一、物业管理综合业务作业标准指导书 1
1.1综合业务管理制度 1
1.1.1安全生产管理制度 1
1.1.2标识管理制度 5
1.1.3房屋装修管理制度 8
1.1.4户外文体及游乐设施管理制度 12
1.1.5客户投诉处理制度 15
1.1.6空置房管理制度 18
1.1.7入伙管理制度 20
1.1.8社区文化活动管理制度 26
1.1.9有偿便民服务标准 27
1.1.10有偿保洁服务标准 31
1.1.11物品搬入及放行制度 34
1.1.12信息公示管理制度 37
1.1.13钥匙委托管理制度 38
1.1.14业户证、卡办理标准 40
1.1.15工程部值班管理制度 50
1.1.16客户服务部值班制度 53
1.1.17培训管理制度 55
1.2应急管理预案 59
1.2.1紧急事件处理标准(工程部) 60
1.2.2紧急事件处理标准(客户服务部) 68
1.2.3紧急事件处理标准(秩序维护部) 70
1.2.4紧急预案处理标准 81
1.2.5治安事件处理标准 82
1.2.6自然灾害事故应急处理标准 83
1.2.7传染病及疫情的防控标准 87
1.2.8电梯困人救援标准 91
1.2.9火灾应急处理作业标准规程 92
二、物业管理秩序维护作业标准指导书 97
2.1秩序维护制度与职责 97
2.1.1秩序维护部架构图 97
2.1.2秩序维护部职责 98
2.1.3秩序维护部经理职责 99
2.1.4消防主任岗位职责 101
2.1.5秩序维护主任岗位职责 102
2.1.6泳池主任岗位职责 103
2.1.7车场主任岗位职责 104
2.1.8培训主任岗位职责 105
2.1.9文员岗位职责 106
2.1.10秩序维护领班职责 107
2.1.11秩序维护班长职责 108
2.1.12泳池领班职责 109
2.1.13消防领班职责 110
2.1.14车场领班职责 111
2.1.15秩序维护员职责 112
2.1.16救生员职责 113
2.1.17消防、监控员职责 114
2.1.18车场管理员职责 115
2.2秩序维护作业标准规程 117
2.2.1部门岗位设置和培训作业标准规程 117
2.2.2员工绩效考评作业标准规程 121
2.2.3秩序维护部行政处罚规定 124
2.2.4紧急事件处理作业标准规程 126
2.2.5纠纷事件处理流程图 133
2.2.6电梯困人处理流程图 134
2.2.7水浸事件处理流程图 135
2.2.8外围秩序维护作业标准规程 137
2.2.9施工人员查证操作流程 138
2.2.10来访人员查证操作流程 139
2.2.11来访人员出入管理操作规程 140
2.2.12外来人员管理作业标准规程 143
2.2.13车辆管理作业标准规程 144
2.2.14车辆查证登记操作流程 146
2.2.15停车场岗位工作规程 147
2.2.16车辆出入口收费员岗工作规程 148
2.2.17消防监控中心管理作业规程 150
2.2.18消防设施设备检查管理作业规程 162
2.2.19门禁系统管理作业标准规程 166
2.2.20泳池管理作业标准规程 167
2.2.21泳客管理制度 168
2.2.22游泳池的消毒和净化处理标准 169
三、物业管理客户服务作业标准指导书 171
3.1客户服务制度与职责 171
3.1.1客户服务部组织架构 171
3.1.2客户服务部门职责 172
3.1.3客户服务部经理岗位职责 173
3.1.4客户服务主任岗位职责 175
3.1.5客户服务领班岗位职责 176
3.1.6客户服务助理（前台）岗位职责 178
3.1.7客户服务助理(园区)岗位职责 179
3.1.8客户服务助理（业户资料员）岗位职责 180
3.1.9翻译兼秘书岗位职责 181
3.1.10客户服务部星光老人之家管理员岗位职责 182
3.2客户服务作业标准规程 182
3.2.1客户服务部员工培训实施作业标准规程 182
3.2.2客户服务部绩效考评实施作业标准规程 188
