★ 从小饭馆到世界佳餐厅，用致服务缔造商业奇迹。
本书讲述了威尔·吉达拉用11年将名不见经传的小饭馆打造为世界佳餐厅的传奇经历故事。吉达拉26岁时，“麦迪逊公园11号”还是个名不见经传的小餐厅，他接手餐厅后，致力于将餐厅打造成为给予人们慰藉、温暖、愉悦的休憩之所。他颠覆了传统商业对产品和效率的追逐，强调提升服务品质、提供个性化服务、预见消费者需求的重要性，并不断探索提高消费者体验的创新方法，为读者提供了为消费者创造难忘和变革性体验的见解和策略，彻底改变商业模式，缔造商业奇迹。

★ 多想一步，预见需求，在商业竞争中重塑真诚关怀的力量。
本书深入探讨了不断创新的服务精神对服务业乃至有行业带来的革命性的影响。吉尔达在书中分享了众多温暖的待客案例，阐述了如何比消费者多想一步、敏锐地洞察和预见消费者的需求，以意外之举为消费者制造惊喜，营造温馨、周到、体贴的用餐氛围，与消费者建立稳固的长期联系。他强调要把每一次交易变成转变成令人难忘的体验，真诚关怀是提升消费者的忠诚度和企业的口碑的重要秘诀，从而让企业得以在激烈的商业竞争中脱颖而出。

★ 制造惊喜，营造温暖，建立有效人际关系的读之作。
“潮流会褪去、循环，而人们想要获得照顾的愿望从未消失。”吉达拉提出“关心则酷”的口号，而“不设限的服务”不仅是服务行业从业者的成功秘诀，更是值得每一个希望提升人际交往水平的普通人学习的态度和方法。吉达拉在本书中分享其25年来管理团队、经营餐厅的宝贵经验，用令人感动的故事与敏锐的观察力来阐述，完全不设限的服务可以满足人们对归属感的基本需求，令对方感到自己被看见、被珍视，从而建立起真正有意义的、深入的、有效的人际连接。
★ 以服务为圆心，培养敏锐的观察力，适合任何想要脱颖而出的人。
“做一件事的态度就是做万事的态度。”吉达拉所提倡的服务精神，不仅限于满足顾客的即时需求，更需要有敏锐的观察力，捕捉甚至预见顾客的潜在需求，提供超乎预期的非凡体验。作为近两年受欢迎的商业管理书籍，本书以服务为圆心，延展出如何提升洞察力的管理心法和职场秘诀，适合任何想要脱颖而出的人。

★ 传奇故事+精彩案例，创新阐释如何以人际关系为中心打造致服务。
读者不仅可以透过本书窥探世界佳餐厅的幕后故事，还能在鼓舞人心的商业管理案例中收获精进自我的实用方法。除了精彩的个人轶事和丰富的实用策略，吉达拉更提出了发人深省的见解，鼓励读者以批判的眼光审视业务的各个方面并转变思维方式，超越极限、超越预期。他指出，我们不应停留在迎合消费者需求的单一服务层面上，服务同样可以发挥无穷的创造力，不断创新服务的方式和方法，创造变革性的体验，由此在各个层面实现从优秀到卓越。

· 摩根大通2024年荐书单，被《科克斯书评》等国内外多家顶流媒体评为“有史以来好的管理书籍之一”，入选36氪2022年受欢迎的20本商业书籍，“服务业秘籍”黑马之作，国外已经售出30000+册；
·FX人气剧集《熊家餐厅》和 Showtime热门剧集《亿万》特别荐；
· 美亚畅销书，4.8分，旅游业经济榜、客户管理榜一，1700+评论；goodreads4.5分，5000+评分。
· 鼓舞人心的商业奇迹，温暖实用的生活哲学，探索建立深厚人际关系的可能性；
· 一本培养敏锐观察力的读之作，适合任何想要脱颖而出的人。

一家名不见经传的小餐馆如何逆袭成为全球50家佳餐厅的一名？
在愈发注重品牌文化和服务品质的消费潮流中，如何重塑更具亲和力的企业形态？
如何让你服务的人以及周遭的有人觉得自己被看到、被重视，提升他们的归属感，建立深厚的人际关系?

