书名：极致服务真理101句

作者：岳鹏飞

ISBN：9787513661607

出版社：中国经济出版社

出版时间：2021-01-01

定价：42.00

页码：234

字数：80千字

开本：16开

现如今中国经济突飞猛进，企业的服务却并不能很好地适应业绩发展。在需求旺盛之时，服务水品高低对企业业绩影响并不显著，但在经济结构改革、客户需求减少、消费者要求不断提高时，服务对于企业发展的重要性就不言而喻了。然而时至今日，专家对于服务领域的研究仍然较为简单，常常用“客户是上帝”来约束服务人员，使得服务人员自觉低人一等，更加影响服务态度和服务主管能动性。

作者岳鹏飞从事服务行业培训咨询工作逾二十年，发现行业内对于“服务”的理解特别狭隘，导致对待服务管理要么矫枉过正，要么以偏概全。经过十多年的专业研究，并结合丰富的工作经验，总结并撰写了《极致服务真理100句》，该作品分为四个章节，从服务战略、服务体系、服务人员和服务质量四个方面阐述服务理论，帮助不同行业的服务从业者更好地理解服务，做好服务，期望对于服务行业从业人员有所启发。

为什么服务质量高开低走？

为什么员工不喜欢服务工作？

为什么标准化流程是如此得重要？

为什么 “零投诉”是不可能实现的？

为什么投诉的客户是最有价值的客户？

为什么企业不愿意加大在服务方面的投入？

为什么大部分企业喜欢高喊夸张的服务口号？

为什么提供给客户的服务却不是客户所需要的？

为什么管理高层必须从战略的高度看待服务重要性？

想知道这些问题的答案，翻开本书，会找到您想要的答案。

本书采用金句+笔记的方式，每页一个金句和解读，让读者用最便捷的方式记住这些要点。

1S

STRATEGY

服务战略

战略为企业的长期目标和愿景保驾护航。而企业的服务战略又决定了其所能提供服务层次的高低。企业高层管理决策者对于服务重要性的态度与认知，在根本上决定该企业所能提供服务的广度、宽度与深度。

2S

SYSTEM

服务体系

体系为战略能够精准高效执行提供保障。服务体系是确保企业的服务战略可以落到实处，构建精细的框架与机制。从服务标准化到服务个性化，服务体系让服务有章可循，将宏大虚幻的服务战略转化为现实。

3S

SKILL

服务技能

一个企业服务战略的精准度和服务体系的完善度都离不开服务技巧来最终呈现。精准精细的服务标准和热情温馨的服务技能决定了终端客户的服务感知度和满意度。

4S

STAFF

服务人员

卓越的服务战略，完美的服务体系和熟练的服务技能都需要服务人员来实现。服务人员就像那一颗颗的螺丝钉，把服务战略、服务体系和服务技能紧密的链接在一起，从而获得最高产出。服务人员的素养往往成为企业服务层次高低的关键。

ECS极致服务创始人

ECS麻雀咨询创始合伙人

亚太地区客户服务领域知名专家

二十多年国内外客户服务培训咨询经验

前麦肯锡亚太区特聘客户服务管理外部咨询专家 

岳先生具备二十多年服务领域培训与咨询辅导的丰富经验。他对服务的深刻认识与独特见解，往往可以帮助企业意识到自身在服务体系与模式上存在的缺陷；他同时运用创新变革思维，帮助企业更有效地应对在服务场景中所面临的众多棘手问题；最终帮助企业定制符合自身品牌定位的服务策略与服务体系，从而通过提升服务质量获取竞争上的优势。

岳先生同时又是ECS极致服务的创始人，在各行各业服务培训咨询领域里享有很高的知名度。