3.2.3客户服务部内部管理作业标准规程 193
3.2.4客户服务部员工服务管理作业标准规程 198
3.2.5业户入住管理作业标准规程 206
3.2.6业户证卡管理作业标准规程 211
3.2.7装修管理作业标准规程 221
3.2.8报修管理作业标准规程 225
3.2.9有偿服务操作流程 228
3.2.10住户投诉处理作业标准规程 229
3.2.11住户求助服务管理作业标准和规程 233
3.2.12回访管理作业标准规程 236
3.2.13业户钥匙委托管理作业标准规程 238
3.2.14小区楼宇巡查管理作业标准规程 241
3.2.15空置房管理作业标准规程 244
3.2.16业主档案管理作业标准规程 246
3.2.17业户小件物品寄存保管作业标准规程 248
3.2.18中、夜班值班与交接班作业标准规程 251
3.2.19住户违章处理的作业标准规程 253
3.2.20文体设施管理作业标准规程 256
3.2.21有偿便民服务作业标准规程 259
3.2.22业主转名作业标准规程 262
3.2.23二次转名手续办理须知（一、二期） 264
3.2.24二次转名手续办理须知（三期） 265
3.2.25二次转名手续办理须知（四期） 267
3.2.26业主单元开、换锁管理作业标准规程 269
3.2.27紧急事件处理作业标准规程 271
3.2.28物业费用收缴管理作业标准规程 273
3.2.29业户满意度调查管理制度 276
3.2.30业户物品放行管理作业标准规程 278
3.2.31物品放行条办理流程 279
四、物业管理工程服务作业标准指导书 280
4.1工程服务制度与职责 280
4.1.1工程部组织架构 280
4.1.2工程部部门职责 281
4.1.3工程部经理岗位职责 282
4.1.4工程部机电工程师职责 284
4.1.5工程部智能化工程师职责 284
4.1.6工程部主任岗位职责 285
4.1.7工程部领班岗位职责 287
4.1.8工程技工岗位职责 288
4.1.9工程部现场工程师岗位职责 288
4.1.10工程部综合维修员岗位职责 290
4.1.11工程部弱电工岗位职责 291
4.2工程服务作业标准规程 292
4.2.1工程部员工培训管理作业标准规程 292
4.2.1工程部员工绩效考评实施作业标准规程 298
4.2.3设备综合管理作业标准规程 304
4.2.4值班管理作业标准规程 307
4.2.5测量设备管理作业标准规程 310
4.2.6供配电设备设施安全操作规程 314
4.2.7供配电设施设备运行管理作业标准规程 316
4.2.8供配电设施设备维修保养作业标准规程 320
4.2.9给排水设备设施操作作业标准规程 324
4.2.10给排水设备设施运行管理作业标准规程 325
4.2.11给排水设备设施维修保养作业标准规程 329
4.2.12柴油发电机操作作业标准规程 334
4.2.13柴油发电机运行管理作业标准规程 336
4.2.14柴油发电机维修保养作业标准规程 339
4.2.15中央空调操作作业标准规程 343
4.2.16中央空调运行管理作业标准规程 344
4.2.17中央空调维修保养作业标准规程 347
4.2.18电梯运行管理作业标准规程 352
4.2.19电梯日常维修保养作业标准规程 355
4.2.20电梯故障维修作业标准规程 361
4.2.21电梯困人救援作业标准规程 364
4.2.22水厂操作作业标准规程 365
4.2.23水厂设备设施运行管理作业标准规程 366
4.2.24水厂设备设施维修保养作业标准规程 369
4.2.25公共设施安装/维修作业标准规程 373
4.2.26住户家庭安装/维修作业标准规程 378
4.2.27工具管理作业标准规程 387
4.2.28弱电系统维修作业标准规程 390
4.2.29内部管理作业标准规程 396
4.2.30工程部服务管理作业标准规程 398
4.2.31工程返修管理作业标准规程 402
