适读人群 ：质量管理从业者，企业管理者
本书是海尔授权的第一本质量管理图书。 《海尔质量管理之道》全面记录了海尔40年来的质量管理理念、实践探索、经典事件、模式创新，系统展现了海尔在人工智能时代的质量管理前沿探索，以及在三大核心赛道上的质量管理创新成果，全方位呈现了海尔质量管理的进化与突破。

本书是海尔授权的第一本质量管理图书。本书分为上下两篇，共12章内容。上篇为“赋予质量深刻内涵”，全景式展现了海尔 40 年来质量管理的实践，从创业初期的质量管理理念、实践探索、经典事件，到模式创新，无一遗漏。下篇为“人工智能时代的质量管理新范式”，深入探讨了海尔在人工智能时代的质量管理前沿探索，以及在三大核心赛道上的质量管理创新成果，全方位呈现海尔质量管理的进化与突破。希望本书的出版助力我国企业质量管理实践更上一层楼，从而推动企业实现高质量发展。

刘卓慧，国家质量监督检验检疫总局原总工程师。天津大学精密仪器专业毕业，硕士研究生学历，研究员级高级工程师。

目录

CONTENTS

序.言
前.言

上篇.赋予质量深刻内涵
第1章　质量就是生命
砸冰箱，助力开启中国质量新时代./2
创名牌，打造中国产品的高质量形象./9
创新管理模式，从OEC到市场链./17
第2章　用户定义质量标准
用户永远是对的，质量在用户心中./25
没有交互就没有真正的质量./32
引导消费，从走进市场到培育市场./37
第3章　高质量产品源自高质量人才
企业即人，质量掌握在员工手中./43
人人参与，人人都是质量创客./53
卓有成效的质量文化建设./58
第4章　与时代共进的质量理念
质量的时代性与发展演进./66
从产品质量到服务质量，真诚到永远./71
从服务到体验，打造极致用户体验质量./78
第5章　质量管理体系：从零缺陷到零距离
零缺陷管理：从保修到保证./86
以用户体验为核心的全流程管理./89
零距离管理的三大特性./95
第6章　以质量品牌开拓全球市场
用卓越质量征服高难度市场./99
从引进来到走出去：中国质量管理的崛起./110
瞄准国际质量品牌的高端定位./118
第7章　“人单合一”重塑企业质量管理逻辑
“人单合一”质量管理模式的形成./130
“人单合一”模式路径./144
“人单合一”模式赋能工业制造业./154
下篇.人工智能时代的质量管理新范式
第8章　推动制造业进入数字化时代
创意研发阶段的数字驱动./163
生产制造阶段的智能转型./185
数字化的质量改善闭环体系./192
第9章　数字产业化　赋能多行业高质量发展
大规模个性化定制的质量新引擎./197
卡奥斯工业大模型驱动制造业转型./214
构建共生共赢的全产业链生态./231
第10章　 诚信质量与生态建设　带领大健康产业新质升级
以诚信为基，推动生态融合./238
医患合一：大智慧医疗的质量路径./248
绘就大健康产业的高质量“第二曲线”./258
第11章　可持续发展的高质量管理体系
可持续质量管理理念./265
绿色质量管理的实践探索./269
全流程绿色管理，践行国家“双碳”战略./274
第12章　 从零距离到零边界：人工智能时代的质量管理范式变革
人工智能赋能质量管理创新./285
人工智能赋能场景体验质量感知./295
海尔迈入人工智能时代./300
引领未来，打造智能交互新引擎./309
致谢./323

序言.

