书名：物业管理实操从入门到精通
定价：69.0
ISBN：9787115501288
作者：滕宝红
版次：*1版
出版时间：2019-01

内容提要：
物业经理是物业管理工作的主要负责人，提高物业经理的工作能力是提升物业服务水平 的重要手段之一。 《物业管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，把物业从业人员需要掌握的各项知 识和技能分解到365天当中，形成了365个知识点。物业从业人员可以每天学习一个知识点， 并将其应用到实际工作中。本书内容涉及智慧物业管理，物业接管验收管理，物业安全管 理，客户服务管理，消防安全管理，物业收费管理，业主入伙及装修管理，人力资源管理， 突发事件处理，房屋及设施设备管理，保洁、绿化及外包管理，物业经营管理，物业风险管 理，社区文化管理，创优达标管理，物业投标管理等多个方面，可以有效地帮助物业经理提 高工作能力和工作效率，增强物业管理团队的战斗力，打造业主认可的物业服务团队。 本书适合物业从业人员阅读，也可作为高等院校相关专业师生的参考读物。

作者简介：
滕宝红 管理顾问，世界城市智慧工程技术（北京）研究院研究出版中心主任,全国职业能力测评中心指导师。 拥有20多年的企业现场管理及多年的咨询经验，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 曾向众多知名企业进行了各类管理体系及现场改善的辅导和培训，曾经辅导过的有活宝鲜生餐饮、建业物业、中棱环保、庞巴迪等企业及其供应商。

目录：
第 一部分　岗位职责
第 一章　物业公司的职能.
物业从业人员要想有效地开展工作，首先
必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日
常工作流程。物业从业人员要明确一年的工作安
排，这也是其岗位职责的一部分。
第 一节 物业公司的组织架构
001　直线制物业公司的组织架构
002　直线职能制物业公司的组织架构
003　分部制物业公司的组织架构
*二节 365天工作安排
004　了解国家法定节假日
005　准确计算工作时间
006　采用阶段工作法

*二章　物业经理岗位须知
物业经理岗位须知主要包含两方面的内容，
即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理
的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物
业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理
主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌
握的。
第 一节 物业经理岗位要求
007　个人形象要求
008　心理素质要求
009　个人能力要求
010　职业道德要求
*二节 物业经理工作内容
011　日常管理工作的内容
012　专业管理工作的内容

*二部分　管理技能
第三章 基本管理技能
物业经理在日常管理工作中需要用到一系
列基本管理技能，如制订工作计划、进行有效授
权、日常沟通管理等。物业经理只有掌握这些基
本管理技能，才能高效地开展工作。
第 一节 制订工作计划
013　物业工作计划的格式与内容
014　物业工作计划的制订步骤
*二节 汇报工作与下达指示
015　向上级汇报工作
016　听取下级汇报工作
017　向下级下达指示
第三节 进行有效授权
018　明确授权的构成要素
019　避免踏入授权误区
020　掌握必要的授权方法
第四节 团队管理技能
021　团队管理的基本要点
022　团队建设的措施
第五节 日常沟通管理
023　了解常见的沟通方式
024　了解常见的沟通障碍
025　明确沟通的注意事项
026　进行向上沟通
027　进行水平沟通
028　进行向下沟通
029　明确需要立即沟通的情况
030　掌握倾听的方法

第四章 自我管理技能
物业从业人员除了要掌握基本管理技能，还
要做好自我管理。自我管理主要包括两个方面，
即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，使
物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反
思，物业经理可以及时发现自身的不足，及早做
出改进，取得更大进步。
第 一节 个人形象自检
031　男士形象自检的内容
032　女士形象自检的内容
*二节 自我反思工作
033　了解自我反思的内容
034　做好自我反思的记录
035　自我反思的推广运用

