本书是全国职业院校课程改革规划新教材之一，主要内容包括：汽车维修用户消费心理及行为特征、汽车维修业务知识、汽车维修服务接待、汽车维修服务管理、汽车维修财务知识等。 本书可作为职业院校汽车整车与配件营销专业、汽车商务专业的教材用书，也可作为汽车维修接待人员的培训教材以及汽车维修企业管理人员的参考读物。

目 录
第一章汽车维修用户消费心理及行为特征1
第一节汽车消费行为影响因素1
第二节汽车消费的不同动机4
第三节客户消费行为模式8
第四节不同群体汽车维修心理分析11
复习思考题14
第二章汽车维修业务知识17
第一节汽车的维护与修理17
第二节汽车维修流程20
第三节汽车维修质量及保证体系23
第四节汽车维修核价28
复习思考题30
第三章汽车维修服务接待34
第一节汽车维修接待员职责34
第二节汽车维修接待员基本素质37
第三节维修接待内容37
第四节维修接待礼仪43
第五节电话使用技巧51
第六节其他常用礼节57
第七节客户喜欢的维修接待员64
复习思考题64
第四章汽车维修服务管理74
第一节早会管理74
第二节汽车维修接待的5S管理78
第三节汽车维修合同管理89
第四节维修服务基本管理制度94
第五节汽车保险的代办与服务99
第六节客户抱怨受理机制113
第七节汽车维修客户档案管理122