内容简介

本书依照客人到店的业务流程，将传统的教学章节分解成基础知识篇(岗位认知)、专业技能篇(岗位任务)、能力培养篇(岗位提升)3大篇章，共15个实践模块，分别介绍前厅部概述、前台预订服务、礼宾服务、前台接待服务、应求服务、总机服务、商务中心服务、行政楼层服务、宾客关系管理、收银服务、前厅销售管理、前厅信息沟通管理、前厅人力资源管理、前厅质量管理、酒店前台管理信息系统内容。本教材主要定位为高职高专旅游管理专业、酒店管理专业及酒店管理培训生学习使用，也可作为酒店企业在职员工自学和星级酒店培训参考书之用。

前言概述

近年来，国家大力推进以服务为宗旨、以就业为导向的职业教育改革，尤其是在课程改革环节，遵循“以培养职业能力为核心，以工作实践为主线，以工作过程（项目）为导向，用任务进行驱动，建立以行动（工作）体系为框架的现代课程结构，重新序化课程内容，做到陈述性（显性）知识与程序性（默会）知识并重，将陈述性知识穿插于程序性知识之中，理论与实践一体化”的课程改革思路。而高等职业教育是以培养生产、建设、管理、服务第一线的高素质技能型专门人才为目标，因此，为适应我国现代酒店业的快速发展，满足高职院校教学的需要，努力培养高等技术应用型人才，结合企业用工要求和学生就业需要，编写了本书。本书是高职高专旅游管理和酒店管理专业学生的一门专业核心课程，其教学质量对改善酒店人才供给与需求间的结构性矛盾有着重要作用。本书以学生为本，以知识为基础，以技能为核心，以管理为提升。特色之处在于以酒店前厅管理人员岗位工作胜任力培养为目标，结合高等职业院校教育教学特点与学生在企业实训的经验成果总结，对传统教学方法进行职业化改良，从情景导入、服务细节的操作流程，到实训项目的模拟训练，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。既充分考虑了就业导向的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要，旨在提高学生前厅服务与管理知识和技能的同时，满足学生职业生涯发展的需要，培养学生的综合能力。本书在内容设计上，与行业、企业合作，基于工作过程，以满足完成工作任务的需要为中心，选择和编排内容，力求内容深入浅出，难易适度，适用性强，理论性与应用性并重；在结构设计上，紧密结合酒店前厅部职业岗位的实际工作任务，以职业能力培养为核心，以酒店前厅部业务运作过程为主线，以项目实训强化对传统的理论教学内容的掌握，“教”“学”“做”合一，强化对学生综合职业能力的培养；在教学方式设计上，体例新颖，知识脉络简明、清晰、流畅，通过各种形式将各个知识要点形象、生动地表现出来，大大增强本书的可读性与形象性。本书由大连职业技术学院（大连广播电视大学）联合校企合作单位共同开发设计。本书由大连职业技术学院（大连广播电视大学）马琼、内蒙古商贸职业学院朱艳艳、乌海职业技术学院王兰玲担任主编，全书由马琼、朱艳艳、王兰玲统编定稿。具体编写分工如下：模块1~模块5由马琼编写；模块6~模块10由朱艳艳编写；模块11~模块14由王兰玲编写。本书由大连香格里拉酒店人力资源总监赵霁虹、杭州洲际酒店前厅部经理王银燕、北京临空皇冠假日酒店前厅部经理邹衍妍、大连凯宾斯基酒店前厅部经理冯帆、大连职业技术学院（大连广播电视大学）旅游与酒店管理学院院长宋华清、副院长刘丹担任审稿。大连职业技术学院（大连广播电视大学）酒店管理专业主任李岩、专业教师曾丹、王晔参与了教材的编写工作。在本书的编写过程中，参考了有关作者的文献资料，以及得到了校企合作企业有关人员的大力支持与帮助，在此一并表示衷心的感谢！由于作者水平所限，书中不妥之处，恳请广大读者批评指正。