第三部分　专业技能
第五章 智能物业管理
随着互联网、物联网、大数据、云计算等
技术的发展及其在物业管理领域的普及，很多物
业公司都在改变传统服务模式，积极转型升级。
降低物业服务成本，改善物业服务成本结构，改
变业主生活体验，引*社区生活方式的转变。物
业公司应综合本地的服务优势，围绕广大业主的
需求，提供丰富的物业服务和其他增值服务，让
业主足不出户便可享受到高度人性化、便捷化的
服务。
第 一节　智能环境下物业管理的要点
036　智能环境给物业管理带来的变化
037　物业公司如何创新商业模式
038　物业公司如何创新管理体制
*二节　物联网技术在物业管理中的应用
039　基于物联网技术的物业服务平台
040　基于物联网技术的小区综合平台构建与实施
041　运用物联网对设备进行维护管理
042　运用物联网卡为智能物业管理和服务提供便利
043　如何选择好的物联网卡平台
第三节　物业管理大数据运用
044　物业管理大数据的类别
045　逐步树立大数据的概念
046　大数据促进物业管理个性化
047　大数据促进物业管理动态化
048　大数据促进物业管理集约化
049　大数据促进物业管理信息化
050　科学地分析与优化数据
051　根据大数据提供有效的服务
052　通过分析大数据了解问题所在
053　通过大数据掌握未来
054　合理化激励，提升员工绩效
第四节　物业社区O2O平台
055　识别O2O与社区O2O
056　物业公司开展社区O2O的优势
057　物业公司开展社区O2O的项目
058　物业公司开展社区O2O的主要切入点
059　物业公司开展社区O2O的主要服务模式
060　社区O2O的宣传推广
061　传统物业到社区O2O的两个转变
062　三步走转型社区O2O
第五节 建立物业微信公众平台
063　物业微信运营的三大板块
064　物业微信公众平台的功能
065　物业微信公众平台的建立
【实用案例】微小区公众平台的使用
066　物业微信公众号的推广
第六节 物业App平台
067　建设物业App平台的益处
068　物业App平台应具备的功能
069　物业App平台的社区消息交流模块
070　物业App平台的故障报修功能模块
071　物业App平台的咨询与投诉服务模块
072　物业App平台的交费功能模块
073　物业App平台的延伸服务模块
074　物业App平台的物业管理模块
075　物业App平台的推广
第七节 物业公司的网站建设
076　网站建设的意义
077　网站设计的原则
078　网站的主要栏目及内容

第六章 物业接管验收管理
物业接管验收是指物业公司接交房地产开
发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业
时，以物业主体的结构安全和使用功能为主要内
容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移
交给物业公司进行管理了。
第 一节 物业接管验收的流程
079　物业接管验收的职责划分
080　准备验收文件
081　制订验收计划
082　物业接管验收的基本流程
083　物业档案资料的移交
084　物业验收现场的清理
085　物业接管后的设备设施保护
*二节 物业接管验收实务
086　房屋主体结构的验收
087　楼道的验收
088　天台的验收
089　电梯的验收
090　消防设施的验收
091　小区路灯及道路的验收
092　垃圾桶的验收
093　车库的验收
094　明暗沟的验收
095　检查井的验收
096　水泵的验收
097　卫生器具的验收
098　门禁系统的验收
099　采暖工程的验收
100　防水工程的验收
101　给排水工程的验收
102　电气工程的验收
103　玻璃幕墙工程的验收
104　抹灰工程的验收
105　吊顶工程的验收

