为全面建设高质量技能人才队伍，大力推行职业技能等级制度，规范职业技能培训，有关专家根据《客房服务员国家职业标准》要求编写了职业技能等级认定培训系列教材。本书作为职业技能等级认定推荐教材，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。

       本书介绍了中级客房服务员应掌握的理论知识和操作技能，涉及客房清扫整理、客房对客服务、客用品管理等内容。

       江苏省星级饭店评定检查员，国家技能鉴定高级考评员。从事酒店管理教学工作近30年，曾赴瑞士、美国、迪拜等地进修学习。长期担任学院全国旅游饭店管理人员岗位培训班的教学工作，主要讲授《客房管理》、《沟通技巧》、《督导技巧》、《酒店运营实务》等课程。曾参与10多家星级酒店的管理和咨询工作，参与制订《客房服务员》国家职业标准及省级行业规范，多次担任省、市旅游行业服务技能大赛的裁判工作。编有国家职业资格培训教程《客房服务员》（第2版）、《沟通技巧》、《客房服务与管理实务》、《客房管理实务》等教材与专业书籍，《客房服务员》国家基本职业培训包数字课程。

职业模块 1   客房清扫整理

培训课程 1  客房计划卫生   

学习单元 1  客房计划卫生的安排   

学习单元 2  家具的保养  

学习单元 3  客房电器设备的清洁保养   

学习单元 4  卫生洁具的清洁保养 

学习单元 5  金属制品的清洁保养

培训课程 2  楼层公共区域清洁保养   

学习单元 1  楼层公共区域清洁保养项目及要求 

学习单元 2  楼层走廊的清洁保养 

学习单元 3  楼层工作间的清洁  

学习单元 4  安全楼梯的清洁   

学习单元 5  楼层消毒间的清洁  

职业模块 2   客房对客服务  

培训课程 1  代办服务  

学习单元 1  代办服务项目及流程  

学习单元 2  为客人代办修理物品服务  

学习单元 3  为客人递送转交物品服务   

培训课程 2  针对性服务 

学习单元 1  针对性服务的内涵和要求   

学习单元 2  贵宾服务  

学习单元 3  商务客人服务  

学习单元 4  长住客服务   

学习单元 5  常客服务  

学习单元 6  亲子家庭客人服务 

学习单元 7  网络订房（OTA） 客人服务  

学习单元 8  老年客人服务

学习单元 9  会议客人服务  

学习单元 10  旅游团队客人服务   

学习单元 11  提供客人需求信息   

培训课程 3  会议布置与服务   

学习单元 1  会议室的布置   

学习单元 2  会议服务   

学习单元 3  会议设备使用常识  

培训课程 4  特殊情况的处理  

学习单元 1 “请勿打扰”房的处理   

学习单元 2  客人报失事件的处理  

学习单元 3  客人要求开门的处理  

学习单元 4  客人携带违禁品的处理  

学习单元 5  客房争吵、打架情况的处理  

学习单元 6  报警处理  

职业模块 3   客用品管理   

培训课程 1  楼层库房管理  

学习单元 1  楼层库房物品的保管   

学习单元 2  楼层库房物品的盘点  

学习单元 3  楼层库房物品的报损   

培训课程 2  客用品的配备与领发   

学习单元 1  客用品的配备  

学习单元 2  客用品的领发