这不仅是一个鼓舞人心的商业传奇故事，更是一本运用服务精神解决问题的实用指南。

威尔·吉达拉之所以能带领“麦迪逊公园11号”餐厅成功突围，是因为他彻底重塑了商业方式，达成厨房和餐厅之间的真正合作，并提供惊喜又暖心的定制服务，创造令人难忘的佳顾客体验——给予人们超出他们期望的东西。

吉达拉的团队在晚餐后为一个从未见过雪的家庭安排了一次神奇的中央公园雪橇之旅；他们在私人餐厅里铺满了沙子，配备了麦酒和沙滩椅，以安慰一对取消了假期的夫妇。

他们的热情好客不仅温暖到了在餐厅就餐的人，还影响到了整个商业团队：他们学会了淋漓尽致地发挥服务精神，让顾客与团队成员都真正感觉受到尊重、受到欢迎。结果，即使是基层的员工，也能像板一样思考，做出对企业优的选择，并反映在待客态度上，带来正向的实际反馈。

今天，每个企业都可以选择成为一个不设限提供服务的企业——我们都可以把普通的交易变成不寻常的体验。吉达拉用他在餐馆中的闪光故事，与业内知名的人物如丹尼尔-布洛和丹尼-梅耶一起，敦促我们有人在我们所做的事情中找到诀窍——为我们自己，为我们的同事，为我们服务的人。
西蒙 · 斯涅克致读者的信 I

第 1 章 欢迎体验服务经济 001
第 2 章 予世界一抹奇妙魔法 013
第 3 章 意识规划的非凡力量 031
第 4 章 启发式款待的启迪 039
第 5 章 餐厅管理型智慧与企业管理型智慧 051
第 6 章 追求真正的伙伴关系 075
第 7 章 达成期望共识 087
第 8 章 破旧立新 115
第 9 章 行动与信念 133
第 10 章 打造协作文化 149
第 11 章 迈向卓越 175
第 12 章 关系固然简单，但简单却难 193
第 13 章 发挥赞许的力量 217
第 14 章 恢复平衡 231
第 15 章 主动出击，方能破局 243
第 16 章 赢得亲切感 269
第 17 章 学着“突破常规” 277
第 18 章 即兴款待 299
第 19 章 生根发芽的企业文化 327
第 20 章 回归本心 353

终章 377
致谢 385
注释 389

威尔·圭达拉，著，圭达拉在26岁执掌“麦迪逊公园11号”餐厅——一家正在挣扎的二星级餐厅，在他的领导下，该餐厅获得了《纽约时报》四星、米其林三星的殊荣，并在 2017 年被评为全球 50 家佳餐厅的一名。
他是 "欢迎研讨会"（Welcome Conference）的共同创办人，这是一年一度的酒店业研讨会，旨在让志同道合的人汇聚一堂，分享想法，相互启发，建立联系，形成社区。
他毕业于康奈尔大学（Cornell University）酒店管理学院，与他人合著了四本烹饪书，曾入选《克莱恩纽约商业周刊》（Crain's New York Business）评选的“40岁以下的40位精英”，也是《华尔街日报》（WSJ Magazine）“创新者奖项”（Innovator Award）的得奖人。
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在纽约，我们感觉自己已经站在了世界之巅。

我们打造的餐厅“麦迪逊公园 11 号”刚刚斩获《纽约时报》的四星评价和有“餐饮界奥斯卡奖”之称的詹姆斯·比尔德奖的数个奖项。但当我和我的厨师合伙人丹尼尔·胡姆出席2010 年“世界 50 佳餐厅”颁奖典礼前夜的鸡尾酒会时，我们才意识到—这完全是另一个层次的竞技场。

想象一下，有那些你听说过的级名厨和餐厅主理人齐聚一堂。他们举着香槟，与朋友寒暄，没有一个人来和我们说话。那一刻，我仿佛又回到了高中，成了一个站在食堂不知所措的新生。这种坐立不安的感觉，甚至比我当年作为新生时还要糟糕。

实际上，受邀参加“世界 50 佳餐厅”的颁奖典礼，已经是莫大的荣耀。这一奖项自 2002 年创立以来，迅速成为餐饮界的风向标。这一奖项的评审团由 1 000 位来自世界各地的知名专家组成，他们共同评议决定获奖名单。而在此之前，从未有人尝试为全球尖餐厅设立评定标准。因此，这一奖项的出现，无疑为这些优质餐厅注入一股新的能量，让它们拥有精益求精的动力，不因既有的些许成就而沾沾自喜、故步自封。

