书名：供电企业常见法律风险防范与处理丛书 电力客户服务风险防范与纠纷处理
定价：39.0
ISBN：9787512356399
作者：姜力维 编著
版次：1
出版时间：2014-09

内容提要：
　　本书是系列书之一，本书共3篇9章，*一篇介绍了客户服务、对客服人员的要求、电力客户服务，*二篇内容包括电力客户服务规范、电力客户服务技巧、电力客户服务投诉与纠纷处理，第三篇内容包括电能质量风险防范、客户服务风险防范、法律法规风险防范。

目录：
丛书序 前言 *一篇 电力客户服务 *一章 客户服务 *一节 服务与服务现状 一、服务 二、服务现状 三、客户服务 *二节 当代客服要求的变迁 一、由使用价值到高附加值 二、由物化到人性化 三、由理性到感性 四、由推销、营销到服务营销 五、服务的四个层次 第三节 客户服务的意义 一、服务*牌的树立 二、良好的口碑使企业财源滚滚 三、优质服务是防止客户流失的*佳屏障 *二章 对客服人员的要求 *一节 自身工作岗位的认识 一、平凡的岗位，非凡的成就 二、工作特点 三、工作对象 *二节 爱心与奉献 一、爱心包容天地 二、淡泊名利 三、细节尽显关爱 第三节 自觉主动与诚挚热情 一、自觉源于意识 二、主动催生积极 三、信用保证承诺 四、诚挚相伴热情 第四节 灵活机敏 一、审时度势 二、应变自如 第五节 客服人员的素质要求 一、心理素质 二、缓解压力与调整情绪 三、品格素质 四、技能素质 五、综合素质 第三章 电力客户服务 *一节 电力客户服务 一、电力客户服务的概念 二、电力客户服务的特点 三、电力客户服务的意义 *二节 电力客户服务内容 一、业扩报装服务 …… *二篇 电力客户服务规范与技巧 第四章 电力客户服务规范 第五章 电力客户服务技巧 第六章 客户服务投诉与纠纷处理 第三篇 电力客户服务风险防范 第七章 电能质量风险防范 第八章 客户服务风险防范 第九章 法律风险防范