第一章客户服务管理

第一节客户服务规程、规范

1、客服员工行为管理规范1

2、客服助理值班规定8

3、前台值班规定11

4、楼宇巡查工作规程13

5、费用收缴工作规程16

6、客户档案管理规程18

7、回访制度20

8、客户满意度调查工作规程23

9、空置房管理规定25

10、信报分拣工作规程27

11、客户特约服务工作规程29

12、客户赔偿工作规程32

13、大厦外观管理规定33

14、客户钥匙封存/启用管理工作规程36

15、货梯使用规程38

16、租户违章处理标准规程39

17、社区文化活动组织作业规程42

第二节客户服务工作标准指导书

1、客服部经理工作标准45

2、客服部主管工作标准46

3、高级客服管家工作标准47

4、客服部管家工作标准48

5、前台工作标准49

6、水吧服务员工作标准50

第三节客户服务工作程序指导书

1、租户入住工作程序51

2、租户迁出工作流程57

3、二次装修程序60

4、报修程序67

5、客户投诉处理程序72

第四节客户人员岗位职责

1、客服部经理岗位职责74

2、客服部主管岗位职责75

3、高级客服管家岗位职责76

4、客服部管家岗位职责77

5、前台岗位职责78

6、水吧服务员岗位职责79

第五节客服表式清单

1、租户档案目录（入住）80

2、入住会签单81

3、入住验房表82

4、公司水牌名条制作申请83

5、钥匙交接记录表84

6、钥匙转接申请表85

7、租户代表委托书86

8、租户资料卡87

9、租户入住资料清单88

10、租户迁出确认单89

11、租户迁出审核会签单90

12、租户迁出通知单91

13、租区装修恢复验收单92

14、客户档案目录（装修）94

15、装修申请表95

16、大厦装修许可证96

17、装修许可证签收表97

18、租区装修工程方案审批书98

19、租区装修验收认可书100

20、装修缴费和结算单101

21、装修缴费和结算单（局部改造）102

22、卫生间使用交接确认单103

23、装修电力供应申请表104

24、二次装修巡视检查记录（工程）105

25、XX大厦内部施工单106

26、装修现场设备设施确认交接清单108

27、装修违约通知单109

28、XX大厦报修单110

29、服务维修登记表111

30、服务维修工作单回访登记表112

31、特约服务收费明细及确认113

32、客户投诉记录表114

33、客户投诉意见处理表115

34、投诉处理及时率统计年报表116

35、日常巡视检查表117

36、来电来访记录表119

37、前台工作日志120

38、回访记录表121

39、值班交接记录表122

40、XX大厦满意度调查表123

41、客户回访率统计年报表125

42、客户满意度调查回访记录126

43、客户意见调查结果汇总127

44、空置房间明细表128

45、空置房检查记录表129

46、客户报刊统计表130

47、客户邮件、报刊签收登记表131

48、大厦退信登记表132

49、封存及启用房间钥匙声明133

50、空调延时供冷申请表134

51、底商隔油池、烟道清理记录表135

52、货梯使用申请表136

53、客户档案查阅登记表137

54、客户基本情况汇总表138

55、客户电度表查表单139

56、客户水表查表单140

第二章保洁、绿化

第一节保洁规章制度

1、保洁管理制度141

2、大厦外观清洁管理规定144

3、楼层垃圾收集管理规定145

4、垃圾中转站管理规定146

5、垃圾清运管理规定147

6、清洁器械使用保养规定148

7、清洁剂使用作业规程152

8、有偿保洁服务标准作业规程156

第二节保洁工作指导标准

1、保洁工作标准158

2、保洁员工作标准164

3、消毒灭杀管理规定及标准166

第三节保洁人员岗位职责

1、驻场经理岗位职责168

2、驻场保洁主管岗位职责169

3、驻场保洁领班岗位职责170

4、保洁员岗位职责171

第四节保洁表式清单

1、外包保洁公司驻场人员架构图172

2、保洁人员管理区域表174

3、保洁员奖惩记录表176

4、保洁公司周工作评定177

5、空置单元清洁计划表179

6、垃圾清运记录表180

7、环卫设施分布表181

8、大厦外墙清洗验收记录182

9、喷香器检查表183

10、大厦消杀记录表184

第五节绿化规章制度

1、绿植租摆管理规程185

