第一章  物业管理服务企业客户服务综述

一、物业管理服务企业组织架构

二、客户服务中心岗位设置

三、工程技术部岗位设置

四、客户服务中心经理职责权限及任职资格

五、客户服务中心总值职责权限及任职资格

六、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格

七、工程技术部经理职责权限及任职资格

八、土建/精装工程师职责权限及任职资格

九、安全管理部经理职责权限及任职资格

十、消防安全主任职责权限及任职资格

第二章  物业管理服务的早期介入与前期运作

一、前期物业管理服务协议

二、物业日常管理服务指标承诺

第三章  物业管理服务企业人力资源管理

一、员工入职与试用工作规程

二、员工培训工作规程

三、一线员工仪容仪表培训手册

四、员工月度绩效考核规程

五、岗位工作考核评分细则

第四章  物业管理服务企业标准化客户服务

一、业主收房手续的办理流程

二、二次装修管理工作手续的办理流程

三、住宅使用说明书

四、天然气使用管理协议

五、治安、消防安全协议书

六、房屋装饰装修管理协议

七、冬季供暖协议

八、住宅小区物业项目交通车辆、停车场管理规定

九、住宅小区物业项目供水、供电、供气管理规定

十、业主入住手续办理情况表

十一、住宅小区业主基本情况登记表

十二、房屋交付验收表

十三、卫生间、厨房防水试验记录单

十四、住宅小区二次装修施工人员登记表

十五、小区二次装修施工人员出入证发放/收回登记表

十六、物资搬运放行条

十七、客户办理入伙工作程序

十八、二次装修管理工作程序

十九、紧急情况联系授权书

二十、安全责任书

二十一、装修期间货车进出与停放规定

二十二、物业项目部收费一览表

二十三、客户交费单

二十四、客户楼宇验收记录

二十五、楼宇公共区域验收记录

二十六、装修施工申请表

二十七、物品出入证

二十八、退租申请表

二十九、费用催缴工作程序

三十、客户报修工作流程

三十一、报修、维修处理工作流程

三十二、电话网络申请流程

三十三、客户特约服务工作规程

三十四、客户特约服务提供流程

三十五、物业管理服务费日常收取工作流程

三十六、接待服务标准

三十七、交接班制度

三十八、财务费用催收制度

三十九、维修回访制度

四十、入室维护绿植规定

四十一、加时空调申请表

四十二、客户服务中心值班日志

四十三、有偿服务收费单

四十四、派工申请单

四十五、巡视工作程序及流程

四十六、公共区域巡视检查制度

四十七、值班经理手机使用管理规定

四十八、总值夜岗巡检表

四十九、安管夜岗巡检表

五十、清洁卫生巡检表

五十一、垃圾房及外围巡视记录表

五十二、公共区域及停车场清洁检查记录表

五十三、消杀防疫记录表

五十四、保洁服务合同履行情况评估表

五十五、客户来信/函处理流程

五十六、信件/报刊分拣程序

五十七、收发信件制度

五十八、退件签收单

五十九、客户来信/函登记表

第五章  物业管理服务企业客户关系管理

一、客户满意度监测程序

二、客户投诉回访制度

三、客户投诉处理工作程序

四、客户投诉处理流程

五、客户满意度调查工作程序

六、定期走访工作程序

七、投诉处理登记表

八、客户投诉处理表

九、客户投诉周报

十、走访客户信息反馈表

十一、特约服务/维修单

十二、客户满意度调查表

十三、客户满意度调查统计表

第六章  物业客户服务超前管理模式运用

一、优质客户服务标准

二、培养物业管理服务员工趋向一致的价值观

三、物资管理子系统关联关系