第七章 物业安全管理
物业安全管理是物业公司为了防止盗窃、破
坏、灾害、事故等的发生而对所管物业进行的一
系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业
区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活
和工作秩序。
第 一节 物业小区智能安防系统建设
106　小区智能安防系统的组成
107　智能安防系统的总体架构
108　视频监控系统
109　智能入侵报警系统
110　门禁管理系统
111　访客管理系统
112　智能电子巡更系统
113　智能小区车辆出入口系统
114　智能小区停车场管理系统
115　综合安防管理系统平台
*二节 保安队伍管理
116　明确保安主管的工作职责
117　明确保安员的工作职责
118　优化保安人员组合
119　强化对保安人员的纪律要求
120　保安业务的外包管理
第三节 日常巡逻管理
121　了解日常巡逻的任务
122　了解日常巡逻的方式
123　预防巡逻中的失误与漏检
124　开展巡逻工作的要求
125　巡岗
126　巡楼
127　巡检车库（场）
128　巡逻签到
129　发现可疑人员的处理
130　发现用户未锁门的处理
131　深夜检查发现异常的处理
132　车辆违规停放的处理
第四节 日常监控管理
133　监控中心的日常管理
134　监控中心的执勤管理
135　监控中心的安全管理
136　监控设备的日常管理
第五节 小区人员与车辆出入管理
137　对出入人员进行验证
138　为来访人员办理登记手续
139　明确不准进入的情况
140　对出入车辆进行验证
141　疏导出入车辆和行人
第六节 智能停车场的车辆出入管理
142　固定车辆的进场管理
143　固定车辆的出场管理
144　临时车辆的进场管理
145　临时车辆的出场管理
第七节 高空坠物管理
146　高空坠物的来源和影响
147　建筑物及其附着物的高空坠物管理
148　高空抛物的管理
149　高空抛物不同结果的处理

第八章 客户服务管理
为小区业主提供特约、代办、维修等服务
是物业公司日常工作的一部分，物业经理要带领
公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多便
利，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。
第 一节 日常服务管理
150　服务需求调查
151　明确便民服务内容
152　代办服务管理
153　特约服务管理
154　维修服务管理
155　服务项目的日常检查
*二节 应对业主投诉
156　了解业主投诉的类别
157　确定常规投诉处理程序
158　掌握投诉处理方法
159　做好投诉记录与统计
第三节 业主满意度调查
160　确定调查内容
161　明确发布调查通知
【经典范本01】业主满意度调查通知
162　 设计调查问卷
【经典范本02】业主满意度调查问卷
163　撰写调查报告
第四节 开展业主回访、走访工作
164　投诉回访的要求
165　对维修工作的回访
166　上门走访的工作安排
167　回访、走访的注意事项
168　做好相应记录工作
第五节 日常公告的发布与管理
169　日常公告的发布要求
170　常见的公告类型
171　通知
【经典范本03】停电通知
172　简讯
【经典范本04】好消息
173　提示
【经典范本05】关于夏季小区安全
　　　　防范的温馨提示
174　通告
【经典范本06】关于治理私搭
　　　　乱建的通告
175　启事
【经典范本07】失物招领启事

第九章 消防安全管理
消防管理是物业从业人员的重要工作之一，
一旦发生消防事件，就会给业主带来重大损失，
同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。
第 一节 建立消防管理机构
176　明确消防负责人的职责
177　明确消防值班员的职责
178　明确义务消防队员的职责
179　建立消防应急管理机构
*二节 配置消防设备
180　消防设备的配备要求
181　消防装备的维护与管理
182　标明火灾相关标志
第三节 消防安全检查
183　消防安全检查的内容
184　消防安全检查的流程
185　消防安全检查的要点
186　消防隐患整改
第四节 消防宣传与培训
187　对员工进行消防培训
188　对业主进行消防宣传与培训
189　举行消防演习
【经典范本08】××小区消防演习方案
【经典范本09】消防演习通知

第十章 物业收费管理
物业管理是一种有偿服务。如果业主有意
或无意地拖欠物业管理费，会使物业公司难以正
常运营。物业经理必须做好物业管理费的收取工
作，既要为公司收取全部应收物业管理费，同时
也要避免与业主产生冲突。
第 一节 物业收费流程
190　物业管理费的构成
191　物业收费的常规流程
192　物业收费的追讨流程
193　积极应对物业收费难
*二节 物业收费公示
194　物业有偿服务收费标准公示
【实用案例】广场物业有偿服务收费标准
195　物业收支情况公示 ..............174
【实用案例】××物业公司2018年第 一季度专项维修资金收支情况公示表
第三节 使用微信、支付宝收费
196　接入微信物业缴费的步骤
197　申请使用支付宝进行物业缴费的步骤
198　如何接入支付宝生活号
199　如何使用小区收款码

