工作标准239

（五）使用表格240

三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）

（一）岗位职责243

（二）工作程序243

1、大堂清洁程序243

2、电梯清洁程序243

3、楼道清洁程序244

4、卫生间清洁程序244

5、办公室清洁程序245

6、车场道路清洁程序246

7、绿化带清洁程序246

（三）工作标准247

1、大堂清洁标准247

2、电梯清洁标准247

3、楼道清洁标准247

4、卫生间清洁标准248

5、办公室清洁标准248

6、车场道路清洁标准248

7、绿化带清洁标准248

（四）使用表格248

四、特约服务员

（一）岗位制度251

1、高级管理人办公室清洁管理制度251

2、高级管理人办公室巡检管理制度251

3、特约服务人员行为规范252

4、会议室管理制度252

（二）岗位职责253

（三）工作程序253

1、高级管理人办公室工作程序253

2、办公室内清洁程序254

3、休息室清洁程序254

4、会务接待工作程序256

5、会议室清洁程序256

（四）工作标准258

（五）使用表格259

五、总台服务员

（一）岗位制度262

（二）岗位职责262

（三）工作程序263

（四）工作标准263

（五）使用表格264

六、邮件收发员

（一）岗位制度268

（二）岗位职责268

（三）工作程序268

（四）工作标准268

（五）使用表格269

七、小卖部管理员

（一）岗位制度272

（二）岗位职责272

（三）工作程序272

（四）工作标准272

（五）使用表格273

第五章  园林绿化

第一节   岗位设置

一、岗位设置图276

第二节   管理制度及规定

一、绿化管理规定277

二、草坪日常管理规定278

三、乔灌木日常养护管理规定278

四、园林植保管理规定278

五、绿化工作注意事项279

六、绿化养护质量标准279

七、节庆日环境布置管理规定283

八、室内绿化养护管理规定284

九、绿化药品领用和管理规定284

第三节   岗位及职责

一、绿化主管岗位

（一）岗位职责285

（二）工作程序285

（三）工作标准285

（四）使用表格286

二、修剪工岗位

（一）岗位职责288

（二）工作程序288

1、修剪工作程序288

2、草坪日常管理工作程序289

3、乔灌木养护工作程序291

（三）工作标准293

（四）使用表格294

三、绿化工岗位

（一）岗位职责296

（二）工作程序296

1、一般绿化工作程序296

2、园林植保工作程序296

（三）工作标准298

（四）使用表格299