本书是针对轨道交通车站站长的教材，从车站站长日常工作的需要出发，由客运组织、服务管理、票务管理、安全管理、行车管理、设备管理、人力资源管理和车站综合管理等方面阐述车站站长日常管理工作的主要内容，提升车站站长日常管理能力与应急处置能力。 本书可用于车站站长上岗前培训和在岗期间提升性培训，也可以供城市轨道交通员工学习参考。

目 录
第一章绪论1
第二章客运组织5
第一节客运组织概述5
第二节乘客乘车流程7
第三节车站日常客运组织11
第四节车站突发大客流的组织19
第五节车站客流组织案例分析26
第三章服务管理36
第一节服务规章制度36
第二节乘客投诉处理41
第三节乘客投诉案例分析44
第四节对外信息发布51
第四章票务管理58
第一节日常票务处理工作58
第二节车站票务安全管理61
第三节车站票务监管工作62
第四节车站突发事件票务管理63
第五章安全管理65
第一节轨道交通运营安全相关的法律、法规65
第二节行车安全事故分级及盯控管理要求67
第三节客运安全管理72
第四节车站消防安全管理75