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书名：*网店*客服实战第2版
定*：49.8
ISBN：9787**556589*
作者：青枫
版次：第2版
出版时间：202*-*0
内容提要：
如果说电子商务是*断前行的列车，那么客服是推动列车前进的动力。《*网店*客服实战 第2版》针对客服工作的重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为*质客服。 《*网店*客服实战 第2版》共7章，第*章介绍了网店客服的基本概况，*客服的主要工作、岗位要求和需要掌握的知识等；第2章介绍了售前、售中客服的工作流程，*括售前客服沟通的基本心态、知识储备、工作能力等内容；第3章解析了售前客服的案例，总结了实用性*强的销售技巧和话术；第4章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服的主要工作内容和工作环境等；第5章解析了售后客服的案例，并对售后客服的工作技巧和话术等做了总结；第6章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细*的介绍，用通俗的语言生动细*地介绍了客服工作中的考查数据；第7章介绍了客服的招聘、培训和管理等，为客服工作的改进提供了*障。 《*网店*客服实战 第2版》既适合有意愿从事电子商务客服行业的人员阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。
作者简介：
青枫 Gojoy区块链新流量电商线下讲师，*品营销项目导师，巨量官方认证教师，天猫店铺操盘者。 新闻传播学*业，*0年电商从业经验，*注研究电商转型、互联网营销、店铺运营推广等。作为店铺孵化导师，为线上线下多家企业提供咨询顾问服务，输出运营规划方案。
目录：
第 *章 了解网店客服的基本情况
*.* 网店客服的主要工作和岗位要求
*.*.* 网店客服的主要工作
*.*.2 网店客服的岗位要求
*.2 客服对成交量的影响
*.2.* 客服态度对成交量的影响
*.2.2 客服销售能力对成交量的影响
*.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响
*.2.4 智能客服机器人的应用对成交量的影响
*.3 了解顾客心理学
*.3.* 读懂顾客的心理需求
*.3.2 网购顾客的界定与分类
*.3.3 网购顾客的心理分析
第 2章 售前、售中客服工作流程
2.* 售前客服沟通的基本心态
2.*.* 关心
2.*.2 热情主动
2.*.3 目的性
2.2 售前知识储备
2.2.* 成为商品的*家
2.2.2 促销活动的传达
2.3 售前成交过程
2.3.* 进店问好
2.3.2 推荐商品
2.3.3 处理异议
2.3.4 催付
2.3.5 礼貌告别
2.4 售中客服工作流程
2.4.* 订单处理
2.4.2 订单跟踪
第3章 售前客服*案例解析与销售技巧和话术
3.* 售前客服*案例解析
3.*.* *熟悉商品
3.*.2 答非所问
3.*.3 拒*生硬
3.*.4 和顾客对立起来
3.*.5 缺乏感恩之心
3.2 售前销售技巧和话术
3.2.* 推荐商品的技巧
3.2.2 售前话术分类整理
第４章 售后客服工作流程
4.* 售后客服的基本思路
4.*.* 道歉
4.*.2 衡量售后问题的轻重缓急
4.*.3 缓和沟通氛围
4.2 普通售后处理
4.2.* 退换货
4.2.2 退款、普通维权
4.2.3 退差*、邮费
4.2.4 回评邀请
4.3 *殊售后处理
4.3.* 严重投诉、维权
4.3.2 严重退款纠纷
4.3.3 修改中差评
4.3.4 与仓库的其他客服的交接
4.4 后台注意事项
4.4.* 售前售后备注统*
4.4.2 退款操作细节
4.4.3 退款信息的阅读
4.4.4 回复的统*
第５章 售后客服*案例解析与售后技巧和话术
5.* 售后客服*案例解析
5.*.* 顾客收到商品很长时间后退货
5.*.2 流程*完善引起的问题
5.*.3 顾客给了很糟糕的评*
5.*.4 返差*问题
5.*.5 顾客强制退换*可退换类目的商品
5.2 售后维护话术
5.3 中差评、维权电话沟通技巧
5.3.* 电话沟通
5.3.2 电话沟通的话术
5.3.3 中差评案例及处理方法
第６章 客服销售数据监控
6.* 客服销售量的统计
6.*.* 客服销售量占总销售量的比例
6.*.2 客服之间销售量的对比
6.2 客单*的监控
6.2.* 影响客单*的因素
6.2.2 客单*的对比
6.3 客服询单转化率的监控
6.3.* 询单转化率的概念
6.3.2 询单人数和付款人数的统计
6.4 客服退款率统计
6.4.* 客服退款量占店铺整体退款量的比例
6.4.2 客服退款量占客服销售量的比例
6.5 客服响应时间考核
第７章 客服的招聘、培训和管理
7.* 客服的招聘和培训
7.*.* 客服的招聘
7.*.2 客服的培训
7.2 日常管理
7.2.* 店铺数据的监控
7.2.2 客服执行力情况的关注
7.2.3 客服成长的跟踪
7.3 客服的激励
7.3.* 双因素激励理论的概念
7.3.2 双因素激励理论的应用与管理启示
7.4 合理调动客服的积*性
