u 直击百万高学历客服黑白颠倒的工作现场，揭开当代菲律宾不可回避的发展难题，窥见全球南方共同面对的现实困境。

u 菲律宾裔美国学者多年田野调查，生动讲述人物故事，深刻呈现客服产业的机遇与陷阱，兼具历史性与前瞻性。

u 《美国社会学杂志》《族裔和种族研究》《东南亚研究杂志》联合推荐，亚裔美国研究协会（AAAS）社会科学优秀图书奖

在;全球呼叫中心之都菲律宾，数百万年轻人带着一口经过训练的美式口音，坐在灯火通明的办公室里，昼夜不分地接听来自大洋彼岸的电话。他们大多受过高等教育，却在跨国分工中居于末位；他们用声音托举国民经济，却在关系劳动中陷入自我怀疑。

菲律宾裔美国学者帕迪奥斯以生动的田野调查，揭开了客服产业背后的层层困境：在离岸外包与殖民历史交织的背景下，呼叫中心不仅是个体的就业选择，更是家庭期待和民族认同碰撞的现场；电话线另一端传来的不仅是客户的声音，更是资本的命令和帝国的余威。借由《电话线上的国家》，我们将听见那些被格式化的声音，并窥见全球南方共同面对的焦虑与希望。

作 者

简M.帕迪奥斯，美国威廉姆斯学院副教授、亚裔美国研究系主任，研究方向为后殖民主义、跨国劳动、情感劳动，在《文化研究》《美国季刊》《立场：亚洲评论》发表多篇学术成果。

译 者

谷李，美国马萨诸塞大学传播学博士，西南政法大学新闻与传播学院教授、硕士生导师，译有《视阈与绘画：凝视的逻辑》等。

致　谢

导　言　

第一章　线外之音

关系劳动、生产性亲密关系和呼叫中心工作的情感矛盾

第二章　技能和价值之争

新自由主义民族国家中的种族、性别和菲美可亲近性

第三章　在沃伊力特公司内部

呼叫中心培训与菲美可亲近性的限度

第四章　有格调的服务

审美愉悦、生产性青年和消费政治

第五章　呼叫中心的酷儿化

性政治、艾滋病毒/艾滋病和 (再)生产的危机

结　论

参考文献

索　引

?亚裔美国研究协会（AAAS）社会科学优秀图书奖

对菲律宾侨民、菲律宾身份认同以及广义上的跨国劳工研究感兴趣的读者而言，《电话线上的国家》一书至关重要。作者对全球政治经济的分析与以往关于全球菲律宾劳动力生产和管理的研究相呼应；然而，本书同时清晰地展现了菲律宾劳动者群体中尚未得到充分探索的主观身份认同、情感层面和关系层面。

《美国社会学杂志》（American Journal of Sociology）

帕迪奥斯以生动的细节描述了新自由主义如何利用菲律宾裔美国人的亲和力来牟取暴利、廉价雇佣菲律宾人，并在呼叫中心行业中服务于美国客户。

《族裔和种族研究》（Ethnic and Racial Studies）

本书对于理解新兴技术如何影响菲律宾人的日常生活做出了重要贡献文笔精湛，帕迪奥斯以看似简单的语言呈现了复杂而深刻的真理。

《东南亚研究杂志》（Journal of Southeast Asian Studies）

帕迪奥斯的著作堪称亚裔美国人研究跨国转向的一个例证，它让我们深入了解了工作的重塑方式，以及这种重塑如何模糊了美国与菲律宾等地之间的界限。

《公共图书》（Public Books）

《电话线上的国家》以引人入胜且发人深省的视角审视了菲律宾在呼叫中心行业中的核心地位。帕迪奥斯的民族志研究揭示了美国外包工作对菲律宾人生活和国家认同的影响，探讨了这种新型劳动力模式对菲律宾劳动力和日益全球化的经济所带来的机遇与挑战。

