解析数字智能时代如何将服务体验与业务指标紧密联通 以全局视角为企业构建围绕体验的全数据链服务管理方案

在数字智能时代，服务体验管理致力于通过高效地收集、整理和分析数据，支持企业战略执行与流程管理，旨在提升客户体验，为服务的提供者和接收者创造最大的共创价值。本书系统地介绍了近年来国内外服务体验管理的最新发展，作者团队结合自身长期的研究成果，通过典型案例剖析新时代服务体验管理内涵的外延，从;数据知识价值三个层面深入探究在数字智能时代背景下如何用数字化手段将服务体验与业务指标联通起来，以全局视角从意识、结构、机制、策略等方面为企业、政府、高校等构建围绕体验的全数据链服务管理方案。本书目标受众为需要将服务体验管理纳入企业战略的企业经营者和高级管理者、关注服务体验的市场营销和客户关系管理人员，以及与服务体验设计相关的学术研究者和高年级学生。

罗仕鉴 浙江大学香港理工大学联合培养博士，浙江大学计算机学院工业设计系教授、博士生导师，浙江大学宁波科创中心（宁波校区）国际合作设计分院院长，;长江学者奖励计划特聘教授（2022）、青年学者（2018）。《国际工业人机工程学杂志》（International Journal of Industrial Ergonomics）优秀编委，光华龙腾奖中国设计贡献奖银质奖章获得者，中国;十佳设计推动者以及;十佳设计教育工作者。负责国家项目20余项，为100多家企业进行过产品创新设计，发表学术论文120余篇，出版著作和教材十余部。于慧伶浙江大学计算机科学与技术学院工业设计系博士研究生，电子信息专业，主要研究方向为智能设计、用户体验与产品创新等。作为主要成员参与了国家重点研发计划项目;面向智能交互产品的创意服务设计技术与平台、国家自然科学基金面上项目;产品仿生设计群智协同计算研究以及国家社科基金重点项目;新时代文化产业数字化战略实施路径研究等。在校期间参与了多项企业合作项目，通过跨学科合作，将理论研究成功转化为市场应用，推动设计创新和智能技术的有机融合。石峰用户体验及产品设计专家。聚焦产品创新设计及运营、用户体验咨询及体验全面管理平台的建设，擅长产品战略定位分析、创新产品设计、用户研究及用户体验管理。曾独立带领产品和运营团队，成功打造从0到千万级别流量的互联网产品；同时带领体验及开发团队，从0到1构建了完整的用户体验管理产品。曾为多家顶尖企业构建并实施了用户体验指标体系，为多家顶尖企业的App、H5平台和实体门店提供全方位的用户体验和产品规划、设计、开发及运营指导服务。

第1章 服务体验制胜：顶层战略设计/1.1趋势：用户与服务体验的关注与管理/1.1.1关注进行时：用户与服务体验/1.1.2服务体验：通向新阶段发展的钥匙/1.1.3增长密钥：策略侧重点的变迁/1.2基于数据驱动的运营现状/1.2.1数据驱动：普遍达成共识/1.2.2数字化运营：行业领军者的秘籍/1.2.3中国数据驱动发展的现状：挑战、实践与前景/1.3数据驱动决胜用户与服务体验管理/1.3.1降本增效之本/1.3.2定价空间之利/1.3.3传统手段之弊/1.4将数据驱动落实到服务体验管理/1.4.1从流程驱动转向数字驱动/1.4.2形成用户为中心的系统化解决方案/1.4.3关注用户生活品质/1.4.4落实数据决策/第2章 用户为王：服务体验管理的原点和缘起/2.1用户到底需要什么/2.2新生活方式：个性化驱动下的生活方式革新/2.2.1新场景：新生活方式之本/2.2.2新基建：新生活方式之基/2.2.3新体验：新生活方式之源/2.3新生活美学：用户对生活的多维度探索/2.3.1服务体验层面/2.3.2信息渠道层面/2.3.3网络社交层面/2.3.4文化心理层面/2.4新消费语言：满足多样化需求的消费趋势与创新/2.4.1预期外消费，体验惊喜触达/2.4.2消费社群化，构建网络状体验生态/2.4.3消费IP化，创造消费新动能/目录//第3章 