为全面建设高质量技能人才队伍，大力推行职业技能等级制度，规范职业技能培训，中国就业培训技术指导中心、人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心组织有关专家编写了职业技能等级认定培训教程。本书作为职业技能等级认定推荐教程，根据《计算机维修工国家职业标准（2021年版）》要求编写，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。本书介绍了计算机维修工应掌握的计算机产品维修服务的受理与交付、修理与维护、物料及文件管理等内容。

       人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心是负责全国职业技能鉴定技术指导和组织实施工作的部直属事业单位。承担国家职业分类大典的编制和修订的技术性和事务性工作；承担国家职业标准的组织制定工作。负责职业技能国家职业资格证书制度的组织实施和技术指导；负责国家职业技能鉴定命题的管理和题库建设工作，负责管理维护国家题库资源，并监督国家题库运行；负责对全国职业技能鉴定机构的技术指导；负责对全国职业技能鉴定的考务管理并承担质量监督工作；承担技能人员职业资格证书的监制、发放工作；承担全国统一鉴定组织实施工作；根据人力资源社会保障信息化建设的总体要求，具体承担职业技能鉴定信息化工作；负责技能类国外职业资格证书引进的技术认证。

职业模块 1　计算机产品维修服务的受理与交付 …………………………………… 1

培训课程 1　远程服务应对 ………………………………………………………… 3

学习单元 1　计算机产品客户的语音服务 ……………………………………… 3

学习单元 2　合理应用产品手册和技术资料 ………………………………… 11

学习单元 3　计算机维修服务政策 …………………………………………… 21

学习单元 4　计算机维修服务流程 …………………………………………… 28

学习单元 5　计算机驱动程序、固件和专用软件工具的安装方法 ………… 32

培训课程 2　计算机维修服务的现场受理 ……………………………………… 40

学习单元 1　接待服务区环境和服务设施设备 ……………………………… 40

学习单元 2　服务信息的填写 ………………………………………………… 47

学习单元 3　个人计算机故障现象的确认和记录 …………………………… 50

学习单元 4　维修服务方案的告知和记录 …………………………………… 53

学习单元 5　客户服务接待区待修机的摆放 ………………………………… 56

培训课程 3　计算机维修服务的完成与交付 …………………………………… 59

学习单元 1　提取客户待取机 ………………………………………………… 59

学习单元 2　待取机验机 ……………………………………………………… 61

学习单元 3　个人计算机维修服务费用收取与服务信息记录 ……………… 65

培训课程 4　客户服务评价的获取 ……………………………………………… 68

学习单元 1　获取客户服务评价 ……………………………………………… 68

学习单元 2　个人计算机客户常见投诉问题及处理方法 …………………… 74

学习单元 3　需要实施问题升级的客户投诉事件 …………………………… 81

职业模块 2　修理与维护…………………………………………………………… 87

培训课程 1　计算机的安装与维护 ……………………………………………… 89

学习单元 1　计算机主机放置和安装 ………………………………………… 89

学习单元 2　计算机外设的连接 ……………………………………………… 98

学习单元 3　计算机软件的初始化安装 ……………………………………… 106

学习单元 4　计算机基本功能实现 …………………………………………… 113

学习单元 5　计算机外观清洁和日常保养 …………………………………… 124

培训课程 2　故障定位 …………………………………………………………… 129

学习单元 1　防静电服装、工具和措施 ……………………………………… 129

学习单元 2　检测工具、设备的准备和确认 ………………………………… 133

学习单元 3　通过个人计算机外部状态判断故障 …………………………… 137

学习单元 4　用附件替换法判断个人计算机故障 …………………………… 141

学习单元 5　检测信息的填写 ………………………………………………… 145

培训课程 3　故障修复 …………………………………………………………… 147

学习单元 1　个人计算机附件替换修复 ……………………………………… 147

学习单元 2　个人计算机操作系统和应用软件版本确认和升级 …………… 151

学习单元 3　个人计算机修复机信息录入和摆放 …………………………… 157

培训课程 4　测试与验机 ………………………………………………………… 161

学习单元 1　修复后的个人计算机外观及性能确认 ………………………… 161

学习单元 2　修复后的个人计算机外观清洁 ………………………………… 163

学习单元 3　修复后的个人计算机功能测试 ………………………………… 168

学习单元 4 待交付个人计算机信息录入和摆放…………………………… 172

职业模块 3　物料及文件管理……………………………………………………… 175

培训课程 1　工具管理 …………………………………………………………… 177

学习单元 1　客户接待区基础设备设施检查 ………………………………… 177

学习单元 2　计算机维修专用工具管理系统的应用 ………………………… 181

学习单元 3　维修工作间工具存放 …………………………………………… 185

培训课程 2　备件管理 …………………………………………………………… 190

学习单元 1　备件管理操作 …………………………………………………… 190

学习单元 2　计算机备件、附件及包装的环保处置规范 …………………… 199

学习单元 3　主机、附件可用性和适配性查验 ……………………………… 202

培训课程 3　文件资料管理 ……………………………………………………… 204

学习单元 1　维修服务宣传资料与单据摆放 ………………………………… 204

学习单元 2　客户维修服务信息录入查询 …………………………………… 208

学习单元 3　计算机维修服务资料的管理 …………………………………… 211

学习单元 4　客户数据资料处置和保存 ……………………………………… 212