客户关系管理（第三版）（新编21世纪高等职业教育精品教材·市场营销系列）

作者：左春雨 张军璞

书号：336022

定价：￥42 元

字数：272 千字

印次：3-1

开本：16

出版时间：2025-01-01

ISBN：978-7-300-33602-2

包装：平

内容提要：  
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，将教学内容划分为客户关系、客户区分、客户忠诚和智能客户服务四个模块。  
本书通过导引案例贯穿整个教学模块，案例选取与时俱进，完全贴合每个模块的学习内容，体现新技术、新标准，且重点考虑德育内容融入，促使学生带着好奇心和疑问主动学习。模块最后教师带着学生再一次重温开篇案例、深入分析，教会学生如何应用所学知识解决实际问题。每个模块后设置模块小结、课后练习、教学方法建议、教学过程操作建议，方便教师教学和学生自主学习。  
本书既可作为财经商贸大类、公共管理与服务大类、旅游大类等专业的教材，又可作为相关领域培训学习用书，供读者阅读参考。  



作者简介：  
左春雨，天津市职业大学公共管理学院副院长，教授，高级技师，国家二级心理咨询师。主要担任社会心理学、老年心理护理实务、消费心理与行为分析、现代推销技术等课程教学，主编教材《客户关系管理》《老年心理照护》《连锁促销实务》《消费心理与行为分析》《现代推销技术》。  

张军璞，绍兴职业技术学院电子商务专业教师，副教授，主要担任“跨境电商运营（B2C）”“网络营销”“新媒体文案创作与传播”等课程的教学，参与编写教材《跨境电商运营项目化实战教程》等。  

目录：  
模块一 客户关系／００１  

单元一 市场与客户的关系／００３  

单元二 市场营销与客户的关系／００６  

单元三 客户消费行为分析／００８  

单元四 客户关系管理／０１７  



模块二 客户区分／０４１  

单元一 市场细分与市场定位／０４３  

单元二 客户细分与客户定位／０５１  

单元三 客户画像／０６５  

单元四 客户生命周期／０６８  



模块三 客户忠诚／０８２  

单元一 客户互动／０８４  

单元二 客户满意／０８９  

单元三 客户投诉／０９２  

单元四 客户忠诚／１１４  



模块四 智能客户服务／１２５  

单元一 智能客户服务与呼叫中心／１２８  

单元二 客户关系管理与其他管理系统的关系／１３７  

单元三 客户关系管理智慧实施／１４４  

单元四 客户关系管理智慧策略／１６０  



参考文献／１８０  

附录：阅读案例 国内外客户关系管理解决方案／１８１  

在线试读：  
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。通过将人力资源、业务流程与专业技术、智能科技进行有效的整合，企业可以最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。在人工智能 （ＡＩ）引领和信息爆炸的数字化时代，借助新一代智能技术的赋能，在保持 “以客户为中心”的经营理念下，客户关系管理正朝着数字化运营方向迈进。