颁奖典礼在伦敦的市政厅举行，这里庄严宏伟，宛如一座宫殿。在落座时，我和丹尼尔心中还有一丝胆怯。我们带着几分傻气，试图根据自己离级名厨座位的远近程度，来推测我们的餐厅在榜单上的名次。比如，我们不远处就是英国肥鸭餐厅（Fat Duck）的主厨赫斯顿·布卢门撒尔和美国知名法式餐厅 Per Se 的主厨托马斯·凯勒，而他们所在的餐厅前一年都位列前 10。于是，我大胆猜测我们餐厅的名次是第 40 名，一向更乐观的丹尼尔则认为是第 35 名。

灯光渐暗，音乐响起。颁奖典礼之夜的主持人是一位英俊潇洒的英国绅士。虽然我很确信主持人当晚一定是先说了一大段隆重的开场白，感谢了各位嘉宾的莅临，然后才正式公布了那条“重磅消息”，但在我的记忆中，他几乎没有做任何铺垫，直接宣布道 ：“首先，让我们恭喜排名第 50 位的获奖餐厅，来自纽约的新入围者—麦迪逊公园 11 号！”

那一刻，我们备受打击，像泄了气的皮球一样低下头来，只顾盯着自己的脚看。

不幸的是，因为这是我们一次出席，又恰巧是一个被点名的，我们压根儿就不知道，在排名公布的瞬间，主办方会把你的影像投到会场前方的巨大屏幕上，让有人都看到你庆祝胜利的样子。问题是，我们根本没有在庆祝。我们的餐厅是榜单上垫底的那个！当我抬头看到自己沮丧的脸出现在 30 英尺高的巨幕上时，我急忙用胳膊肘碰了碰丹尼尔，我俩赶紧勉强挤出一丝僵硬的笑容，挥了挥手，但为时已晚。整个礼堂的人，包括我们崇拜已久的偶像、那些世界知名的主厨和餐饮大亨，无一例外地目睹了我们狼狈的样子。对我们来说，那一夜尚未开始就已经结束了。

在之后的招待宴上，我们遇到了意大利厨师马西莫·波图拉。他在摩德纳拥有一家米其林三星餐厅 Osteria Francescana，这家餐厅排名第 6 位（我们可没在数哦）。他看见我们，笑得根本停不下来 ：“你们在屏幕上看起来还挺高兴的嘛！”

好吧，但我和丹尼尔却怎么也笑不出来。我们当然明白，能跻身“世界 50 佳餐厅”榜单本身就是一种无上的荣誉。可无论怎么安慰自己，在满屋子的得奖者里，我们的餐厅终究只是后一名。

那晚，我们提前离开派对，回到了酒店。在吧台点了一瓶波本威士忌后，我们坐在酒店外的台阶上，准备借酒消愁。

在颁奖礼结束后的几个小时里，我们实实在在地经历了“悲伤的 5 个阶段”。我们摇摇晃晃地走出礼堂，难以置信刚才发生的一切已成定局。随即而来的则是满腔愤怒—他们究竟以为自己是谁？凭什么这样排名？然后，我们快速经过了企图“讨价还价”的阶段，将大部分时间花在了用大半瓶酒来消化自己内心的郁闷上。后，我们终于坐在冰冷的台阶上接受了这个无法改变的事实。

从某种层面上讲，将任何一家餐厅称作“世界佳”都是十分荒谬的。但不可否认的是，“世界 50 佳餐厅”榜单的确列出了在某一特定时间内对美食界产生大影响的餐厅。

西班牙斗牛犬餐厅（El Bulli）主厨费兰·阿德里亚，凭借技术创新将分子料理推向了世界 ；哥本哈根诺玛餐厅（Noma）主厨勒内·雷泽皮，充分挖掘当地食材的潜力，倡导利用周边的土地和水域资源获取食物，一场地方性食材运动由此诞生。在过去 10 年里，只要你外出就餐或途经本地超市的货架，就一定能感受到这些创新对餐饮业乃至其他行业产生的种种影响。

这些厨师勇敢地打破常规，尝试有的创意，将全新的元素融入餐饮行业，彻底改变了原有的游戏规则。

相比之下，很显然，我们离这一成就还很远。我们竭尽全力在榜单上争得一席之地，但说真的，我们做出了什么开创性的事情吗？聊得越多，我们心里的答案就越清楚 ：并没有。

我们拥有一切备条件—职业道德、工作经验、人才储备、团队合作。但我们就像那些一贯被过誉的策展人一样，从各大优秀餐厅搜罗出它们的亮点，再将这些特色堆砌到我们的餐厅中。虽然我们的餐厅很出色，带给很多客人愉悦的用餐体验，却缺少一股能够引领行业风潮的创性力量。

