＞＞＞＜＜＜目录第一章人际沟通的相关理论1

第一节沟通概述2

一、沟通的含义2

二、信息传输和反馈的一般模式2

三、人际沟通的影响因素4

四、沟通的类型及媒介5

五、人际沟通的功能7

六、人际沟通在护理工作中的作用8

第二节人际关系与人际沟通8

一、人际关系的概念8

二、人际关系的特点8

三、人际关系与人际沟通的关系9

四、人际交往的基本原则9

五、人际交往的心理效应10

六、影响人际关系的主要因素12

第三节个人素质与人际沟通14

一、素质的概念14

二、素质的主要表现和培养方法15

第四节建立良好人际关系的策略16

一、树立人人都需要沟通的理念16

二、坚持积极参与沟通实践的行为17

三、明确定位17

四、遵循规律18

第二章有声语言沟通23

第一节有声语言概述23

一、语言的内涵24

二、有声语言的性质24

三、完美有声语言的要求25

四、对提高有声语言能力的建议27

第二节有声语言基础训练28

一、优美语音与声韵调的关系28

二、呼吸器官的训练29

三、发声器官的训练30

四、咬字器官的训练31

五、共鸣器官的训练34人际沟通目录

第三节朗读和朗诵35

一、朗读概述35

二、朗诵概述36

第三章非语言沟通41

第一节非语言沟通概述42

一、非语言沟通的概念42

二、非语言沟通的特点42

三、非语言沟通的作用43

第二节非语言沟通的主要形式43

一、客体语言43

二、体态语言44

三、表情语言47

四、环境语言49

五、副语言51

第三节护理工作中非语言沟通的基本要求51

一、非语言沟通对护理工作的意义51

二、护理人员非语言沟通的基本要求52

第四章护理工作中的语言沟通55

第一节语言沟通概述55

一、语言沟通的含义56

二、语言沟通的作用56

三、语言沟通的原则56

第二节护士语言沟通的主要类型——交谈57

一、交谈的含义58

二、交谈的基本类型58

三、交谈的特征58

四、交谈的语体形式59

五、交谈沟通的形式59

六、护患交谈中的常用语言60

第三节护理工作中语言沟通的层次及内容62

一、语言沟通的层次62

二、语言沟通的内容63

第四节护患沟通技巧65

一、护患沟通概念65

二、护患沟通的意义66

三、护患沟通的目的66

四、护患沟通的特点67

五、影响和阻碍护患沟通的因素67

六、护患有效沟通的技巧69

第五章护患沟通77

第一节护患关系77

一、护患关系概述78

二、护患关系的理论基础79

三、护患关系的基本内容、模式及过程87

四、护患关系常见的问题及对策90

五、护士与患者家属的关系94

第二节护患纠纷95

一、产生原因95

二、防范措施97

三、与纠纷患者的沟通技巧99

第三节特殊患者的沟通101

一、传染病概述101

二、传染病流行现状101

三、传染病患者特点102

四、与传染病患者的沟通技巧103

五、与肿瘤患者的沟通技巧109

六、与老年患者的沟通技巧112

第六章 护士与医院其他工作人员的沟通 117

第一节医护关系沟通117

一、医护关系模式117

二、医护人员关系的特点及影响因素119

三、医护角色期待120

四、医护关系沟通技巧与策略121

第二节护际关系沟通122

一、护士之间关系沟通的重要性123

二、护士之间关系的特征123

三、护际沟通的技巧和策略124

四、护理团队建设125

第三节护士与医技、后勤人员的关系沟通127

一、护士与其他医技、后勤人员的关系特征128

二、护士与其他医技、后勤人员关系的沟通技巧与策略129

第四节特定情境下的沟通130

一、职业暴露防护的沟通130

二、导管安全管理的沟通133

三、手术室的医护人员沟通134

四、危重患者抢救时的沟通135

五、护理教学查房时的沟通135

六、护理交接班时的沟通136

七、护理缺陷的沟通137

第七章演讲140

第一节演讲概述140

一、演讲特征141

二、演讲分类141

第二节演讲前准备142

一、了解听众142

二、熟悉环境143

三、制定方案143

四、准备工作144

第三节演讲稿的写作144

一、标题的写作144

二、称呼的写作145

三、开头的写作145

四、主体的写作147

五、结尾的写作148

第四节演讲实战训练149

一、外在形象设计149

二、有声语言运用151

三、态势语言运用153

四、现场控制技巧156

第八章护生在临床实习的沟通160

第一节临床实习的重要性161

一、实习医院的主要任务161

二、护理实习学生应具备的基本素质161

三、实习学生职责及工作内容161

四、临床实习的重要性162

第二节影响实习护生与患者沟通的因素163

一、学生自身因素163

二、环境因素164

三、信息因素164

四、带教老师因素164

五、缺乏沟通技巧164

六、患者因素164

