本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的优秀成果。这些经验和成果保证了本书结构设计的系统性和实操性。本书以项目为载体，将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的最新成果。

本书提供有足够的原创案例、工作情境和练习以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。

本书适用于高等职业院校的市场营销、电子商务、网络营销与直播电商、经济贸易类、工商企业管理等专业，同时也可作为提升企业员工服务能力的培训教材和读者学习客户服务技能的自学教材。

为方便教学，本书配备了电子课件、二维码教学视频、参考答案等教学资源。凡选用本书作为教材的教师均可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com免费下载。如有问题请致电010-88379375联系营销人员。

前言

二维码索引

项目一　认识客户服务 1

综合实训任务书 1

任务一　理解客户服务 2

任务二　认识体验经济 17

项目二　受理客户咨询 31

综合实训任务书 31

任务一　当面受理客户咨询 32

任务二　电话受理客户咨询 47

任务三　线上受理客户咨询 67

任务四　理解客户满意 79

项目三　促成客户交易 99

综合实训任务书 99

任务一　理解并回应客户 100

任务二　发现客户需求，实现关联

销售 109

任务三　用积极语言提升客户体验 120

任务四　创造客户惊喜 127

任务五　提供个性化服务 137

任务六　真诚感动客户 148

项目四　处理客户投诉 163

综合实训任务书 163

任务一　掌握处理客户投诉的方法与管理

流程 166

任务二　弥补服务缺憾 179

项目五　调整客服人员的情绪与压力 189

综合实训任务书 189

任务一　调控情绪 191

任务二　管理压力 198

参考答案 211

参考文献 228