服务体验制胜：顶层战略设计/3.1服务体验的内涵/3.1.1服务体验的定义/3.1.2服务体验的形成/3.1.3服务体验的三个方面/3.2服务体验经济的崛起/3.2.1从传统经济到体验经济的跃迁/3.2.2体验经济时代下的关键性转变/3.2.3服务体验经济的三层次认知模型/3.3用户思维与服务体验升级/3.3.1用户思维，瞄准价值人群/3.3.2新兴群体，换血消费主力/3.3.3超出预期，创造服务体验升级/3.4服务体验，无处不在第4章服务体验新基建：体验持续造浪的核心动力/4.1新时代服务体验的外延/4.1.1用户体验/4.1.2品牌体验/4.1.3员工体验/4.1.4渠道体验/4.1.5社会责任体验/4.2大数据是服务体验管理的主流和未来/4.2.1传统服务体验管理遭遇四大困境/4.2.2全球视野下数据治理的四大发展阶段/4.2.3大数据时代的服务体验管理/4.2.4服务体验管理面临的数据挑战/4.3构筑服务体验新基建/4.3.1新基建与服务体验新基建/4.3.2服务体验新基建是新时代体验持续造浪的核心动力/4.3.3四大特性助力构筑体验新基建/第5章服务体验管理指标体系：AI时代度量的奥秘/5.1数据驱动的服务体验管理指标体系构建与采集/5.1.1服务体验管理指标体系/5.1.2顶层设计，建立分级作战地图/5.1.3自下而上，挖掘核心数据指标/5.1.4体验旅程与用户画像，端到端的数据洞察/5.2评估准则的建立与执行/5.2.1企业迭代，驱动体验提升/5.2.2业界竞争，多维标准建立/5.3平台搭建，服务体验指标体系的落脚点/5.3.1数智化服务体验管理平台简介/5.3.2数智化服务体验管理平台的六大核心能力/5.3.3数智化服务体验管理平台实施规划/第6章 数据知识价值：服务体验管理的法则/6.1数据层：服务体验管理之;基/6.1.1主客观数据拉通，汲取时代用户动能/6.1.2善用多维埋点，赋能企业用户双向共建/6.1.3数据多元应用，加速企业纵深发展/6.2知识层：服务体验管理之;计/6.2.1体验导入指标化，构建作战体系/6.2.2分析洞察智能化，捕捉动态需求/6.2.3体验驱动价值化，助力敏捷迭代/6.3价值层：服务体验管理之;质/6.3.1拥抱多元个体，新需求带来新机遇/6.3.2赋能企业发展，构建新兴产业生态/6.3.3立足顶层建设，数字化孵化新格局/6.4服务体验管理典型案例/6.4.1某汽车厂家应用系统标准化服务体系建设/6.4.2某全球头部零售企业服务体验管理/6.4.3某高校校园信息化用户服务体验提升项目/6.4.4某上市餐饮公司全国连锁店全面体验管理解决案例/第7章 内生生长，外生进化：服务体验管理的未来/7.1内生代谢生长/7.1.1以数据智动化为根基/7.1.2以媒介虚拟化为抓手/7.1.3以管理共建化为保障/7.2外生协同进化/7.2.1以价值云共识为基础/7.2.2以价值云共生为路径/7.2.3以价值云共赢为目标/参考文献/后记