记得小时候，爸爸曾送给我一个镇纸，上面写着 ：“如果你确信自己不会失败，那么你会尝试做什么呢？”我和丹尼尔聊着聊着，这个问题不知不觉地浮现在我的脑海中。不自觉地，我和丹尼尔在薄薄的鸡尾酒餐巾纸上写下这么一行字 ：“我们要成为世界一。”

说话间便到了深夜，酒瓶几乎见底，我们踉踉跄跄地走回了自己的房间。那一晚，我疲惫不堪，却思绪万千，总是不由自主地想到我们在餐巾纸上写下的愿望。

“世界 50 佳餐厅”的主厨往往以创新、求变著称，通过不断突破产生影响力。而当我构想自己的愿景时，我却越发希望能够把握住真正“永恒不变”的事物 ：潮流不断变化、循环往复，但人们渴望得到关怀这一需求却是永恒的。

丹尼尔的厨艺无可挑剔，他无疑是世界上出色的主厨之一。也就是说，如果我们能在经营餐厅时注入满腔热忱，努力建立真诚而紧密的联系，营造宾至如归的温暖氛围，让团队成员和客人都获得归属感，我们就有机会真正迈向卓越。

成为世界一固然是我的目标，但这一切并不仅仅是为了荣誉。我更希望打造一支能真正影响行业规则的卓越团队。

于是，在那晚入睡之前，我再次摊开那张餐巾纸，在上面添了一行字 ：“突破常规的待客之道。”

服务黑白分明，而待客之道绚烂多彩

早年间，我总是为自己精心设计的面试问题自豪不已。如今我却认为，好的面试技巧，恰恰是不拘泥于任何技巧——把面试当成一场纯粹的对话，敞开心扉，深入沟通。通过交谈，我们可以更直观地感受对方是否对我们全情投入的事业充满好奇心与热情，是否拥有正直而令人尊敬的品格，又能否与我和我的团队彼此契合、并肩同行。

但在我经验尚浅、还不能循序渐进地与人交谈时，我喜欢问的问题之一是 ：“服务和待客究竟有什么区别？”我得到的好的答案来自一位终没有被录用的女士，她说 ：“服务黑白分明，而待客之道绚烂多彩。”

这句话深深触动了我。所谓“黑白分明”，指是否具备完成工作任务的能力和效率 ；“绚烂多彩”则关乎情感，意味着要通过自己的付出给予客人幸福感。为客人端上一道精准无误的餐品，这是服务；而用心去感知客人的需求，建立真实的连接，这才是待客之道。

丹尼尔和我花了 11 年使麦迪逊公园 11 号完成了转型。曾经，它是一家供应海鲜塔和舒芙蕾的二星级餐馆，颇受食客欢迎，但终究平平无奇。如今，它已跃升为世界一的优质餐厅。我们之所以能够跻身“世界 50 佳餐厅”榜单，是因为我们在每一处细节上精雕细琢，力求美，基于“黑白分明”的服务准则追求卓越。而我们真正登顶的原因，却是凭借“绚烂多彩”的待客之道。麦迪逊公园 11 号为客人提供了无与伦比的个性化体验。要形容这样的体验，或许只有一个词为贴切——“突破常规”。

我们对顾客体验的构想大胆而前卫，对未来的愿景更是独树一帜。因此，每当我们设想新的变革时，总有人向我们泼冷水 ：“这根本不切实际，太‘不合常规’了。”

人们用“不合常规”这样的词，本意或许是想让我们知难而退，但它反而开启了行业内更深层次的讨论，成了我们的战斗号角。毕竟，凡是改变行业规则的人，向来不按常理出牌。试问，网球选手塞雷娜·威廉姆斯、迪士尼公司创始人华特·迪士尼、企业家史蒂夫·乔布斯、电影导演马丁·斯科塞斯、音乐家普林斯……这些颠覆时代的人物，哪一个不是凭借“突破常规”的胆魄，改变了游戏规则？无论是身处体育、娱乐、设计、科技还是身处金融领域，凡是推动行业向前迈进的人，须敢于挑战既有规则，打破固有边界。