4.2.32工程返修材料管理作业标准规程 404
4.2.33现场工程师施工管理作业标准规程 405
4.2.34施工单位管理作业标准规程 408
4.2.35施工人员管理作业标准规程 413
五、物业管理环境服务作业标准指导书 416
5.1环境服务制度与规程 416
5.1.1环境部组织架构 417
5.1.2环境部职责 417
5.1.3环境部经理职责 418
5.1.4园林工程师职责 420
5.1.5环境部绿化主任职责 421
5.1.6环境部清洁主任职责 422
5.1.7环境部绿化领班职责 424
5.1.8环境部绿化技术员职责 425
5.1.9环境部有偿服务领班职责 426
5.1.10环境部清洁领班职责 427
5.1.11环境部锦鲤养护领班职责 428
5.1.12环境部绿化机修员职责 429
5.1.13环境部清洁巡查员职责 430
5.1.14环境部锦鲤养护技术员职责 430
5.1.15环境部绿化工职责 431
5.1.16环境部仓库管理员职责 432
5.1.17环境部清洁工职责 433
5.1.18环境部洒水车司机职责 434
5.1.19环境部文员职责 435
5.2环境服务作业规程 436
5.2.1清洁组员工培训实施作业标准规程 436
5.2.2清洁组员工绩效考评实施作业标准规程 440
5.2.3室外公共区域清洁作业标准规程 445
5.2.4室内公共区域清洁作业标准规程 453
5.2.5清洁公司作业标准规程 461
5.2.6清洁机械作业标准规程 464
5.2.7清洁工作质量检查作业标准规程 468
5.2.8地面清洁作业标准规程 472
5.2.9墙面清洁作业标准规程 475
5.2.10地毯清洁与保养作业标准规程 478
5.2.11玻璃、灯具、不锈钢清洁作业标准规程 479
5.2.12特殊环境清洁作业标准规程 482
5.2.13化粪池管理作业标准规程 484
5.2.14高位清洁作业标准规程 485
5.2.15清洁剂使用作业标准规程 486
5.2.16用电作业标准规程 487
5.2.17大理石保养作业标准规程 488
5.2.18清洁验收作业标准规程 490
5.2.19开荒清洁验收作业标准规程 493
5.2.20清洁设备领用、操作作业标准规程 494
5.2.21外判公司签订合同作业标准规程 495
5.2.22合同招（投）标流程图 496
5.2.23住户有偿保洁服务作业标准规程 497
5.2.24园林绿化组员工培训实施作业标准规程 499
5.2.25园林绿化组员工绩效考评实施作业标准规程 504
5.2.26植物病虫害防治作业标准规程 511
5.2.27园林植物常见病害及其防治方法 517
5.2.28园林植物常用农药及其使用方法 521
5.2.29水生植物栽培管理作业标准规程 525
5.2.30乔灌木养护作业标准规程 527
5.2.31时花养护作业标准规程 530
5.2.32室内观叶植物管理作业标准规程 532
5.2.33盆景管理作业标准规程 534
5.2.34残花处理作业标准规程 539
5.2.35绿化灾害预防作业标准规程 541
5.2.36绿化环境布置作业标准规程 545
5.2.37绿化管理作业标准规程 548
5.2.38绿篱修剪作业标准规程 555
5.2.39剪草作业标准规程 556
5.2.40机械安全操作和维护保养作业标准规程 557
5.2.41绿化施肥作业标准规程 558
5.2.42私家庭院绿化代管作业标准规程 559
5.2.43农药安全使用作业标准规程 562
5.2.44工具管理作业标准规定 563
5.2.45车辆安全驾驶与维护保养作业标准规程 563
5.2.46鱼池养护作业标准规程 564
5.2.47外判清洁公司作业标准规程 565
5.2.48卫生消杀管理作业标准规程 567
5.2.49垃圾收集与处理作业标准规程 570
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