PREFACE

从质量管理角度看，2025年对海尔来说是有特殊意义的一年。这一年既是“砸冰箱”事件40周年，也是“人单合一”模式提出20周年。
40年前，海尔创始人张瑞敏先生秉持“要么不干，要干就争第一”的初心，砸掉了76台有瑕疵的冰箱，也砸醒了海尔人的质量意识。从那时起，“用户永远是对的”的质量观念便扎根于海尔人心中。
20年前，张首席提出“人单合一”模式，让每个员工直面用户，围绕用户体验迭代产品和服务。从那时起，海尔形成了“用户体验至上”的质量文化，并建立起“三高”质量体系，即高质量的产品、高质量的体系、高质量的人。高质量的产品蕴含了为用户提供的三层价值—基于产品可靠性的功能价值、超出期望值的体验价值、引起共鸣的情绪价值；高质量的体系，是指建立从研发制造到销售服务的全流程质量管理体系，动态满足用户的个性化需求，为用户提供全流程最佳体验；高质量的人，是指高素质的员工队伍，其背后是敬畏用户的企业文化。高质量的产品体现了质量的稳定性，高质量的体系保障了质量的一致性，高质量的人实现了质量的创造性。
在质量管理领域，曾经有一种观点认为服务是对产品质量问题的补救，服务好是因为质量不好，这是对质量的一种误解。一方面，服务本身就是质量的一部分，质量可靠的产品可以没有维修但不能没有服务，所以海尔推出的免费为用户检测用电安全和换季时清洗空调滤网等活动很受用户欢迎。另一方面，高质量的产品是提升服务水平的基础和前提，海尔40多年来形成的优质服务口碑正是源于自身过硬的产品质量。一个疲于产品故障维修的企业，不可能为用户提供高水平的服务。
时代在变，用户的需求在变，质量的标准也随之而变。传统工业时代，用户追求的是物美价廉的商品，“零缺陷”是质量的关键；消费互联网时代，用户追求便宜便捷，“零延误”成为质量的关键；产业互联网时代，用户追求更个性化的产品和服务，“零距离”是质量的关键；人工智能时代，用户追求更高的情绪价值，这不是单个企业、单个行业能够实现的，因此能否与生态各方“零边界”成为质量管理的关键。
人工智能时代的到来，为质量管理带来新的机遇和挑战。这场AI革命没有旁观者，只有幸存者与淘汰者。要么与AI同进化，要么被AI边缘化。谁能用AI压缩从需求洞察到技术迭代的“决策时差”，谁就能赢得新生代消费者。海尔积极探索人工智能在质量管理中的应用，特别是在研发、供应链、销售和营销等流程中全面拥抱AI。在用户侧，聚焦用户体验的提升，通过AI与海量用户交互，用新的方式触达用户、感知用户、响应用户；在员工侧，聚焦生产效率和员工满意度的提升，通过AI提升管理效率。海尔还将多年的质量管理实践沉淀成数字化解决方案，通过卡奥斯工业互联网平台赋能千行百业，促进生态的共同发展和繁荣。
本书的编著者刘卓慧是国际质量科学院的院士，具有深厚的大质量领域的理论功底和管理与实践经验。她也是海尔的老朋友，在海尔40多年的发展历程中，她多次到海尔进行深入调研。书中既有她对海尔40多年质量管理进化的生动描绘，也有她对中国企业质量管理发展的深入思考。
质量发展是兴国之道，强国之策。《质量强国建设纲要》提出，到2025年，质量整体水平进一步全面提高，中国品牌影响力稳步提升，人民群众质量获得感、满意度明显增强，质量推动经济社会发展的作用更加突出，质量强国建设取得阶段性成效。
未来之争，不是企业与企业之间的对抗，而是生态与生态之间的对话。海尔愿与全球用户共创美好生活的无限可能，与生态伙伴共创产业发展的无限可能。
周云杰
海尔集团董事局主席、首席执行官