作者介绍

马琼，女，1982年11月生。黑龙江大学教育学硕士学位。2006年起就职于大连职业技术学院，2015年就职于旅游与酒店管理学院，酒店管理专业教师，讲师，主要研究方向为酒店管理、旅游管理。2006年起，一直从事酒店管理专业学生的思想政治方面、专业实践方面及专业课程的教研方面工作。多次指导学生参加国家级、省级、市级、校级的专业技能大赛，曾获得“全国中餐主题宴会设计大赛”三等奖、“辽宁省中餐主题宴会设计大赛”一等奖2次，“大连市中餐主题宴会设计大赛”三等奖等多个奖项。

目录

基础知识篇
模块1 前厅部概述
专题1.1 前厅在酒店的地位和作用、主要职能与业务特点
1.1.1 前厅部的地位和作用
1.1.2 前厅部的主要职能
1.1.3 前厅部的业务特点
专题1.2 前厅部组织机构
1.2.1 前厅部组织机构设置原则
1.2.2 前厅部组织机构设置模式
1.2.3 前厅部的主要机构及职能
专题1.3 前厅部工作人员的素质与能力要求
1.3.1 基本素质要求
1.3.2 职业能力要求
专题1.4 前厅的设计与布局
1.4.1 前厅布局的基本原则
1.4.2 前厅布能
1.4.3 前厅的环境营造
专业技能篇
模块2 前台预订服务
专题2.1 预订的意义
2.1.1 帮助酒店更好地提供对客服务
2.1.2 酒店的销售工作
2.1.3 有助于预测未来的客源情况，及时调整经营策略
2.1.4 提高酒店的知名度
专题2.2 预订的渠道、种类与方式
2.2.1 预订的渠道
2.2.2 预订的种类
2.2.3 预订的方式
专题2.3 客房预订服务程序
2.3.1 预订前准备工作
2.3.2 明确客源与订房要求
2.3.3 接受或婉拒预订
2.3.4 确认预订
2.3.5 预订变更或预订取消
2.3.6 预订资料的存档
2.3.7 客人抵店前的准备工作
专题2.4 客房超额预订管理
2.4.1 超额预订
2.4.2 确定超额预订数量
2.4.3 超额预订的处理
专题2.5 预订常见问题处理
2.5.1 预订时无房及法
2.5.2 客人更改预订时期时无房及法
2.5.3 客人预订时，要求房型、楼层、房号及法
2.5.4 预订客人要求增加房间数量及法
2.5.5 预订房间时嫌房价高及法
2.5.6 酒店内部订房
模块3 礼宾服务
专题3.1 礼宾部的作用与工作人员素质要求
3.1.1 礼宾部的作用
3.1.2 工作人员的岗位职责与素质要求
专题3.2 客人迎送服务
3.2.1 店内迎送服务
3.2.2 店外迎送服务
3.2.3 贵宾迎送服务
专题3.3 行李服务
3.3.1 散客行李服务
3.3.2 团队行李服务
3.3.3 换房行李服务
3.3.4 行李寄存与提取服务
专题3.4 金钥匙服务
3.4.1 金钥匙服务简介
3.4.2 金钥匙的作用
3.4.3 金钥匙的服务理念
3.4.4 金钥匙的服务项目
3.4.5 酒店金钥匙成员的任职资格和素质要求
专题3.5 委托代办服务
3.5.1 车辆服务
3.5.2 物品转交服务
3.5.3 旅游服务
3.5.4 代订客房
3.5.5 订餐服务
3.5.6 外修服务
专题3.6 礼宾服务常见问题处理
3.6.1 大堂无人认领行李及法
3.6.2 客人行李丢失及法
3.6.3 行李已到，但客人未到
3.6.4 带房发现意外情况
3.6.5 团体的个别房间行李弄错
模块4 前台接待服务
模块5 应求服务
模块6机服务
模块7 商务中心服务
模块8 行政楼层服务
模块9 宾客关系管理
模块10 收银服务
模块11 前厅销售管理
能力培养篇
模块12 前厅信息沟通管理
模块13 前厅人力资源管理
模块14 前厅服务质量管理
参考文献