书名：鹿人说:电商客服实战技巧*粹  
定*：69.0  
ISBN：9787**5574978  
作者：吴军  
版次：第1版  
出版时间：2022-0*  

内容提要：  
电子商务的蓬勃发展改变了人们的购物习惯，网络购物已成为人们消费的主要趋势。在此背景下，电商客服成为了各电商企业吸引和维系客户的关键资源。《鹿人说 电商客服实战技巧*粹》*流程介绍了电商客服服务的方法、工具和技巧，并针对客服服务环节中的沟通话术、工具应用、联动销售、客户投诉、协同工单、负面评*、退换货、物流，以及客服管理环节中的询单质检、培训考核等问题，给出行之有效的解决方案，旨在帮助电商客服人员提*业务技能，帮助客服主管提*客服管理能力。 《鹿人说 电商客服实战技巧*粹》可作为各类电商培训机构的客服培训教材，也可作为电商客服人员的自学用书。  



作者简介：  
吴军 讲师ID：吴双休 20*8年*大学“线上人气讲师奖”、20*9 年数据学院“公益讲师奖”获得者，*5年电商从业经验，*0年客服培训与管理经验，擅长客服数据模块分析、客服转化提*培训、客服团队绩效管理、店小蜜AI 配置*化，带*300人的客服团队，服务于各类目*商家。  

目录：  
第 *篇　基本工作技能篇  
0*　坚持三原则，提*客服服务水平　2  
02　*化沟通关系，管理沟通情绪，实现与客户的有效沟通　7  
03　有技巧地处理客户*快递的问题，提*客户留存率　*0  
04　用好物流查询工具，在线跟踪物流进度　*2  
05　及时处理协同工单，降低店铺的纠纷退款率　*4  
06　嫌货人才是买货人，从“*可能”中发现成交契机　*7  
07　有技巧地处理置*的负面评*，提*店铺转化率　20  
08　正确引导客户修改退货理由，降低店铺退货率　24  
09　注意服务细节，真正解决客户问题　29  
*0　*“*”*商才是良好的客户体验，让客户有意外之喜　32  
**　熟悉平台规则，使用正确聊天方式，避*误入交易陷阱　35  
*2　正确使用运费险，*障卖家和买家的利益　39  
第 2篇　联动销售技能篇  
*3　抓住销售的3个关键时机，*效助力成交转化　42  
*4　注重服务细节，提*客户满意度　45  
*5　沟通时少说“正确的废话”，提*客服的服务*值　47  
*6　科学推荐商品尺码，避*产生售后纠纷，降低客户流失率　50  
*7　构建营销场景，满足客户使用场景的需求，提*转化率　54  
*8　客户质疑*格*时，客服通过突出商品*值打动客户　57  
*9　有策略地应对*同类型的客户议*，提*成交概率　60  
20　两招搞定关联销售，提*客单*　63  
2*　深挖客户购买兴趣点，合理利用关联销售提*客单*　66  
22　刻意制造服务瞬间，打造客户购物峰值体验　7*  
第3篇　职业素养提*篇  
23　“三心二意”做服务，提*店铺竞争力　74  
24　打造客服核心*势，提*职场竞争力　77  
25　提*服务意识，好好说话，提*客户转化率　79  
26　懂“听”才能“说”得好，做客户的贴心人　83  
27　读懂客户，满足*同的服务需求，提*客户转化率　86  
28　投其所好，引发客户情感共鸣，提*销售转化率　90  
29　适当赞美，拉近距离，获取客户信任　92  
30　向顺丰快递员学习，打造*客单*的*质服务　95  
3*　向空中乘务员学服务细节，提*客户购物体验　99  
32　找准客户纠结根源，对症下药，促成客户下单　*02  
第4篇　客服管理技能篇  
33　用数据说话，做到客服绩效考核有理有据　*06  
34　客服主管要认清自己的角色和定位，落实店铺管理工作　*09  
35　做好新客服入职培训，助力其快速上岗出业绩　**3  
36　有奖有罚，奖罚分明，合理激励员工　**7  
37　对客服聊天记录进行质检，提*客服服务质量（基础篇）　*20  
38　对客服聊天记录进行质检，提*客服服务质量（态度篇）　*24  
39　与其从服务过程中找“病根”，*如从客服身上找“亮点”　*27  
40　为什么客服*学*会，*做*“废”　*29  
第5篇　客服工具应用篇  
4*　科学设置店铺客户分流，合理分配客服接待工作量　*34  
42　千牛软件的子账户登录与使用　*38  
43　设置自动回复，缩短客服响应时间　*40  
44　七招学会编辑吸引人的快捷短语　*43  
45　巧用聊天窗口，提*客服工作效率　*46  
46　设置自动催付，提*支付完成率　*49  
47　用技巧提*旺旺回复率，降低客户流失率　*53