V

前言

PREFACE

海尔，作为中国制造业的杰出代表，其质量发展历程堪称一部波澜壮阔的史诗，是中国制造驰骋世界的一张闪亮名片。它不仅见证了中国制造从模仿走向创新、从本土迈向国际的飞跃，也承载着无数海尔人对品质的执着追求与不懈探索。正因如此，我一直想写一本有关海尔质量管理的书。10年前我曾设想过的书名为《我见证的海尔质量发展历程》，近两年又想将书名写成《质量的传承：从张瑞敏到周云杰》，到现在正式落笔又将书名定为《海尔质量管理之道：从零距离到零边界》，其实都是为记录和传播海尔质量管理的核心理念和特色。
“质量就是生命”—这不仅是一句口号，更是海尔立身之本。创业初期，海尔集团创始人张瑞敏带头亲手砸毁76台存在缺陷的冰箱，这一举动不仅唤醒了海尔人的质量意识，也深深植入了敬畏品质的企业文化。从那一刻起，质量不再是抽象的概念，而是融入每一个海尔人的血液，成为企业发展的核心动力。从产品设计、研发，到生产、销售，海尔始终以严苛标准把控每一个环节，力求精益求精，正是这份执着，使其在市场竞争中脱颖而出，赢得了消费者的信任与赞誉。
海尔的质量发展之路是一条持续创新的探索之路。面对时代的变迁与技术的飞跃，海尔始终保持敏锐的市场洞察力和强大的创新驱动力。从传统制造迈向智能化、数字化，海尔不断学习和借鉴世界先进质量管理模式，如六西格玛管理、精益管理、卓越绩效模式等，并结合企业实际，创新性地提出“人单合一”管理模式。这一模式不仅提升了产品质量和服务质量的稳定性和可靠性，也为企业全球化战略打下了坚实基础。
“人单合一”是由张瑞敏于2005年提出的一种管理模式，其核心理念是将员工（人）与用户价值（单）紧密结合起来，实现员工价值与用户价值的统一。海尔将自身转变为一个开放的平台，员工在这个平台上自主经营，直接面对市场和用户需求。员工不再是被动的执行者，而是具有创业精神的“创客”，能够自主地为用户服务和创造价值；用户也从传统的购买者角色转变为全流程参与体验的合作者，他们的需求和反馈直接影响产品的开发和服务的改进。
“零距离”是“人单合一”的1.0阶段，其核心理念是通过互联网等手段，实现企业与用户的零距离、员工与用户的零距离、组织内部的零
距离。
“零边界”是“人单合一”的2.0阶段，是对“零距离”的进一步升华，其核心理念是实现体验的零边界，其内涵包括：从产品体验向场景体验进化，打破产品之间的边界；通过产品间的互融互通，为用户提供更丰富的场景体验，构建开放、无边界的生态体系，实现生态的自裂变和自进化，实现各方的共赢。
“人单合一”质量管理模式不仅激发了员工的创造力，还通过去中心化，适应了数字经济时代的需求，成为物联网时代的一种创新管理模式。张瑞敏几次在哈佛大学演讲，介绍的重点就是“人单合一”模式，这一模式已经被载入世界质量管理的史册。
海尔的质量提升紧密契合其全球化发展。在开拓海外市场的过程中，海尔的企业文化也一同出海。在海尔的日本公司，区域CEO杜镜国让“人单合一”管理模式“客入他乡”；在海尔的美国公司，海尔的企业文化也深入人心。共同的文化理念，使海尔始终坚持以优质产品和卓越服务赢得国际认可。在欧美、亚洲、非洲等多个市场，海尔都以过硬的质量和与用户零距离的个性化服务屡创佳绩，成为中国制造在世界舞台上熠熠生辉的品牌代表。这不仅证明了中国品牌有能力立足全球市场，也向世界展示了中国制造的质量实力与创新精神。
20世纪80年代初，我研究生毕业后进入原国家轻工业部工作，90年代后期调入原国家质量技术监督局，几十年的工作生涯都与“质量”密切相关。作为质量工作的一名亲历者，我目睹了海尔人40多年来为质量付出的努力和汗水，也见证了海尔从一个地方企业成长为全球化跨国企业的壮阔历程。海尔质量发展的每一步，都是无数海尔人用智慧与实践书写的传奇，不仅为自身赢得了荣耀，也为我国轻工业、家电产业树立了质量
标杆。
编写本书时，许多记忆如电影画面般浮现眼前。记得20世纪90年代初的某日，张瑞敏在北京几个部委奔波一天之后，仍希望听取用户对海尔冰箱质量的反馈。我下班后直接前往位于积水潭的海尔驻京办，与他交流售后服务的意见。那是我第一次与他共进晚餐—一碗米饭，一碗白菜汤，汤里几片肥肉漂浮其上。尽管当时海尔已颇具声誉，但他依旧保持简朴作风，精力全部投入在工作中。我们那晚谈得最多的是，除了产品质量，还要有服务质量。从他那坚定的话语中，我深刻体会到他的理念：售后服务必须做到最好，消费者是企业的衣食父母。正是在这种理念的驱动下，书中许多感人至深的服务故事，成了“海尔真诚到永远”的真实写照。