七、医学院校因素165

第三节培养学生护患沟通能力的方法165

一、培养学生护患沟通能力的方法165

二、护生与临床带教老师的沟通技巧167

三、护生与患者的沟通技巧168

第九章多元文化背景下的人际沟通172

第一节多元文化护理的相关概念172

一、文化与文化背景172

二、多元文化与多元文化护理174

第二节文化休克174

一、引起文化休克的原因174

二、文化休克的发展过程175

三、文化休克的临床表现175

四、减轻住院患者文化休克的沟通策略176

第三节多元文化背景下的沟通策略177

一、正确评估患者的文化背景177

二、提供多元文化护理措施177

第十章书面语言沟通及其他形式的沟通184

第一节书面语言沟通184

一、书面语言沟通概述184

二、书面语言沟通在护理工作中的运用185

三、护理书面语言沟通的常见错误及矫正193

第二节其他形式的沟通196

一、网络沟通196

二、电视沟通198

三、电话沟通198

第十一章实训指导201

第一节人际沟通的相关理论201

实训一组队和展示201

实训二大风吹游戏202

实训三无家可归游戏202

实训四心有千千结游戏202

实训五同舟共济游戏203

第二节有声语言沟通203

实训一说出同学的优点203

实训二撕纸游戏204

实训三班级诗文朗诵比赛204

第三节非语言沟通205

实训一非语言沟通信息的传递205

实训二非语言沟通能力训练206

第四节护理工作中的语言沟通207

实训一交流与体验207

实训二角色扮演207

实训三思考与练习208

第五节护患沟通209

实训一交流与体验209

实训二角色扮演209

实训三思考与练习209

第六节 护士与医院其他工作人员的沟通210

实训一换位思考——角色扮演210

实训二分析问题和解决问题——案例分析讨论211

第七节演讲212

实训一态势语言训练212

实训二演讲训练213

第八节护理学生在临床实习的沟通214

实训一实训演练214

实训二案例解读与分析215

第九节多元文化背景下的人际沟通216

实训一配音练习216

实训二角色扮演218

第十节书面沟通及其他形式的沟通219

实训电话沟通角色扮演训练219

中英文名词对照221

参考文献227

综合测试题228

前言

    人际沟通是建立良好的护患关系，满足病人的需求，提高护理服务质量十分重要的途径。人际沟通不仅是一门学问，更是一门艺术。关于人际沟通的理论、沟通技巧与方法以及沟通能力等均是护理人员必须掌握的重要知识和技能。所以，人际沟通是医药类高职、高专院校各专业，尤其是护理专业的一门重要的人文必修课程。

    在“十二五”开局之年，为了更好地贯彻落实教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高〔2006〕16号）等文件精神和《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010～2020）》，适应现代经济社会对医护人员岗位能力和职业素质的需要，适应新的护士执业资格考试大纲的要求，我们诚邀了全国部分医药本、专科院校及高职院校中长期教授人际沟通或医患沟通的教师，共同编写了这本《人际沟通》教材。

    本教材作为全国医药高等专科教育及高等职业教育“十二五”规划教材之一，其编写的主要目的是为了使上述院校护理等专业的教学活动，能更好地适应国内外高等职业教育发展和卫生服务需求变化的需要，帮助护理等专业的学生通过学习和实践，能够具备一定的人文知识和人文素养、团队协作精神、较强的人际沟通和人际交往能力，在今后的工作中，学会正确有效地处理各种护患矛盾或纠纷，建立和谐的护患关系，不断提高护理服务质量。

    在编写这本教材的过程中，参编教师以2011年国家护士执业资格考试大纲为导向，根据“必要的理论知识，较强的实践能力”的高职人才培养目标，在知识和内容的取舍上以“必须”“够用”为尺度，力求使学生达到“学而有用，用而有果”的学习目标。

    全书共分十一章，包括人际沟通的相关理论、有声语言沟通、非语言沟通、护理工作中的语言沟通、护患沟通、护士与医院其他工作人员的沟通、演讲、护生在临床实习过程中的沟通、多元文化背景下的人际沟通、书面语言沟通及其他形式的沟通等。教材结合护理专业特点，主要内容分为理论篇和实训篇两大部分。理论篇用案例引导展开教学内容，图文并茂，重点突出，并有要点提示，每章后附有习题，具有较强的实用性。实训篇包括25个实训项目，对实训目的、实训时间安排、训练步骤、实训要求和考核评分等均有详细要求，有利于提高学生的实践技能。

    本教材在编写过程中，得到江苏建康职业学院、四川雅安职业技术学院、重庆医药高等专科学校、北华大学和商丘医学高等专科学校等学校领导的大力支持与热忱帮助，在此表示衷心感谢！

欢迎广大读者对本书存在的不足之处提出宝贵意见，以便进一步修订完善。

柯世怀