“电商精英系列教程”自从2011年问世以来，随着电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。2016年，电子工业出版社推出丛书升级版本：“新电商精英系列教程”。这两套丛书累计销售100多万册，并且两次荣获电子工业出版社品牌奖。

2019年，“新电商精英系列教程”升级版问世！本套书均配有PPT课件，由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写，吸取了旧版丛书的经验，对于主流电子商务知识进行了更加细致、合理的规划设计，更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外，还新增了《内容营销：图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务：跨境营销、物流与多平台实践》两本书。

    《网店客服》（第2版）内容涵盖客服概论、客服岗位的知识储备、客服售前接待、售后客服、客服团队管理和智能客服体系。本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，也可作为网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。

    阿里巴巴商学院是杭州师范大学与阿里巴巴（中国）有限公司合作共建的一所校企合作学院，学院立志于改变传统的学历式教育为创业式教育，兴办一所以互联网商务见长的创业者学院。目前已搭建了电子商务专业群，设有电子商务、国际商务、网络营销、物流管理四个本科专业。在互联网大数据、电子商务服务、互联网经济与产业模式等研究方向上特色和优势明显，在国内有较大的影响力。

许途量，智能客服体系搭建专家，客服行业资深导师，曾代表行业接受中央电视台、浙江卫视专访，对客服体系搭建有专业见解，在全类目售前、售后智能化服务方面有成功案例，在店铺智能化服务能力整体提升、转化率提升、客户体验提升方面进行过深入研究，帮助电商企业管理并建设服务体系，提升客户体验和黏度，为超过500家企业输出了整体解决方案，培训商家超过5000家。

    吴强 （花名：佩恩），知名电商公司资深数据分析师、店铺诊断师、运营高级专家、阿里巴巴商学院创业中心特聘创业导师。从事电商运营5年，是多家天猫旗舰店、淘宝皇冠店店长。擅长店铺精细化运营、推广、客情维护、客服提升，擅长把控电商新环境、新趋势。

   吴军，淘宝大学认证讲师（讲师ID：吴双休），12年电商经验，专注于客服培训与管理，荣获2018年淘宝大学线上人气讲师奖，参与《玩转天猫系列宝典》和《淘宝大学电子商务人才能力实训（CETC系列）》的编写工作，带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家。擅长领域：客服数据模块分析、客服转化提升培训、客服团队绩效管理、店小蜜AI配置优化。

杨洋（花名：嘉尤），6年淘宝运营经验，好牛电商线上讲师。专注于货品规划、直通车精准引流、活动策划、售后等相关模块，负责店铺活动报名、整店动销，主攻内容营销。服务品牌：爱普生、宁言、英特汉莎、佳能国良、亚蒂亚等。

本章习题209第1章  客服概论1

1.1  客服岗位概述2

1.1.1  客服岗位的重要性2

1.1.2  客服岗位的职责4

1.2  客服的定位5

1.2.1  客服与运营6

1.2.2  客服与美工6

1.2.3  客服与仓库7

1.2.4  客服与物流8

1.3  客服的基本素质9

1.3.1  客服的工作心态9

1.3.2  客服的基本技能10

本章小结12

本章习题12

第2章  客服岗位的知识储备13

2.1  平台规则14

2.1.1  交易安全14

2.1.2  交易规则15

2.1.3  活动规则20

2.2  产品熟识度21

2.2.1  产品属性21

2.2.2  产品卖点22

2.2.3  产品使用22

2.2.4  产品差异24

2.3  平台工具——千牛25

2.3.1  电脑版千牛25

2.3.2  手机版千牛39

2.4  店铺后台工具41

2.4.1  页面介绍42

2.4.2  常用应用介绍48

2.5  平台支付体系59

2.5.1  自主支付59

2.5.2  朋友代付61

2.5.3  花呗分期62

2.5.4  货到付款63

本章小结65

本章习题65

第3章  客服售前接待66

3.1  及时问候：第一时间留住客户67

3.1.1  首次响应的重要性68

3.1.2  首次响应的四个要素69

3.2  产品咨询：专业知识赢得客户信任71

3.2.1  产品的基础知识72

3.2.2  产品的周边知识76

3.2.3  产品的场景营销77

3.3  处理议价：灵活处理，解决分歧78

3.3.1  两种常见的错误处理方式79

3.3.2  分析顾客议价的心理80

3.3.3  了解议价常见的场景82

3.3.4  应对议价的五个技巧84

3.4  关联销售：主动推荐，提升客单价87

3.4.1  关联销售的现状88

3.4.2  关联销售的策略90

3.5  追单催付：完成交易的临门一脚93

3.5.1  积极追单94

3.5.2  巧妙催付98

3.6  核对订单：减少售后的必要环节103

3.6.1  核对产品103

3.6.2  核对地址103

3.6.3  核对物流104

3.7  礼貌送客：为下一次的成交做准备104

3.7.1  与未成交客户的告别104

3.7.2  与已成交客户的告别104

本章小结107

本章习题107

第4章  售后客服109

4.1  售后服务的重要性110

4.1.1  提升客户的满意度，获取优质口碑110

4.1.2  提升复购率111

4.1.3  降低店铺的负面影响112

4.2  售后服务管理112

4.2.1  查单、查件112

4.2.2  退款、退换货114

4.2.3  售后服务和投诉124

4.2.4  评价管理130

4.3  处理要点136

4.3.1  标杆处理方法137

4.3.2  处理禁忌138

4.4  问题反馈139

本章小结139

本章习题140

第5章  客服团队管理141

5.1  团队搭建142

5.1.1  科学匹配客服团队的人员配比142

5.1.2  安全管理店铺的子账号权限145

5.1.3  设置管理客服团队的快捷话术146

5.2  团队培训148

5.2.1  岗前培训149

5.2.2  日常培训150

5.3  团队绩效151

5.3.1  数据分析151

5.3.2  聊天质检153

5.3.3  绩效方案155

本章小结157

本章习题157

第6章  智能客服体系159

6.1  阿里店小蜜基本功能介绍161

6.1.1  阿里店小蜜的运行模式及接待逻辑161

6.1.2  阿里店小蜜的后台功能模块介绍164

6.2  阿里店小蜜配置逻辑194

6.2.1  店铺信息准备194

6.2.2  行业包选择194

6.2.3  官方问题和行业包问题答案编辑194

6.2.4  自定义问题添加195

6.2.5  欢迎语、卡片问题设置198

6.2.6  直连人工设置200

6.2.7  店小蜜的日常维护201

6.2.8  店小蜜数据优化202

本章小结208