又如90年代的一天我到青岛出差，张瑞敏和杨绵绵听说我来了，竟在夜里十一点半匆匆赶到我所住的宾馆。他们刚开完会，还未吃晚饭，就一边进晚餐，一边仔细听我反映情况。也是在那次交流中，张瑞敏首次向我提及“用户零距离、质量无边界”的构想，我后来逐渐理解，“人单合一”的理念在他心中早已萌芽。每一次探访海尔，我都有新的体悟与收获。
1996年，海尔获得由美国优质服务科学学会（AAHS）颁发的“世界五星钻石奖”，以表彰其在售后服务方面的突出业绩。在海尔的获奖表彰大会上，张瑞敏还特别提到我写的一首打油诗（1995年，我和中国家电企业分管售后服务的副总们组成的访问团去美国学习交流。在从金门桥上走过的时候，我有感而发，写了一首打油诗，附在本前言后），并风趣地说：“将来有一天，装着海尔冰箱的卡车从金门桥上开过时，请你坐在副驾驶的位置上。”从这句看似玩笑的话中，我听出了他要将海尔带向世界的坚定信心。1999年4月，海尔在美国南卡罗来纳州的冰箱生产基地正式破
土动工。
2018年6月我再次参访海尔，我向张瑞敏提出，想看看他的办公室。在梁海山的陪同下，我进入了那间没有休息区、没有按摩椅的办公室，却发现了一座“图书馆”。一排排书架、分类清晰的图书—从自然科学到社会科学、从管理到经济、从北美到亚洲，每本书都有阅读的痕迹。我问他什么时间阅读那么多的书，他说：“都是晚上看书，我晚上从不应酬。”那一刻，我内心肃然起敬，真正领悟到他为何能够引领企业不断向前。参观完他的办公室，我浮想联翩，他是海尔集团的首席执行官啊，繁忙的工作之余，所有的时间都在学习。这让我想起鲁迅在《一件小事》结尾所写：“教我惭愧，催我自新，并且增长我的勇气和希望。”张瑞敏是我心中
的良师。
书中还有许多想要展开的故事：张瑞敏在哈佛讲学、与世界管理大师的思想碰撞、对质量管理的深刻理解与实践……一个不争的事实告知我们：一个伟大的企业家，是在刻苦学习与痛苦的实践中锤炼而成的，是“不忘初心”的坚守者。只有伟大的企业家，才能带领企业持续走向卓越。
就在写下这篇前言的前两天，我又重温了由吴天明导演，2002年上映的电影《首席执行官》。片中的男主角凌敏，正是现实中的张瑞敏；女主角向华，就是杨绵绵。他们不愧是海尔的引路人，坚强的领导集体。面对引进德国技术时2000多项标准的压力，面对海尔科技园筹资15亿元的巨大挑战，面对来自海外家电巨头的并购诱惑……他们以坚定信念与执着追求，跨越重重难关。如今，张瑞敏已将首席执行官的接力棒传递给周云杰，在海尔成长了几十年的周云杰，年富力强，正率领现在的领导班子成员一起，带领海尔人继续披荆斩棘、奋勇前行。
海尔的质量管理，不仅是一段企业成长的历史，更是一种质量文化的塑造。它展现了中国企业精益求精、创新求变和不断提升新质生产力的执着精神。《海尔质量管理之道：从零距离到零边界》通过翔实而感人的故事，记录了海尔在质量管理方面的开创性探索和卓越成就，尤其是“人单合一”理念的深远影响。它打破了传统生产者与消费者的界限，从“用户永远是对的”到“质量零缺陷”，再到全过程控制、与用户零距离，每一步都见证了中国家电制造业走向世界的艰辛历程。
在当今这个高速发展的时代，质量依然是企业生存与发展的根基。海尔的质量发展历程，为我们提供了宝贵的经验与启示：唯有坚守质量底线，持续创新进取，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。希望本书能真实还原海尔质量发展的轨迹，让更多人了解其理念与实践，为中国质量管理事业注入不竭的动力与智慧。让我们共同期待海尔在质量这条道路上不断砥砺前行、再创辉煌，为中国品牌的崛起书写更加壮丽的篇章。我们将更加期待，海尔精神能激励更多的中国企业为中国制造业的高质量发展添砖加瓦，为质量强国的建设书写更加壮丽的篇章。
期盼
我从金门桥上奔跑而过，
仿佛掠过“汽车轮子”上的美国；
海天一色尽收眼底，
心中升起一个梦想的世界。
我从金门桥上奔跑而过，
仿佛踏破岁月征程的蹉跎；
疾驰发展的中国轻工业，
正载着梦想勾画崭新的一页。
我从金门桥上奔跑而过，
仿佛看见装满海尔冰箱的卡车队列，
腾飞吧，犹如轮子上的海尔，
托起奔向世界的中国家电业！
（1995年8月于美国）
刘卓慧