《出海制胜：六步打造*客户体验》不仅是一部系统化的全球客户体验管理指南，更是一套可直接落地的“航海级”操作手册。 作者凭借多年的从业经验，

将政策、技术、文化、成本四条主线有机融合，提出“六步导航法”，

书中以“航海”隐喻贯穿，提供了一套系统化、可落地的“航海图”与“实战罗盘”。本书涉及战略、执行、成本中心、增长引擎等内容，是一部兼具战略高度

与落地深度的出海指南。 本书面向所有对出海贸易有需求的客户和从业者，尤其是企业客户服务中心管理者及服务决策层。

本书可作为CCSO认证培训教材/辅助读物，适合*基础的管理者、跨境电商操盘手、企业创办人及世界500强企业的出海团队。

1. 吕华：

计算机专业学士。 

-全球客户体验管理领军者：现任跨国云通讯巨头NXAI（牛信云）全球副总裁，负责全球客户体验中心（CEC）战略拓展与运营管理，深耕客服中心领域*20年。 

-世界500强企业实战履历： 

*曾任全球*电信运营商NTT集团“CEC用户体验业务”总监（7年） 

*国际通讯系统龙头AVAYA大中华区服务部总监（13年） 

**行业标准制定者：*CCSO呼叫中心标准系列*培训讲师，主导多家世界500强企业客服中心上云与出海项目（服务客户涵盖全球*车企、中国

手机Top3厂商、互联网金融Top3企业等）。 

-知识传播影响力： 

**旗下才博平台核心期刊《客户观察》杂志*编委会副主编，主持“出海专栏”，杂志累计阅读量*800万人次，读者覆盖1200余家企业管理者。 

*鲲鹏会TGO北京协会（国内*CTO联盟）成员，为国内AI，云计算等高科技领域提供知识服务。 

作者核心价值：融合头部企业实战经验、国家行业标准制定背景及全球化视野，提供中国企业亟需的出海客户体验系统方法论。 

2. 郑颖

方太集团客户体验部总监。 多项国际国家标准的起草人，是《客户世界》《客户洞察》等杂志的编委，在智能客服技术领域拥有多项发明专利及软件*，参与

了如《呼叫中心服务员职业技能鉴定培训教程》《消费心理与行为分析》《市场营销》等教材的编制和修订工作。

第 一步“数据合规”是出海巨轮的锚

章节引言/  2

1.1    出海热点行业与目的地全景图/  2

1.2    为什么说“数据合规”是锚/  5

1.3    固定“合规生命线”的三个锚点/  8

1.3.1    锚点1：法规与文化解码/  10

1.3.2    锚点2：数据保护官与铁三角团队/  12

1.3.3    锚点3：*防御手段升级/  14

1.4    如何在客户体验中心场景中践行“数据合规”要求/  17

1.4.1    将合规责任融入客户体验服务岗位血脉/  17

1.4.2    构建*的合规保障体系/  19

1.5    合规与降本的平衡术/  21

*步“路线图思维”是指引出海巨轮的灯塔

章节引言/  24

2.1    从0 到1 建设出海CX Center 的路线图/  24

2.2    从时间的角度审视“路线图”/  26

2.3    从“里程碑”的角度审视“路线图”/  30

2.4    从系统架构的角度审视“路线图”/  32

2.4.1    基础设施/  32

2.4.2    核心系统/  33

2.4.3    智能应用/  34

2.4.4    客户体验系统出海时的三大技术选型陷阱/  35

2.5    从财务成本的角度审视“路线图”/  38

2.5.1    CX Center 成本的构成/  38

2.5.2    远航节能技术：降低客户体验全球化成本的三大策略/ 41

第三步 *的合作伙伴如同出海巨轮上的好水手

章节引言/  46

3.1    罗盘校准：驱动全球CX Center 战队的KPI体系/  46

3.1.1    电话渠道KPI 的八大评估指标/  47

3.1.2    在线渠道KPI 的评估黄金五维度/  54

3.2    跨越中外运营的三大鸿沟/  59

3.2.1    系统断层与破解/  60

3.2.2    智能化断层与逾越/  64

3.2.3    管理文化断层与跨越/  67

3.3    黄金港口：全球BPO 选址作战地图/  70

3.3.1    *考察，避开运营成本漩涡/  72

3.3.2    热门港口优劣势雷达图/  78

3.4    出海好伙伴：BPO 的选择/  84

第四步 出海巨轮的引擎是技术

章节引言/  90

4.1    慢即快：“降速”是全球“通航法则”/  90

4.1.1    电子邮件：被低估的出海通信巨轮/  92

4.1.2    出海避礁：从巴西“免打扰清单”

说起/  95

4.2“黑科技”武装：AI+AR 实战武器库/  97

4.2.1    AI“四板斧”协助提高客户体验/  99

4.2.2    案例分析：AI 破解北美中文教育机构

的客户增长难题/  101

4.2.3    AR 加持提高*解率27%    /  103

第五步  好的员工体验是出海巨轮的水手福祉

章节引言/  108

5.1    *的员工体验带来忠实的客户/  108

5.1.1    服务利润链揭秘/  109

5.1.2    员工幸福感四大引擎/  110

5.2    全球化CX Center 管理者造**员工体验的案例合集/  112

5.2.1    文化适配与本地授权—Clayton Heuwald（巴西）的视角 /  113

5.2.2    系统性压力管理与韧性构建—Mohammad Abu Ajamieh（中东）的剖析/  114

5.2.3    跨文化协作与流程优化—Antonia Corina Zapartan（罗马尼亚）的策略/  115

5.2.4    文化冲突“炸弹”及拆除方法/  116

5.3    CX Center 员工流失的应对方案/  118

5.3.1    全球CX Center 员工流失率高的三个真相/  119

5.3.2    系统应对：从三大维度构建人才保留

体系/  121

5.4    高科技缓解CX Center 员工工作疲劳/  123

5.4.1    混合办公：实现减压与增效的平衡/  124

5.4.2    效率与合规的科技协同/  125

5.4.3    AI 赋能：提升员工体验的三类应用/  125

第六步  客户体验是出海巨轮的续航之本

章节引言/  130

6.1    流量与客户体验共生进化论/  130

6.1.1    标杆启示：丰田如何以客户体验与流量双轮驱动全球成功/  131

6.1.2    演进历程：从并行到共生的客户体验与流量/  132

6.2    在公域用*客户体验撬动流量闸门/  133

6.3    在私域使用WhatsApp+AI 促进复购/  135

后 记/  139

致 谢/  140