凯瑟琳塞尼扎乔伊（Catherine Ceniza Choy），《护理帝国：菲律宾裔美国人的护理与移民史》作者

2006年,我的大家庭发生了一件令人不安的事情。我在菲律宾的一个年轻表妹失踪了,她是护士学校的毕业生,即将获得护士执照,从而有机会在美国生活和工作。虽然青少年时期的乔斯琳就以性情急躁著称,但每个人还是很担心。几周后,乔斯琳打电话给她的母亲一个带着三个年幼孩子的单亲母亲告诉她自己很安全,住在邻近的小岛上,并在一家呼叫中心找到了工作,为一家美国有线电视公司接听外包客服电话。她解释说,工资可观。虽然被安排值通宵班,但她也结交了很多朋友,有能力和其他三名女性合租一间小公寓。乔斯琳还告诉母亲,她不会按计划参加护士考试,因为她不想像我们家族中的许多女性一样移民美国。就这样,我表妹的行为在情感和经济上产生了具有跨国意义的影响。乔斯琳母亲贫穷且没有工作,长期以来一直依靠住在美国的妯娌接济,而乔斯琳原本也将走上这些妯娌的护士之路。事实上,乔斯琳的教育和所有生活费用都是由这些女性寄回家的钱支付的,她们期望乔斯琳一旦全职工作,就能靠自己的能力养活母亲和兄弟姐妹,就像我们家很多人说的那样现在轮到她了。

在我们家这件;小丑闻烟消云散之后,我开始对表妹做的那份呼叫中心代理工作产生疑问。这份工作有什么意义? 为什么她会被这份工作吸引,即便我们的家人可能会反对,而且她还有其他选择? 乔斯琳没有为了工作移民到美国,但最终还是受雇于一家美国公司,每天晚上在电话里为美国人服务,这意味着什么? 几个月后,当我在马尼拉过暑假时,我意识到乔斯琳的故事并非独一无二。在我身边,我看到受过大学教育、精通英语的菲律宾年轻人争先恐后地排队到菲律宾最热门的新工作场所求职,在那里,1 800号码把我表妹和她朋友这样的客户服务和技术支持代理与美国各地的家庭和办公室连接起来,甚至连接到英国、澳大利亚和新西兰。在有着严密安保的办公楼里,通过耳麦和台式电脑,呼叫中心的员工可以预订机票、排除无线路由器故障或跟踪保险理赔情况所有这些工作都使用所谓的中性口音或轻微口音,而菲律宾人往往以这种口音闻名于业内外。菲律宾的跨国呼叫中心为西方时区的客户提供服务,工作时间从黄昏一直持续到黎明,这使工人远离了正常的社会生活节奏,不仅增进了他们之间的友情,也加强了他们周围新的夜生活文化。

没过多久我就发现,在这个美国前殖民地,呼叫中心涉及一个具有全国性和全球性意义的故事。呼叫中心的工作场所通常都很大,员工们在各自的小隔间里代表公司、企业接听或拨打电话、回应咨询,这种互动可能涉及客户服务、技术支持、电话营销或债务催收。20世纪90年代末,总部设在美国的公司开始将这些工作外包到亚洲,从而在发展中国家掀起了一场争夺全球服务业工作岗位的浪潮。菲律宾的呼叫中心行业从1997年的几百名员工发展到

2004年的两万个;座席或职位,随后在短短两年内翻了12倍,2006年达到24万名员工。2011年,菲律宾已超过劳动力数量为其8倍的印度,成为《纽约时报》记者所说的;世界呼叫中心之都。到2015年年末,该行业的直接雇用人数达到110万,营业收入达220亿美元约占菲律宾国内生产总值的7.5%,与180万菲律宾海外劳工寄回的资金总量相比仅少400万美元。事实上,最初在苏比克和克拉克这两个前美军基地周围的经济开发区建立的几个呼叫中心,如今已改变了整个群岛的城市面貌,这意味着该行业的兴起堪称21世纪菲律宾最重要的社会、文化和经济发展。