2、绿地绿化管理规定186

3、绿化养护规程187

第六节绿化工作标准

1、绿植租摆管理标准188

2、绿化养护标准189

第七节绿化表式清单

1、绿化、绿植日常工作内容一览表190

2、绿化药品登记表192

3、绿化绿植周工作计划193

4、绿化绿植月工作计划194

5、绿化养护工月排班表195

6、绿化养护工月出勤表196

第三章保安、消防

第一节保安、消防规章制度

1、保安24小时值班制度197

2、保安管理制度199

3、保安人员管理制度206

4、物业部警卫培训制度207

5、临时出入证管理制度209

6、物品出门管理制度210

7、物业部检查制度211

8、大堂内保值班制度213

9、保安公司人员管理办法214

10、对讲机使用制度217

11、保安警用器械管理规定218

12、施工人员通道警卫值班制度220

13、大厦国旗司旗升降管理规定221

14、机动车辆停放管理制度222

15、地面停放机动车辆管理规定224

16、自行车场管理员值班制度225

17、消防管理制度226

18、逐级防火管理制度232

19、消防培训制度234

20、防火制度236

21、消防演习管理规程239

22、消防器材管理规程241

23、消防安全检查制度242

24、消防设备管理制度243

25、中控室管理制度244

26、消防中控员值班制度245

27、消防中控室门禁出入管理制度246

28、物业部员工文明制度247

29、员工胸卡及制服管理规定249

30、物业部奖惩管理制度250

31、物业部三级检查管理制度251

32、钥匙使用管理制度255

第二节保安工作指导程序

1、中控室操作程序257

2、交接班工作程序258

3、保安交接班工作程序259

4、警卫工作程序260

5、紧急情况封闭程序262

6、爆炸及可疑物品处理程序263

7、大厦消防演习程序264

8、醉酒闹事或精神病人应对程序266

9、打架斗殴处理程序267

10、冬季扫雪程序268

11、处理推销人员程序269

12、保安巡逻工作程序270

13、启用备用及备存钥匙程序272

14、接、报案程序273

15、发生盗窃案件处理程序274

16、发生抢劫案件处理程序275

17、捡拾物品处理程序276

18、中控室接警跑火点程序277

19、会客登记工作程序278

20、更换房间门锁工作程序279

21、餐厅食物中毒处理程序280

第三节物业部人员职责

1、物业部经理岗位职责281

2、安防主管职责282

3、消防主管职责283

4、保洁主管职责284

5、保安队长职责285

6、消防中控值机员岗位职责286

7、中控室视频监控员职责287

8、义务消防员岗位职责288

9、保安巡逻岗位职责289

10、大堂内保警卫岗岗位职责290

11、电梯厅内保礼仪岗岗位职责291

12、员工通道警卫岗岗位职责292

13、机动车场管理员岗位职责293

14、自行车场管理员岗位职责294

第四节应急方案

1、消防应急方案295

2、疏散应急方案297

3、治安应急方案298

4、刑事罪案应急方案299

5、市民骚扰紧急措施301

6、发生强盗事件紧急措施302

7、电梯故障困人时紧急处置方法303

8、高空坠物应急方案304

9、水灾紧急措施305

10、遇突发断电紧急处置方案306

11、炸弹恐吓应急方案307

12、发生爆炸紧急措施309

13、交通事故应急处置310

14、燃气泄漏处理措施311

15、电讯系统故障处理程序312

16、紧急救护应急方案313

17、自然灾害的应急处理316

第五节保安表式清单

1、消防中控室值班交班记录表317

2、消防中控室领班交班记录表318

3、消防报警记录表319

4、消防设备月保养记录表320

5、大厦动火证存根321

6、进出中控室人员登记表322

7、视频监控录像查询审批表323

8、封存钥匙使用登记表324

9、钥匙领还登记表325

10、施工人员出入证办理统计明细表326

11、施工现场违规确认单327

12、大厦访客登记表328

13、机动车辆进出登记表329

14、停车场巡视记录表330

15、地下车库巡视记录表331

16、物业部主管（经理）工作巡视记录表332

17、保安周工作计划333

18、保安月工作计划334

20、保安警用器械登记表336

21、保安岗位值班记录337