《咖啡馆的现实与梦想》作者老刀的又一力作！

从咖啡馆到整个服务业，20年专注服务行业的老刀教会你：

如何通过提升服务质量打开企业发展的新局面，关注服务业业态，让服务精神回归，让服务者找回的尊严。

许单单、徐晓辉、程三国、黄耕、徐智明联袂推荐。

书名：极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由

定价：39.00元

作者：赵珂僮

出版社：中信出版集团

出版日期：2018-05

页码：256

装帧：平装

开本：32开

ISBN：9787508685632

◎在消费升级时代，服务升级对企业意味着什么？如何通过提升服务水平为企业打开新局面？通过对服务业现状的追问与反思，找回从业者尊严。

◎理念+实践+案例，从事服务业20余年，老刀让你重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。

◎每位服务业从业人员都应该读一读，学会换位思考，让自己从心态到行动都发生本质的改变。

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。

在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。

这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（KnowHow），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口 / V

自 序 靠服务过上有尊严的生活 / IX

章 服务精神让你赢利

我用服务提升10倍营业额 / 3

从产品驱动到服务驱动 / 7

客服是机会而不是成本 / 11

以服务质量为导向进行财务测算 / 15

生意有大小，服务无边界 / 20

第二章 服务是一种思式

到咖啡馆不是为了喝咖啡 / 27

消费者不关心我们是哪个部门 / 31

你真的在意顾客意见吗 / 36

用心就能创造惊喜 / 40

不断优化服务SOP / 45

把握服务与干扰的界限 / 48

第三章 99%的服务人员不懂沟通

为什么服务人员不受欢迎 / 55

服务人员真的会沟通吗 / 59

顾客错了怎么办 / 65

正确地处理投诉 / 69

“淘宝体”所代表的话语革命 / 76

第四章 服务视角下的品牌策略

服务体验就是品牌 / 81

销售话术是一种负资产 / 86

顾客爱占小便宜？那是我们的机会！ / 90

如何设计一个双赢的营销方案 / 95

小店真的不需要品牌吗 / 100

第五章 打造的服务团队

我们的客户到底是谁 / 107

员工为什么不喜欢培训 / 111

比员工更需要培训的是老板 / 115

到海底捞挖人有用吗 / 122

每个员工都需要权力空间 / 126

第六章 建立企业服务文化

中国需要一场服务精神的变革 / 133

“跪式服务”背后是人格平等 / 136

服务精神呼唤对“人”的关注 / 142

你真的会做“团建”吗 / 148

你的企业有自己独特的故事吗 / 151

企业文化建设是日拱一卒的精进 / 155

第七章 服务精神的本土案例

聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区 / 163

克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手 / 170

横店集团：靠“服务战”创造每年1500 万的游客量 / 182

圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20 年 / 189

海底捞：我们不是一家餐饮公司 / 193

附 录  服务精神实践手册

5 个服务精神关键词 / 201

20 个指标检测自身服务是否合格 / 204

10 种类型顾客的应对策略 / 206

10 个方法让员工面对投诉不再恐慌 / 209

10 种姿态让顾客成为忠实的回头客 / 212

10 个策略优化服务流程 / 216

10 个应当遵守的电话沟通原则 / 221

20 个技巧让员工快速提升沟通能力 / 222

20 个服务人员不应出现的身体动作 / 224

10 个策略让员工主动参与培训 / 226

10 个应避免的团建方案 / 231

10 个策略让团建真正发挥作用 / 234

10 句话让员工感受到关怀 / 239

赵珂僮：雕刻时光咖啡联合创始人、总顾问，北京咖啡协会执行会长，中国TMT国际商会执行董事。

17岁赴新加坡留学并接受酒店餐饮服务训练，2005年以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO。10年内带领雕刻时光从4家高校咖啡馆开始，发展成在全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院，以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业。

