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本书整合客户服务与客户关系管理两大内容体系，从客户服务与管理的技术与工具、客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户投诉管理、客户服务策略等多个角度，采用理论与案例相结合的形式，深度剖析客户服务与管理的核心思路和方法，帮助读者掌握实施客户服务与管理的有效策略。
本书可以作为高等职业院校市场营销、工商管理、电子商务等相关专业的课程教材，也可以作为实体店服务与管理人员、网店服务与管理人员以及企业运营人员等的参考书。
吕梁副教授，黄河水利职业技术学院商务与管理学院副院长，河南大学经济学硕士，主要研究方向：电子商务。近年来主要讲授计算机网络管理、电子商务应用等课程，以作者在《电子商务》、《煤炭技术》、《福建茶叶》等期刊上发表论文10余篇，获得河南省哲学社会科学很好成果奖三等奖1次，主持完成厅级以上项目4项，参与省部级课题多项，参与完成横向课题3项，参编教材多部。
目录
第1章 客户服务与管理：提升竞争力的有力手段1
案例导入：百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式2
1．1初识客户服务3
1．1．1客户服务的概念和特征3
1．1．2客户服务的类型与方式4
案例链接：宜家家居——通过人性化体验服务营造“在家”的感觉6
案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵8
1．1．3客户服务的层次11
案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”12
1．1．4客户服务对企业的影响13
1．2初识客户管理15
1．2．1客户管理的作用15
1．2．2客户管理的内容16
1．2．3客户管理的原则17
【本章总结】18
【案例实训】18
案例分析：希尔顿酒店——根据个人的体验来提供推荐信息18
【课后习题】19
第2章 技术与工具：客户服务与管理的强大支持20
案例导入：美的集团用户服务交互中心20
2．1大数据技术20
2．1．1大数据的特点20
案例链接：网易云年度歌曲列表刷屏21
2．1．2大数据技术在客户服务与管理中的应用22
2．2人工智能服务23
2．2．1人工智能服务的特点23
2．2．2人工智能服务的作用24
案例链接：北京大兴靠前机场“刷脸”登机，顺畅通行25
案例链接：“诸葛找房”——只提供真实房源的人工智能找房利器26
2．2．3人工智能服务的注意事项26
2．3新媒体平台27
2．3．1新媒体平台的特点28
2．3．2新媒体平台在客户服务与管理中的应用28
案例链接：比亚迪，“清明去哪了”30
2．4客户关系管理系统31
2．4．1客户关系管理系统的作用31
案例链接：英氏，用SCRM系统构建线上线下深入互动32
2．4．2客户关系管理系统的类型33
2．4．3客户关系管理系统的选择35
2．5呼叫中心36
2．5．1呼叫中心的作用和类型37
2．5．2呼叫中心的建设要求43
2．5．3呼叫中心岗位设置及其职责45
2．5．4呼叫中心绩效管理46
【本章总结】48
【案例实训】48
案例分析：人工智能技术打造更具温度的“12345”热线48
【课后习题】49
第3章客户开发：精准识别目标客户50
案例导入：名创优品，用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场52
3．1客户识别52
3．1．1客户对企业的价值52
3．1．2客户识别的作用53
3．1．3客户识别的内容54
案例链接：伊利，大数据技术助力洞察消费者需求55
3．1．4客户识别的步骤56
3．2客户选择57
3．2．1客户选择的作用57
案例链接：“江小白”瞄准年轻客户，打造青春代名词58
3．2．2客户选择考虑的因素59
3．2．3实施客户选择的策略61
3．3流失客户的挽回64
3．3．1客户流失的类型64
3．3．2识别客户流失65
3．3．3客户流失的原因66
3．3．4挽回流失客户的策略67
案例链接：中式快餐品牌用企业微信唤醒“沉睡”老客户68
【本章总结】70
【案例实训】70
案例分析：李宁，用产品和营销重塑品牌，重焕生机70
【课后习题】70
第4章客户沟通：建立和谐关系的制胜点71
案例导入：“完美日记”借新媒体营销，提高品牌知名度71
4．1初识客户沟通73
4．1．1客户沟通的作用73
4．1．2客户沟通的内容74
4．1．3客户沟通的基本原则74
4．2客户服务中的沟通方式74
4．2．1面对面沟通74
4．2．2电话沟通75
4．2．3网络沟通77
4．2．4广告沟通81
4．3客户服务中的沟通策略83
4．3．1客户沟通语言的要求83
4．3．2有效地倾听84
4．3．3有效地回应86
4．3．4合理运用身体语言87
案例链接：海底捞营销之道：微笑是优选的“味道”88
4．4客户服务的沟通流程89
4．4．1了解客户的沟通风格89
4．4．2分析客户的需求91
4．4．3做好客户接待92
4．4．4应对客户的异议93
