书名：经济型酒店经营管理全解  
定价：48.0  
ISBN：9787122124524  
作者：薛永刚，王文燕著  
版次：1  
出版时间：2012-02  

内容提要：  

基本信息

书名:经济型酒店经营管理全解

原价：48.00元

作者:薛永刚

出版社：化学工业出版社

出版日期：2012年2月1日

ISBN：9787122124524

字数：

页码：287

版次：第1版

装帧：平装

开本：16

重量：476 g

正文语种：简体中文

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《经济型酒店经营管理全解》由化学工业出版社出版。

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内容提要

《经济型酒店经营管理全解》从经济型酒店投资开业及日常经营管理出发，一步一步地告诉读者该如何去打造一家成功的经济型酒店。内容涵盖开业筹划、前台管理、客房管理、营销管理、工程管理、安全管理、人力资源管理等多方面。内容翔实，并提供大量图表，方便读者使用。
《经济型酒店经营管理全解》可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。

目录

排名靠前章开业筹划1
排名靠前节 经济型酒店的认识2
一、经济型酒店的特色2
二、经济型酒店的行业特征2
三、经济型酒店的经营模式4
四、经济型酒店的市场准入条件4
五、经济型酒店竞争特点和形式4
六、经济型酒店的行业品牌5
七、经济型酒店的投资规模5
八、zui合适的投资区域6
九、建独体店还是加盟店6
第二节 开业筹备6
一、选定经营场所7
二、筹措投资资金10
三、店面装潢装饰10
四、证照办理与银行开户11
五、员工准备13
六、工程验收与开荒清洁17
七、配置客房设备用品17
八、经营准备21
九、开业筹备用表格22

第二章前台管理35
排名靠前节 前台管理特点与任务36
一、经济型酒店前台的特点36
二、前台的功能36
三、前台的任务36
四、前台与其他工作人员的关系37
第二节 前台人员安排与职责分配38
一、前台的组织架构38
二、前台各岗位的职责38
三、前台的工作安排39
第三节 前台管理重点与要点42
一、客房状态的控制42
二、客房销售45
三、客账的处理46
四、夜审及营业报表的制作47
五、客史档案建立与管理49
第四节 前台服务流程与标准51
一、预订51
二、入住接待54
三、开门服务57
四、续住服务58
五、换房服务59
六、访客登记60
七、贵重物品寄存（保管箱的使用）60
八、租借物品61
九、商务服务62
十、叫醒服务63
十一、记账、挂账服务64
十二、问讯服务64
十三、延时退房的处理65
十四、宾客投诉的处理66
十五、物品赔偿的处理67
十六、补办房卡、钥匙67
十七、信用卡预授权68
十八、房费代付的处理70
十九、离店结账70
二十、夜审和封包72
二十一、电话接听和转接74
二十二、交接班75
二十三、班结账76
第五节 前台管理常用制度76
一、前台工作轮换制度76
二、贵重物品寄存制度77
三、房价保密制度77
四、前台夜班卫生制度77
五、前台收银制度77
六、营业款管理制度78
七、备用金及现金管理制度78
八、冲调账控制制度78
九、免费房PMS操作规程79
十、前台服务项目的时限规定82
第六节 前台管理常用表格83
一、散客预订单83
二、团队预订单84
三、预订等候单84
四、临时住宿登记单85
五、境外人员临时住宿登记单86
六、房卡86
七、预收款收据87
八、住店客人开门通知单87
九、商务服务记录单88
十、宾客留言单89
十一、行李寄存牌90
十二、行李存寄本92
十三、物品租借单92
十四、访客登记单93
十五、保险箱记录卡93
十六、保险箱使用情况登记表和撬开保险箱委托书94
十七、叫醒记录本96
十八、借物登记本97
十九、遗留物品标贴97
二十、遗留/遗失物品召领本98
二十一、遗失证明98
二十二、外宾接待统计表99
二十三、会议团队接待单99
二十四、客人代付凭证100
二十五、房间/房价变更通知单100
二十六、杂项收入转账单101
二十七、交款单101
二十八、收款单102
二十九、小商品/早餐券交接班本102
三十、总台交班核对表103
三十一、当日预计汇总表104
三十二、团队登记单104
三十三、同意转账单105
三十四、杂项单105
三十五、投/取封包记录本106
三十六、宾客免赔单106

