消费行为与服务心理学

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书名：消费行为与服务心理学
定价：36.0
ISBN：9787516717615
作者：罗琼
版次：1
出版时间：2015-04

内容提要：

　　本书主要介绍旅游与饭店消费者的心理活动，包括顾客的个性、气质、消费动机对消费行为的影响等；旅游与饭店员工的心理活动，包括员工的需要与动机、工作激励、面对压力和挫折时的处理方法，以及服务心理的基本知识和操作方法。

第一章绪论
第一节消费行为与服务心理学研究的对象
第二节消费行为与服务心理学研究的原则和方法
第三节消费行为与服务心理学研究的意义

第二章旅游者的知觉
第一节旅游者知觉原理
第二节旅游者的社会知觉与心理定式
第三节旅游者对旅游条件的知觉

第三章旅游者的需要和动机
第一节需要和动机
第二节旅游动机分类和激发

第四章旅游者的情绪
第一节情绪
第二节情绪与旅游行为

第五章旅游者的个性及个性心理特征
第一节旅游者的个性
第二节个性心理特征与旅游行为
第三节个性结构与旅游行为

第六章旅游者的态度
第一节态度的构成
第二节态度与旅游
第三节通过改变态度影响旅游行为

第七章社会因素与旅游者行为
第一节群体与旅游行为
第二节家庭与旅游行为
第三节社会阶层与旅游行为
第四节文化与旅游行为

第八章旅游者的消费决策
第一节消费决策概述
第二节消费决策过程

第九章旅游服务心理概述
第一节旅游服务
第二节旅游服务中的人际交往
第三节满意服务与服务心理

第十章旅游工作人员心理与自我管理
第一节旅游工作人员的职业心理素质
第二节旅游工作人员自我管理

第十一章导游服务心理与策略
第一节导游人员的基本心理要求
第二节导游人员的心理压力及心理调适
第三节导游服务的心理对策

第十二章酒店服务心理与策略
第一节前厅服务心理与策略
第二节客房服务心理与策略
第三节餐饮服务心理与策略

第十三章其他行业旅游服务心理与策略
第一节交通心理与策略
第二节购物服务心理及策略

第十四章旅游售后服务心理
第一节旅游售后服务
第二节投诉心理分析及解决对策