4．4．5与客户达成协议94
【本章总结】96
【案例实训】96
案例分析：客户经理巧妙转变客户购买意向96
【课后习题】96
第5章客户信息管理：深刻认识与了解客户97
案例导入：StitchFix运用数据分析消费者购物需求99
5．1客户信息的收集99
5．1．1客户信息的重要性100
案例链接：良品铺子，借消费者评论完善商品101
5．1．2客户信息收集的维度101
5．1．3客户信息的主要内容102
5．1．4收集客户信息的渠道103
5．1．5收集客户信息的方法106
5．2客户信息的分析108
5．2．1开展客户信息分析的必要性108
案例链接：抖音运用智能推荐系统实现个性化推荐内容108
5．2．2客户信息分析109
5．3客户信息的规整与管理111
5．3．1客户信息档案的形式111
5．3．2客户信息规整的基本思路112
5．3．3客户信息规整的实施步骤113
5．3．4客户信息管理的原则114
【本章总结】115
【案例实训】115
案例分析：运用客户数据库对客户实施自动化管理115
【课后习题】115
第6章客户满意度管理：强化客户认同感的关键举措116
案例导入：阿芙，用很好思维为客户制造惊喜116
6．1初识客户满意118
6．1．1客户满意的特征119
6．1．2客户满意的主要内容120
案例链接：有速度更有温度的京东物流121
6．1．3客户满意的影响因素122
6．2客户满意度的调查123
6．2．1开展客户满意度调查的价值124
6．2．2客户满意度的衡量指标125
6．2．3客户满意度调查的基本步骤126
6．2．4客户满意度测评指标体系129
6．2．5客户满意度调查问卷的设计132
6．3客户满意度的培养与提高135
6．3．1管控客户预期135
6．3．2提升客户的感知价值138
案例链接：名创优品，用创新性产品赢得消费者喜爱140
案例链接：屈臣氏，门店变“仓库”，快速配送省时间142
【本章总结】143
【案例实训】143
案例分析：格力，质量与服务并驾齐驱，为消费者打造美好生活143
【课后习题】143
第7章客户忠诚管理：提高客户黏性的不二法则144
案例导入：开市客，经营会员而非经营商品146
7．1初识客户忠诚147
7．1．1客户忠诚的特征147
7．1．2客户忠诚的类型148
7．1．3客户忠诚的价值150
7．1．4影响客户忠诚的因素151
7．1．5客户忠诚与客户满意的关系153
7．1．6客户忠诚度的衡量标准154
7．2实现客户忠诚的策略156
7．2．1赢得和增强客户对企业的信任156
案例链接：恒洁卫浴，用“以人为本”无忧服务赢得客户信赖157
7．2．2奖励忠诚客户157
7．2．3与客户深度互动158
案例链接：小米，用很好参与感与客户做朋友158
7．2．4构建会员体系159
案例链接：淘宝网会员淘气值的设置160
案例链接：丝芙兰，用价值感提升客户黏性165
7．2．5创建社群168
【本章总结】172
【案例实训】172
案例分析：合生元“妈妈100”，借助会员制实施精准营销172
【课后习题】172
第8章客户投诉管理：减少客企摩擦的有效策略173
案例导入：储运公司快速响应解决客户投诉175
8．1初识客户投诉175
8．1．1客户投诉的原因175
8．1．2客户投诉的类型176
8．1．3客户投诉的心理分析178
8．1．4客户投诉的积极意义179
案例链接：“三通”多用插座的诞生180
8．2客户投诉的处理181
8．2．1处理客户投诉的原则与流程181
案例链接：惠普“热管门”事件解决方案185
8．2．2答复客户投诉的技巧185
8．2．3不同投诉方式的处理技巧185
8．3企业危机的处理187
8．3．1危机的特点187
8．3．2处理危机的原则与流程188
8．3．3应对危机的策略189
案例链接：超市客户投诉危机处理190
【本章总结】191
【案例实训】191
案例分析：由肯德基顾客争座引发的深思191
【课后习题】191
第9章客户服务策略：提供优质高效服务的要诀192
案例导入：乐友孕婴童，“连锁店＋网上商城＋App”一站式全渠道服务194
9．1定制化客户服务195
9．1．1定制化客户服务的作用195
9．1．2定制化客户服务的基本流程196
9．1．3实施定制化客户服务的策略196
案例链接：衣邦人，用C2M模式实现服装“量身定制”197
9．2分级式客户服务198
9．2．1客户分级的原因198
9．2．2客户分级的方法199
9．2．3实施分级式客户服务的策略201
9．3体验式客户服务203
9．3．1体验式客户服务的设计要求203
9．3．2实施体验式客户服务的策略204
案例链接：vivo“解救好奇心”，用好奇心解锁美好生活206
9．4创新式客户服务207
9．4．1创新式客户服务的特点207
9．4．2实施创新式客户服务的策略208
案例链接：小罐茶，多泡装，让饮茶爱好者简单喝好茶209
【本章总结】211
【案例实训】211
案例分析：尚品宅配，个性化定制模式的突破之路211
【课后习题】211……
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