第三章 客房管理107
排名靠前节 客房的地位与任务108
一、客房部的地位108
二、客房部的任务108
第二节 客房人员配备与工作安排109
一、客房部的组织架构109
二、客房部各岗位的职责110
三、人员数量的配备112
四、客房部各岗位工作流程114
第三节 客房管理要点116
一、保洁项目及周期的安排116
二、抓客房服务工作效率119
三、客房设备的管理120
四、客房布件的控制121
五、客用品的控制123
第四节 客房服务流程与标准124
一、客房清洁124
二、公共区域清洁132
三、计划卫生与大清洁136
四、客人退房的检查流程137
五、遗留物品处理程序137
六、DND房处理标准138
七、工程报修流程与标准139
八、工作间整理流程与标准140
九、客房钥匙的领用与管理140
十、对讲机管理141
十一、工作车的整理与使用141
第五节 客房管理常用制度142
一、客房消防与安全制度142
二、客房重要事件报告、记录、处理制度142
三、布件管理制度143
第六节 客房管理常用表单144
一、客房房态表144
二、客房主管工作日报表144
三、客房质量检查表145
四、楼层工作检查表146
五、钥匙与对讲机领用登记表146
六、客房例会记录表147
七、客房服务员工作报表147
八、布件盘点表148
九、布件送洗记录登记本149
十、每日客用品统计表149
十一、大清洁、计划卫生记录表150
十二、客人通知单150
十三、工程维修单151
十四、遗留物品登记表151

第四章 营销管理153
排名靠前节 经济型酒店的营销定位154
一、了解你的竞争对手154
二、进行顾客定位156
三、形成自己的特色156
四、经济型酒店的营销策略157
五、经济型酒店的促销策略157
第二节 市场销售技巧159
一、提高上门客比例技巧159
二、淡季销售技巧159
三、提高周日出租率技巧160
四、单页盖章发放技巧161
五、贵宾卡销售技巧161
六、流量控制技巧162
七、客户维护技巧163
八、电话销售技巧164
第三节 经济型酒店营销管理文本164
一、酒店中介协议书（范本一）164
二、酒店中介协议（范本二）166
三、公司协议书167
四、××签约酒店信息摘录168
五、客源分析表169
六、酒店价格政策170
七、促销方案171
八、客房门市价格表171
九、宣传单页内容列表171
十、月销售统计表172
十一、销售部月工作小结172
十二、竞争对手调研表173

第五章 工程管理175
排名靠前节 工程维修人员配备176
一、酒店工程管理的重要性176
二、酒店工程维修人员的功能177
三、工程维修人员岗位职责177
第二节 工程管理的重点178
一、设备的使用管理179
二、工程维护保养179
三、加强能源管理186
四、处理好与其他部门的关系187
五、要确保安全管理188
六、工具要管理好188
七、设施设备的档案管理189
第三节 工程维修人员工作流程与标准189
一、维修人员每日工作流程189
二、日常维修流程190
三、客房计划维修（保养）流程191
第四节 工程管理制度192
一、配电室倒闸操作规程192
二、电梯日常巡检操作规程193
三、锅炉设备的维修、保养操作规程193
四、临时用电管理规定194
五、设备设施日常巡检制度194
六、工程维修人员交接班制度194
七、酒店设备设施的日常保养制度195
八、维修人员岗位制度195
九、酒店设备设施应急处理措施196
第五节 工程管理表格198
一、设备档案卡198
二、设备区巡视检查记录表199
三、客房维修保养记录表199
四、公共区维护保养记录表202
五、工程人员交班表206
六、变配电间巡查记录表207
七、锅炉巡查记录表207
八、电梯巡查记录表208
九、酒店工程维修记录表208
十、酒店工程物料消耗统计表208
十一、每日能源报表209
十二、每月能源报表209