第十一章 业主入伙及装修管理
业主入伙及装修管理是物业管理的常规内
容。小区总会有业主搬进搬出，有些新业主想对
房屋进行装修，因此，物业从业人员要督促相关
人员做好管理工作，确保不出现任何纰漏。
第 一节 业主入伙管理
200　业主入伙前的准备工作
201　业主入伙工作的流程
202　业主入伙的注意事项
203　业主入伙的常用文件
204　业主迁出的管理工作
*二节 业主装修管理
205　业主装修申请与审批
206　监督装修过程
207　巡查装修现场
208　处理违规行为
209　装修验收
210　验收后事务处理

第十二章 人力资源管理
物业管理工作需要物业公司全体员工携手完
成。为了使所有员工都能够出色地完成工作，物
业从业人员必须做好人力资源管理工作，如员工
配置与招聘、培训与考核以及必要的激励等。
第 一节 员工配置与招聘
211　明确员工配备标准
212　提出员工招聘申请
213　明确员工招聘条件
214　选择合适的招聘方式
215　开展面试工作
【经典范本10】保安部主管面试问题
216　发放录用通知书
*二节 员工培训管理
217　新员工培训
218　在职员工培训
219　制订员工培训计划
【实用案例】××物业公司新员工岗前培训计划
220　培训考核
221　培训成果反馈调查
第三节 员工绩效考核
222　选择合适的考核方法
223　绩效考核申诉的处理
224　进行绩效考核反馈
225　制订绩效改进计划
226　绩效考核结果的应用
第十三章 突发事件处理
在物业管理的日常工作中，有些隐患不易
提前发现，也就很难在事前加以防范，因此突发
事件和危机的发生也就在所难免。突发事件发生
后，如果物业从业人员能及时而有效地对其进行
处理，就可以大大减少事件造成的危害。
第 一节 突发事件处理要求及程序
227　突发事件的分类
228　突发事件常规处理流程
229　突发事件应急演练
230　突发事件事后分析
*二节 突发事件处理实务
231　偷盗、抢劫的应急处理
232　斗殴的应急处理
233　对危险物品的应急处理
234　接报刑事案件的应急处理
235　接报治安案件的应急处理
236　对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理
237　对盗窃事件的应急处理
238　停车场（库）内被劫事件的应急处理
239　水管爆裂及水箱过满的应急处理
240　公共场所有人受伤或生病的应急处理
241　电梯困人的应急处理
242　停电事故的应急处理
243　报警系统误报的应急处理
244　易燃气体泄漏的应急处理
245　台风侵袭的应急处理
246　高空坠物的应急处理
247　交通事故的应急处理
248　火灾事故的应急处理

第十四章 房屋及设施设备管理
房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规
工作。只有做好了相关工作，才能使小区的房屋
保持完好，使设施设备正常运转，降低这方面的
维修成本，为物业公司创造更多效益。
第 一节 房屋本体维护管理
249　房屋养护的范围
250　房屋日常养护的内容及要求
251　划分房屋养护职责
252　收集房屋养护项目信息
253　编制房屋养护计划
254　落实房屋养护计划
*二节 设施设备的日常管理
255　技术运行管理
256　运行成本管理
257　更新改造管理
258　基础资料管理
259　给排水设施设备的日常管理
260　供电设施的日常管理
261　电梯的日常管理
262　消防设备的运行及养护
263　闭路电视监视系统设施的日常管理
第三节 物业设备维护管理
264　了解保养的方式
265　了解保养的类别
266　制订设备保养计划
267　明确保养工作定额
268　实施设备保养计划
269　记录设备保养工作