多年来一直工作在服务一线，深感中国社会对服务的价值及可能带来的机遇未引起足够重视。她认为，我国整体服务水平有待提升，但背后的根本原因是社会对“服务”与“蓝领”工作价值的普遍不尊重，因此发起“蓝计划”，旨在推动中国服务水准的提升与服务环境的变革，并协助企业依托服务升级获取持续增长。

3W咖啡创始人，拉勾网创始人、董事长 许单单

赵珂僮女士多年前留学国外，回国后又一直战斗在服务一线，对中国服务业现状不仅有理论上的探索，更有发自内心的感受和体悟。相信这本书对从事一线服务工作的企业和个人会有很大启发。

前猎豹副总裁，每日优鲜合伙人、营销官 徐晓辉

在未来，所有行业都是服务业！对于如何从客户需求出发，不断调整自身组织架构，构建企业的服务文化，赵珂僮的这部作品为我们提供了很好的探讨平台，让人受益匪浅。

百道网、百道学习创始人 程三国

“服务”是一种思式，是企业自身定位、商业模式升级的重要思维工具。赵珂僮女士的这本书有理论、有实践，是十分具有指导意义的从业指导手册。

北京市餐饮行业协会副会长，黄记煌创始人、董事长 黄耕

近几年中国出现很多起恶性服务事件，背后是整个社会的价值体系出了问题。服务的价值如何被正视，服务业从业人员如何获得应有的尊重和自尊，是全行业都需要探讨的问题。赵珂僮女士的作品，为我们开了一个好头！

龙之媒、快书包创始人 徐智明

我开了近20年书店，深知“服务”的重要。向所有服务类企业推荐这本既有理念又有方法的书，它值得阅读学习。

我用服务提升10 倍营业额

过去十几年来，我的主业是做咖啡馆—所以很多人以为我是“卖咖啡”的。但我每次都要耐心解释一下，我不是卖咖啡的—我既不搞咖啡豆批发，也不是专业咖啡师。我自己做的精品咖啡，可能还不如一个刚学过两年的新手做得好。但说到开咖啡馆，我可以自豪地说，我不输任何专业人士，不管是咖啡豆专家还是咖啡制作专家—因为我是做服务的专家。

我刚回国的时候，加入了刚创办不久的雕刻时光咖啡馆，承担了大部分管理和培训工作。当时，雕刻时光在的北京香山开了一家直营店，成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。当时大部分人都不看好那块地方。为什么呢？因为香山是的景区。一讲到景区店，你可能首先想到的是人山人海的火爆场面，那都是潜在的收入啊。大家玩儿累了，总要找个地方歇歇脚吧，咖啡馆简直是好的场所了。

但实际上，在景区做过生意的人都知道，景区的生意不好做。首先，好的景区租金不便宜；其次，淡旺季很明显，像香山，秋天一个季度的客流量占了全年的一大半，所以是冰火两重天。在我们接下这个店之前，曾有好几个做餐饮的同业去看了那个地方，但后都没有接手。

终，我们不仅成功地让香山店实现了赢利，而且将其做成了雕刻时光具代表性的品牌旗舰店之一。这是如何做到的呢？因为我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。景区的产品已经给人留下了性价比不高的固有印象，仿佛大家出去旅游就已经做好了被宰的准备。至今还有很多景区的咖啡馆使用速溶咖啡，很多景区的小店甚至不敢亮出自己的品牌。这种不是很健康的业态反而是一个机会， 因为客人本身的期待不是很高，如果你能做到业内平均水平甚至优秀水平，那就会给人留下很深刻的印象。

所以我们就在服务上下功夫。当时香山的大多数店铺都有强制消费，进去坐一坐就得点单。我们直接取消了这一条，让客人有绝对的自主权。很多客人进店就想休息一下，我们不仅不赶人或者强迫客人消费，而且会免费端上一杯柠檬水。客人在心理上一下子就获得了安全感，感觉非常舒服。很多客人坐了一会儿，就会拿起菜单看一看，发现我们的价格并没有特别贵，就开始主动点单了。他们试了一下我们的产品，发现质量还不错，于是心理满意度又提升了一档。我们的口碑慢慢就扩散出去了。