伴随着这一爆炸性的增长和狂热的热情,围绕菲律宾的象征性经济也发生了巨大变化。菲律宾在全球服务市场上的巨大成功,支撑起一种宏大的希望,即呼叫中心产业或更具体地说,业务流程管理、全球内部呼叫中心、健康信息管理和知识流程外包将引领菲律宾进入知识经济领域,从而推动菲律宾人迈向现代化。在这一新的国家叙事中,菲律宾呼叫中心被视为对抗国家数十年来的就业危机、对海外劳工的依赖以及全球将菲律宾视为经济孱弱的;亚洲病夫的重要支点。2010年6月至2016年6月,贝尼格诺阿基诺三世执政期间,菲律宾的经济表现令人印象深刻,这进一步提振了人们的乐观情绪。在这位前总统执政的6年间,有5年的时间,该国的实际国内生产总值年均增长了6.1%;阿基诺任期内,该国还在历史上首次获得了投资级信用评级,菲律宾证券交易指数大幅上升,国家还清了欠国际货币基金组织的债务。加上2007年开始的美国金融危机,这些显著的经济发展为菲律宾树立了经济上升的形象,正如许多地缘政治观察家所预测的,如果21世纪全球经济中心确实向亚洲转移,那么菲律宾也不会落后。本书认为,离岸呼叫中心是菲律宾民族国家希望在全球经济中获得更高地位的象征,更具体地说,是菲律宾与美国关系重组的象征。呼叫中心涉及的不仅仅是一系列与打印机和手机等相关的琐碎工作,它还被行业领导者、国家行动者和工人共同塑造成一种象征,借此证明菲律宾已准备好在新自由主义市场中竞争,同时挑战美国的经济和文化霸权。与东南亚的许多邻国一样,菲律宾的经济之星正冉冉升起,表面上看,这为菲律宾提供了一个重新定义或修正其作为第三世界国家的历史形象的机会,并得以重塑与其他国家在物质和象征层面的关系金伯利黄在撰写关于越南的文章时将其描述为;一个表达新的国家理想的平台,这些理想挑战了关于全球南方贫困的刻板印象及其与西方之间的被压迫关系。事实上,我将菲律宾呼叫中心产业理解为一幅画布,菲律宾人试图在这幅画布上向自己和全世界投射一个崭新的、技术先进的、具有全球竞争力的后殖民国家形象。然而,更重要的是, 《电话线上的国家》揭示了这一新自由主义地形中的断层线。例如,该书展示了这一;朝阳产业如何同时激起民族自豪感和对国家未来、殖民历史的深深忧虑;被菲律宾塑造为国家新英雄的呼叫中心代理如何同时因其教育选择、消费习惯和性行为而受到严格审视;虽然呼叫中心工作具有经济前景,但其文化和社会价值并不稳定。

从种族、性别、性和能力的角度来看,菲律宾新国家形象的轮廓与矛盾就更加突出了。在本地区乃至全世界,菲律宾长期以来一直被视为护理、家务劳动或性工作等女性化劳动力的易剥削来源。然而,由于呼叫中心与信息技术相关,并能唤起人们对知识工作的兴趣,因此它使得国家和行业行动者能够为菲律宾打造一个新形象,将其标榜为高阶白领劳动或脑力劳动而非体力劳动的来源。此外, 由于大部分离岸工作都来自美国公司,行业倡导者将呼叫中心视为美国对菲律宾人能力、专业性和可靠性充满信心的标志。在自由市场的胜利话语中,;亚洲病夫不仅得到了康复,而且还在字面和象征意义上被召唤起来,去帮助美国和其他强国,在相互信任和投入的基础上建立起团结的伙伴关系。因此,在21世纪,呼叫中心的发展似乎预示着菲律宾人有可能挑战甚至颠覆种族化和女性化的全球劳动和价值等级体系,在这一体系中,菲律宾长期处于底层或接近底层。