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本书为“铁路客运服务系列图书”之一。本书为第二版，全书共八章，主要包括铁路客运服务概述、服务理念与职业素养、旅客心理与有效沟通、工作规范与服务技能、客运重点旅客服务、车站常见情形处置、车站服务案例分析和铁路客运服务人员个人能力提升。本书突出职业的针对性和实用性，以便于铁路客运服务人员学习、理解和掌握。本书既可以作为铁路客运工作人员日常适应性培训教材，也可以作为其他相关专业人员的参考书籍
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