商品详情
| 商品基本信息 | |
| 商品名称： | 服务营销：理论、方法与案例 |
| 作者： | 郑锐洪 |
| 市场价： | 35.00 |
| ISBN号： | 9787111482475 |
| 版次： | 1-1 |
| 出版日期： | 2014-11 |
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| 出版社： | 机械工业出版社 |
| 目录 | |
| 目录 前 言 教学建议 第1章 服务营销导论 / 1 学习目标 / 1 开篇案例 某银行购公交卡的经历 / 1 1.1 服务 / 2 1.2 服务业 / 8 1.3 服务营销 / 16 关键术语 / 24 思考题 / 24 训练设计 / 24 综合案例1-1 呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值 / 24 综合案例1-2 服务高于一切：海底捞的服务营销理念 / 26 第2章 服务营销核心概念 / 28 学习目标 / 28 开篇案例 某先生牛肉面馆的遭遇 / 28 2.1 顾客导向的4C理论 / 29 2.2 服务营销三角理论 / 30 2.3 服务利润链理论 / 31 2.4 服务质量及其测量 / 33 2.5 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 / 42 关键术语 / 49 思考题 / 49 训练设计 / 49 综合案例2-1 一个催促结账的故事 / 49 综合案例2-2 苏宁的服务营销观 / 50 第3章 服务营销创新观念 / 52 学习目标 / 52 开篇案例 宜家家居的体验式营销 / 52 3.1 体验营销 / 53 3.2 内部营销 / 62 3.3 关系营销 / 69 3.4 口碑营销 / 71 关键术语 / 77 思考题 / 77 训练设计 / 77 综合案例3-1 “动感地带”的体验营销策略 / 77 综合案例3-2 马狮百货的全面关系营销战略 / 81 第4章 服务市场营销战略 / 83 学习目标 / 83 开篇案例 香港银行的特色定位 / 83 4.1 服务市场细分 / 84 4.2 服务目标市场战略 / 88 4.3 服务市场定位 / 90 关键术语 / 97 思考题 / 97 训练设计 / 97 综合案例4-1 如家快捷酒店的经营战略定位 / 97 综合案例4-2 7-Eleven的服务营销战略 / 99 第5章 服务产品及品牌 / 101 学习目标 / 101 开篇案例 网络金融新产品：支付宝 / 101 5.1 服务产品 / 102 5.2 服务产品组合 / 108 5.3 服务新产品开发 / 109 5.4 服务品牌塑造 / 114 关键术语 / 122 思考题 / 122 训练设计 / 122 综合案例5-1 花旗银行的服务创新 / 122 第6章 服务定价 / 124 学习目标 / 124 开篇案例 好又多公文包“特价促销”的背后 / 124 6.1 服务定价的特点 / 125 6.2 服务定价的方法 / 127 6.3 服务定价的主要策略 / 130 6.4 服务产品的特殊定价方法 / 132 关键术语 / 134 思考题 / 134 训练设计 / 134 综合案例6-1 春秋航空的低价策略 / 135 第7章 服务分销 / 136 学习目标 / 136 开篇案例 韵达的主动服务 / 136 7.1 服务分销概述 / 137 7.2 服务分销的主要模式 / 138 7.3 服务特许经营 / 147 7.4 电子渠道分销 / 150 关键术语 / 152 思考题 / 152 训练设计 / 152 综合案例7-1 家乐福的渠道困境 / 153 综合案例7-2 携程旅行网的业务分销 / 154 第8章 服务促销与沟通 / 156 学习目标 / 156 开篇案例 小油饼店是怎么火起来的 / 156 8.1 服务促销 / 157 8.2 服务促销与沟通工具 / 160 8.3 整合营销沟通 / 168 关键术语 / 171 思考题 / 171 训练设计 / 171 综合案例8-1 宜家品牌的口碑传播之道 / 172 第9章 服务人员 / 173 学习目标 / 173 开篇案例 “新东方”的人员策略 / 173 9.1 服务人员的价值 / 174 9.2 服务人员的激励 / 176 9.3 服务文化的培育 / 181 关键术语 / 186 思考题 / 187 训练设计 / 187 综合案例9-1 玫琳凯成就内部营销经典 / 187 第10章 服务过程 / 190 学习目标 / 190 开篇案例 俏江南的过程服务 / 190 10.1 服务过程及其特点 / 191 10.2 服务接触点管理 / 195 10.3 服务蓝图技巧 / 197 关键术语 / 204 思考题 / 204 训练设计 / 204 综合案例10-1 美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划 / 204 第11章 服务有形展示 / 206 学习目标 / 206 开篇案例 迪士尼乐园的现场展示效果 / 206 11.1 有形展示及其作用 / 207 11.2 有形展示的分类 / 209 11.3 服务场景的设计 / 216 关键术语 / 220 思考题 / 220 训练设计 / 220 综合案例11-1 麦当劳营造不同服务场景 适应地区文化 / 220 第12章 服务管理 / 222 学习目标 / 222 开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度” / 222 12.1 服务承诺与服务失误 / 223 12.2 顾客抱怨与服务补救 / 226 12.3 顾客投诉处理 / 230 12.4 客户关系管理 / 236 关键术语 / 242 思考题 / 243 训练设计 / 243 综合案例12-1 建行龙卡的大客户维护 / 243 参考文献 / 246 |
| 内容简介 | |
| 本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等十二个篇章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、直销与传销、连锁经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精炼、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行，极具实践性和可读性。 |
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