一直以来，全球级的餐厅之所以享誉世界，在很大程度上是因为它们的厨师坚持以超乎寻常的高标准来把控食物品质。而在麦迪逊公园 11 号的成长过程中，我们逐渐意识到，以突破常规的高要求来打磨待客之道，同样能带来非凡的力量。我之所以写这本书，正是因为我相信—是时候督促大家以精益求精的态度来重塑待客之道了。

当然，我希望我的同行在读完本书后，能够做出与我相同的决策，携手提升行业标准。但更重要的是，我相信，本书中的理念如果能延伸到餐饮业之外，也能引发一场深刻的变革。回望美国的发展历程，美国曾是一个以制造业为支柱的经济体，而如今，服务业已成为美国发展的核心驱动力。这一转型尤为显著，仅服务业就贡献了超过 3/4 的美国国内生产总值。
正因如此，无论你是在零售、金融、房地产行业工作，还是在教育、医疗、计算机、交通运输、通信行业工作，你都有机会掌握这一变革的主动权—就如同对待业务的其他方面一样，以同样的积极性和创造力，用同样突破常规的高标准来待客。因为，一家公司能否脱颖而出，关键在于它是否将团队和客户置于每一个决策的核心。

然而，令人遗憾的是，由于当下的工作文化过度重视理性与效率，这些力求传递人文关怀的技能越发得不到关注。数字化浪潮为人们生活的方方面面带来诸多便利，但与此同时，越来越多的企业也逐渐松懈了对“人”的需求的关注。它们过于关注产品，反而忽略了人。尽管客户的幸福感难以用财务指标量化，但这并不意味着它无关紧要。恰恰相反，它重要性与日
俱增。

那么，我们该如何改变这一现状？答案知易行难 ：要打造以传递温暖和关怀为核心的待客文化。这意味着回答我从业以来一直在思考的问题 ：如何让我的工作团队和客人感受到被关注和重视？如何让他们获得归属感？如何让他们感受到超越自身的重要价值？如何让他们获得宾至如归的体验？

“待客之道是可以习得的吗？”关于这个问题，业内一直争论不休。许多我敬重的领导者认为答案是否定的，但我对此不敢苟同。其实，早在 2014 年，我和我的朋友安东尼·鲁道
夫（当时担任 Per se 餐厅总经理）就共同发起过一场特别的研讨会，目的是让餐饮业同行齐聚一堂，探讨让待客之道真正落地的方法。

在全球各大行业会议上，我们常常能看到厨师的身影。但令人惊讶的是，没有任何一场会议是真正为餐饮界人士举办的。因此，我们希望能够创造一个独特的空间，让志同道合、热情洋溢的餐饮业从业者聚在一起，交流想法，彼此激励，共同提升我们的专业水准。

我 们 将 这 场 盛 会 命 名 为“ 欢 迎 研 讨 会 ”（the Welcome Conference）。会议一经创办，立刻在业内引发了热烈反响。来自全美各地的餐饮业同行纷纷来参加讲座，大家彼此交流，互相启发，带着新的思考与灵感满载而归。

会议办到第三年，我们惊喜地发现，参与者除了有我们熟悉的侍酒师和服务员，还出现了许多与餐饮业毫不相关的面孔，比如科技巨头、小企业主、大型房地产公司的首席执行官等等。这些跨行业的领导者怀着同样的信念来到这里—他们明白，为客户提供服务的方式与服务的内容同样重要。同时，他们还敏锐地觉察到，从餐饮业领导者身上，他们可以学到宝贵的经营理念，从而优化他们自身的业务运营模式。

随着企业真正打造出待客为先的关怀型文化，企业的方方面面都焕然一新—优秀的人才获得赏识和重用，客户的忠诚度大幅提升，企业的盈利能力水涨船高。我希望，本书能成为推动这一新时代变革的动力。不过，我创作的动机并非改善企业的财务状况，至少不是一的动机。我真正希望传达的是餐饮界专业人士都深有体会的共识 ：用心待客，是一种能够给予
我们自身满足感的幸福体验。看到他人因我们热情、真诚的服务而露出发自内心的笑容，本身就是一种享受。

在本书中，我将会分享自己 25 年的餐饮业从业经历，从洗碗工到餐厅板这一路上的所见、所感。我会从待客之道的视角切入，分享我在服务和领导力方面学到的经验和教训——或大或小，以及那些看似微不足道、实则影响深远的细节。换言之，我想分享的，是我们当下需要的一切，以此帮助我们自己，也帮助那些我们服务和共事的人，共同创造一个绚烂多彩的世界。

欢迎体验服务经济。