7.5 培养客服文化
定*：49.8
ISBN：9787**556589*
作者：青枫
版次：第2版
出版时间：202*-*0
内容提要：
如果说电子商务是*断前行的列车，那么客服是推动列车前进的动力。《*网店*客服实战 第2版》针对客服工作的重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为*质客服。 《*网店*客服实战 第2版》共7章，第*章介绍了网店客服的基本概况，*客服的主要工作、岗位要求和需要掌握的知识等；第2章介绍了售前、售中客服的工作流程，*括售前客服沟通的基本心态、知识储备、工作能力等内容；第3章解析了售前客服的案例，总结了实用性*强的销售技巧和话术；第4章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服的主要工作内容和工作环境等；第5章解析了售后客服的案例，并对售后客服的工作技巧和话术等做了总结；第6章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细*的介绍，用通俗的语言生动细*地介绍了客服工作中的考查数据；第7章介绍了客服的招聘、培训和管理等，为客服工作的改进提供了*障。 《*网店*客服实战 第2版》既适合有意愿从事电子商务客服行业的人员阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。
作者简介：
青枫 Gojoy区块链新流量电商线下讲师，*品营销项目导师，巨量官方认证教师，天猫店铺操盘者。 新闻传播学*业，*0年电商从业经验，*注研究电商转型、互联网营销、店铺运营推广等。作为店铺孵化导师，为线上线下多家企业提供咨询顾问服务，输出运营规划方案。
目录：
第 *章 了解网店客服的基本情况
*.* 网店客服的主要工作和岗位要求
*.*.* 网店客服的主要工作
*.*.2 网店客服的岗位要求
*.2 客服对成交量的影响
*.2.* 客服态度对成交量的影响
*.2.2 客服销售能力对成交量的影响
*.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响
*.2.4 智能客服机器人的应用对成交量的影响
*.3 了解顾客心理学
*.3.* 读懂顾客的心理需求
*.3.2 网购顾客的界定与分类
*.3.3 网购顾客的心理分析
第 2章 售前、售中客服工作流程
2.* 售前客服沟通的基本心态
2.*.* 关心
2.*.2 热情主动
2.*.3 目的性
2.2 售前知识储备
2.2.* 成为商品的*家
2.2.2 促销活动的传达
2.3 售前成交过程
2.3.* 进店问好
2.3.2 推荐商品
2.3.3 处理异议
2.3.4 催付
2.3.5 礼貌告别
2.4 售中客服工作流程
2.4.* 订单处理
2.4.2 订单跟踪
第3章 售前客服*案例解析与销售技巧和话术
3.* 售前客服*案例解析
3.*.* *熟悉商品
3.*.2 答非所问
3.*.3 拒*生硬
3.*.4 和顾客对立起来
3.*.5 缺乏感恩之心
3.2 售前销售技巧和话术
3.2.* 推荐商品的技巧
3.2.2 售前话术分类整理
第４章 售后客服工作流程
4.* 售后客服的基本思路
4.*.* 道歉
4.*.2 衡量售后问题的轻重缓急
4.*.3 缓和沟通氛围
4.2 普通售后处理
4.2.* 退换货
4.2.2 退款、普通维权
4.2.3 退差*、邮费
4.2.4 回评邀请
4.3 *殊售后处理
4.3.* 严重投诉、维权
4.3.2 严重退款纠纷
4.3.3 修改中差评
4.3.4 与仓库的其他客服的交接
4.4 后台注意事项
4.4.* 售前售后备注统*
4.4.2 退款操作细节
4.4.3 退款信息的阅读
4.4.4 回复的统*
第５章 售后客服*案例解析与售后技巧和话术
5.* 售后客服*案例解析
5.*.* 顾客收到商品很长时间后退货
5.*.2 流程*完善引起的问题
5.*.3 顾客给了很糟糕的评*
5.*.4 返差*问题
5.*.5 顾客强制退换*可退换类目的商品
5.2 售后维护话术
5.3 中差评、维权电话沟通技巧
5.3.* 电话沟通
5.3.2 电话沟通的话术
5.3.3 中差评案例及处理方法
第６章 客服销售数据监控
6.* 客服销售量的统计
6.*.* 客服销售量占总销售量的比例
6.*.2 客服之间销售量的对比
6.2 客单*的监控
6.2.* 影响客单*的因素
6.2.2 客单*的对比
6.3 客服询单转化率的监控
6.3.* 询单转化率的概念
6.3.2 询单人数和付款人数的统计
6.4 客服退款率统计
6.4.* 客服退款量占店铺整体退款量的比例
6.4.2 客服退款量占客服销售量的比例
6.5 客服响应时间考核
第７章 客服的招聘、培训和管理
7.* 客服的招聘和培训
7.*.* 客服的招聘
7.*.2 客服的培训
7.2 日常管理
7.2.* 店铺数据的监控
7.2.2 客服执行力情况的关注
7.2.3 客服成长的跟踪
7.3 客服的激励
7.3.* 双因素激励理论的概念
7.3.2 双因素激励理论的应用与管理启示
7.4 合理调动客服的积*性
7.5 培养客服文化
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