世界从二元空间（物理人类）过渡到三元空间（信息物理人类），如今已进入四元空间（信息物理机器人类）。在这个四元空间和数字经济时代，服务体验管理面临着前所未有的机遇和挑战。新一代消费者群体的观念发生了深刻变化，他们不仅寻求物质满足，还更加追求个性化、智能化和互动化的服务体验。全球各行各业都在思考如何转变传统的服务管理模式，如何在数字化浪潮中融合新兴的科技美学，创造新的服务想象空间、构建令人难忘的场景体验。随着大数据、物联网、人工智能、云计算、5G、扩展现实（XR）等尖端技术的突飞猛进，我们已经进入了一个全新的服务体验管理时代。这个时代的标志是服务体验管理的全面数字化和智能化，它不仅改变了消费者的生活方式，也重塑了服务提供的理念、方法和途径。在这个多元化的消费场景中，各种新兴技术和业态迅速发展，如线上零售、智能支付、智慧城市管理和无人配送服务等，它们正在深刻地影响着生产、制造和服务行业的发展方向。服务体验管理不再局限于产品的单一提供，而是转向了更加综合的服务场景整合，着重于提升用户体验，构建服务设计生态系统，并促进产业、民生和国家价值的共创。这种创新的服务管理模式正在引领服务行业的高质量发展，推动传统服务业的转型升级。全球领先的企业，如亚马逊、苹果、谷歌、华为、阿里巴巴和腾讯等，都在积极探索数字技术在提升服务体验中的应用，推动服务行业向数字化、智能化转型升级。同时，这也促进了产业与工业化、信息化、智能化、市场化及国际化的融合。在这样的背景下，服务体验管理正变得越来越重要，它不仅对服务行业本身，也对整个社会、经济的发展具有深远的影响。服务体验管理以互联网为舞台，以大数据分析为基础，借助区块链、人工智能和云计算等先进技术，打破了传统服务管理的界限。它结合了服务科学、设计学、信息技术和商业管理等多个学科领域，专注于服务交互的全过程，包括服务策略的制定到用户体验的持续优化。在这一过程中，服务体验管理不断地通过包容性和友好性的用户界面、交互和体验来构建连接，实现了从个人层面到产业层面，乃至整个社会层面的价值共创。这种综合性的服务体验管理方法促进了跨领域的集成创新，为社会和经济发展提供了新的动力和视角。本书深入探讨了服务体验管理在人工智能和数字化时代的新模式，系统研究了服务体验的演变历程、数字化创新的发展模式及其迭代过程，全面梳理了服务体验管理在数字化环境中的概念和内涵。在此基础上，构建了一套服务体验管理的理论与方法体系，为服务行业的数字化转型提供了创新的视角和实践指导。通过阅读本书，读者将了解到如何在数字化环境下有效管理和优化服务体验，如何利用最新技术提升服务质量和效率，以及如何应对服务行业中的新挑战。本书适合于服务管理领域的专业人员、学者、学生以及对数字化创新感兴趣的读者。//服务体验管理：数字化创新方法论随着人工智能和数字化技术的不断进步，我们预见到一系列创新和变革将深刻影响生产、制造与服务行业。服务体验管理的理论、方法和模式将进一步融合先进的技术，如人工智能、大数据分析和云计算，拓展服务体验的科学研究范畴，引领新的学科发展方向。这个过程将促进社会各界在服务体验管理方面的全面创新，带来社会共赢价值的创造。未来的服务体验管理不仅将提高服务效率和质量，还将在构建可持续业务模式和推动社会创新方面发挥关键作用。这一领域的发展前景广阔，有望在全球范围内引领服务行业的新趋势，为人类社会的进步提供强大动力！本书由罗仕鉴和于慧伶梳理整体框架、配图、整理及统稿，石峰提供企业案例。王政南参与了第1章和第2章的撰写，王元玥参与了第3章和第7章的撰写，卢杨参与了第4章的撰写，于慧伶参与了第5章和第6章的撰写。感谢浙江大学沈诚仪、张德寅、王瑶等博士生，他们也为本书的完成做出了较大的贡献。由于作者水平有限，加之服务体验管理相关领域还在不断迅速发展，知识更新迭代速度快，书中难免有错误和不足之处，热忱欢迎专家、学者提出宝贵意见和建议，共同推动这一领域的发展。2024年8月于求是园