书名：客户*一 华为客户关系管理法  
定价：59.8  
ISBN：9787115548566  
作者：王占刚  
版次：第1版  
出版时间：2020-11  
内容提要：  
从默默无闻到行业领-先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。 在营销方面，很多人都对著-名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。 如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供非常有价值的参考与借鉴。 《客户*一：华为客户关系管理法》通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户*一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。  



作者简介：  
王占刚 资-深营销管理专家 资-深流程管理专家 专业领域：战略运营、市场营销、运营管理、流程管理。 工作经验：具有15年在华为工作的经验，历任某地区代表处总经办主任、地区部流程质量部部长、海外销售管理专家等。 在担任地区部、代表处销售管理人员期间，负责LTC、MCR、ITR等集团级重大变革项目在一线的试点落地，在LTC、MCR等方面拥有深厚的理论基础和丰富实战经验。 在担任地区部流程质量部部长期间，主导地区部与海外国家市场的管理架构、流程设计和综合变革。组织、参与并完成华为LTC流程两大全球样板点之一 —— 土耳其样板点建设。 咨询服务过：京东方、海康威视等近10家企业。 培训服务过：大疆创新、大唐电信、绿地集团、蓝月亮等近60家企业。  

目录：  
目录  
第 1 章客户关系发展概述 / 1  
客户关系举足轻重 / 7  
华为的客户关系适用于哪些业务场景 / 11  

第 2 章客户洞察与客户选择 / 19  
客户选择与管理客户联系 / 21  
客户洞察的重要性 / 27  
如何进行客户洞察 / 31  
客户选择与分级管理 / 38  
确立大客户服务策略 / 42  
跟踪与监控客户策略 / 46  

第3 章客户关系规划 / 49  
华为的全面客户关系管理 / 51  
客户关系规划四步法 / 58  
普遍客户关系规划 / 76  
关键客户关系规划 / 82  
关键客户关系规划的五个步骤 / 91  
发展客户中的教练与建立组织信任 / 102  
关键客户拓展卡片 / 106  

第4 章客户接触管理 / 111  
客户接触是一门艺术 / 113  
关键客户关系拓展管理 / 116  
关键客户的需求发掘 / 120  
不同支持度的关键客户应该如何拓展 / 124  
关键客户关系拓展注意事项 / 129  
基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理 / 133  
普遍客户关系拓展常用方法 / 141  

第5 章客户期望与满意度管理 / 145  
管理客户声音 / 148  
管理非技术问题 / 157  
客户满意度调查与改进 / 161  

第6 章客户档案管理 / 167  
客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战 / 170  
客户企业档案 / 175  
供应商档案 / 193  

第7 章客户是土壤，机会是庄稼 / 217