第六章 安全管理211
排名靠前节 经济型酒店安全的认识212
一、酒店安全的内涵212
二、酒店安全管理的三大要点212
第二节 安全管理计划与控制214
一、客人安全控制与管理214
二、员工的安全控制与管理216
三、酒店财产安全控制与管理217
四、消防安全计划与管理219
五、紧急情况的应对与管理222
第三节 安全管理制度225
一、消防安全检查制度225
二、灭火器维护保养制度225
三、防火门、消防通道管理制度225
四、动火作业管理制度225
五、易燃、易爆危险品的保管制度226
六、防火档案管理制度226
七、保安员岗位交接班制度226
八、保安员大堂岗工作制度227
九、保安员巡逻制度227
十、监控工作制度228
十一、通缉协查名单管理制度228
十二、后台区域保安制度229
十三、电器设备防火管理制度229
十四、防范损失制度229
十五、钥匙管理制度230
十六、收银安全制度231
十七、安全防范培训制度232
十八、酒店停车场管理制度232
十九、厨房消防安全制度233
第四节 安全应急处理流程与要点233
一、火警应急处理233
二、突发停电、停水、停气应急处理234
三、电梯故障应急处理235
四、宾客意外受伤应急236
五、失窃或宾客物品受损应急处理236
六、宾客突发疾病及传染病应急处理237
七、突发性水管爆裂应急处理238
八、通缉、协查对象应急处理238
九、醉酒闹事、斗殴、赌博、、吸毒事件应急处理239
十、食物中毒应急处理240
十一、宾客死亡应急处理240
十二、自然灾害和防台防汛处理241
第五节 安全管理表格242
一、紧急情况核对表242
二、安全专项检查项目自查表244
三、应急灯、疏散标志灯检查表格（本）246
四、灭火器检查表246
五、紧急事件处理报告247
六、保安工作交接班记录表248

第七章 人力资源管理251
排名靠前节 经济型酒店组织架构252
一、经济型酒店组织特性252
二、经济型酒店组织结构252
第二节 经济型酒店的人事事务254
一、员工招聘和入职254
二、劳动合同签订255
三、员工岗位变动255
四、员工合同终止、辞职、辞退和开除256
五、员工薪金和奖励256
六、社会保险缴纳256
七、人事档案管理257
第三节 经济型酒店的员工培训257
一、培训目标257
二、培训课程和内容258
三、培训计划制定和实施262
第四节 经济型酒店员工的绩效考核264
一、绩效考核指标制定264
二、绩效管理中的现场检查276
三、建立工作周报或月报278
四、绩效沟通281
第五节 人力资源管理的表格282
一、员工花名册282
二、应聘登记表283
三、劳动合同统计表284
四、培训需求分析表（每季度）284
五、培训计划表（每月）285
六、培训记录表285
参考文献287

作者介绍

薛永刚，管理学博士，副教授，现任职于旅游院校酒店管理系主任，担任同汇酒店管理公司执行董事；主持和参与了北京黄河京都酒店管理(投资)集团、北京凯悦莱温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究，参与了多个酒店(集团)的运营管理设计工作，担任多家星级酒店管理顾问，主要研究方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等。
王文燕，硕士，讲师，中国饭店业高级职业经理人，酒店高级培训师，很高级别绿色饭店评审员，山西省星级饭店评定检查员，国家职业技能鉴定考评员。多年来一直从事酒店教学与研究工作，曾先后参与了黄河京都酒店管理集团、花园国际酒店等星级酒店的培训工作。

文摘

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（二）经营思路大众化、住宿交通方便化、消费档次节约化
经济型酒店的经营思路一般是大众化、住宿交通方便化、消费档次节约化。经济型酒店的经营以房务为中心，餐饮、商务服务辅助。门厅往往小巧居家，前厅紧凑和谐，两名员工就可包揽服务接待、问讯、结账及应接、行李、商务服务的全部功能；用一些绿色植物和艺术品的点缀，使客人有一种到家的温馨感觉；客人用餐方面，可以设置一个小咖啡厅之类的餐厅，提供可口的中西式便餐和酒水饮料，节俭中不失品味；营业时间根据实际情况设置，一般16小时就可以了。
（三）价格实惠
对于入住经济型酒店的客人来说，价格是zui重要、zui敏感的决定因素。经济型酒店的价格处于市场的心理价位，也满足了公司商务人士控制成本和因私外出者节省开支的需求。
（四）优质服务
“经济”并不意味着服务质量的折扣，服务质量和房间价格一样都是消费者考虑的关键因素。酒店的员工特别是基层服务人员更需要接受严格的培训，从仪容仪表到专业技能，都要做到整齐统一，使客人能享受到优质的服务。
（五）产品定位独特
目前，我国的经济型酒店不一定在市中心繁华地段，但一定交通便利、出入方便，酒店设施重点关注床和卫浴。与星级酒店相比，经济型酒店由提供无限服务转向有限服务，增强了服务的专项性质，不仅突出了经济、简约、清新、温馨、舒适、实用的特点，而且降低了经济型酒店的进入门槛，固定成本大大降低，使得经济型酒店的复制相对简单易行，这也是经济型酒店能够在短时间内遍地开花的重要原因。

序言