第十五章 保洁、绿化及其外包管理
为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住
环境是物业经理的重要责任，这就要求物业公司
认真做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以
根据公司实际情况，将一些项目外包出去，以节
省成本。
第 一节 日常保洁工作
270　了解保洁管理的内容
271　明确保洁管理的重点
272　制定保洁工作标准
273　制订保洁清扫计划
【经典范本11】××公司楼内部分保洁计划
【经典范本12】××公司楼外保洁计划
274　建立四级检查制
275　明确检查要求
276　记录检查结果
*二节 物业绿化管理
277　了解绿化管理内容
278　制定绿化养护作业标准
279　制定绿化养护作业标准
280　对绿化工作进行检查
第三节 物业外包管理
281　寻找承包商的途径
282　审查承包商的能力
283　签订外包合同
284　对承包商进行评价

第十六章 物业经营管理
物业经营活动是指物业公司在物业管理工作
之外开展的一些具有收益的业务，如租赁业务、
广告业务、洗车业务等。通过开展这些业务，既
可以为物业辖区内的业主提供方便，又可以为物
业公司带来更多收入。
第 一节 物业租赁代理服务
285　出租/承租业务咨询
286　现场勘察确定价格
287　开展配对看房工作
288　签订租赁代理合同
289　收取租赁服务的相关费用
290　 交房与验房
291　做好租赁登记台账
292 固定车位租赁手续办理
293　非固定车位手续办理
*二节 停车场经营
294　汽车精品经营
295　汽车业务代理
296　汽车美容及养护业务
297　汽车装饰及改装业务
第三节 广告经营
298　停车场广告经营
299　电梯广告经营
300　屋顶及外墙广告经营
301　厅堂广告经营
302　宣传栏广告经营
303　公司形象展示广告经营
304　社区路灯广告经营
305　公益性广告经营

第十七章 物业管理风险防范
近年来，物业纠纷屡见不鲜，大到人身伤
亡、汽车被盗，小到管道堵塞、私搭乱建，这些
都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理
费的理由。因此，物业从业人员必须做好物业管
理风险的防范工作。
第 一节 对物业管理风险的认知
306　物业管理风险的类别
307　物业管理风险的来源
*二节 风险的防范对策
308　认真学习法律法规
309　依法签订合同
310　积极宣传相关法律法规
311　加强公司内部管理
312　妥善处理与各主体的关系
313　树立良好的公司形象
314　引入风险分担机制

第十八章 社区文化管理
作为小区物业管理工作的负责人，物业经
理应该积极组织社区文化活动，提高社区文化活
力，同时促进物业公司与小区住户的良性互动，
使双方建立良好的合作关系，共同创造一个和谐
的小区环境。
第 一节 社区文化活动的前期准备
315　设立活动管理机构
316　了解常见活动形式
317　把握活动开展要点
318　掌握活动问题解决方法
319　开展活动需求调研
【经典范本13】社区文化活动问卷调查表
*二节　社区文化活动的开展与实施
320　进行活动总体构思
321　制定详细的活动方案
【实用案例】“六·一”儿童节文化活动方案
322　动员积极分子参与
323　发布活动通知
【经典范本14】社区活动通知
324　控制好活动现场
325　做好活动记录工作
326　撰写活动总结报告

第十九章 创优达标管理
创优达标是指物业公司推选合适的管理项
目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目
整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评
验收。参与创优达标有利于提高物业公司的管理
水平，因此，物业经理必须认真做好创优达标的
管理工作。
第 一节 创优达标的准备
327　选择参评项目
328　调配相关资源
329　进行创优项目申报
330　创优项目内部初评
331　创优项目缺陷整改
332　创优项目的软件准备
333　创优项目的硬件准备
334　动员全员参与
335　迎接考评组
336　开展汇报工作
337　进行现场陪同
338　汇总考评情况
*二节 创优达标成果的巩固
339　推动管理活动规范化
340　开展质量工作评定
341　参与和配合复检工作

*二十章 物业投标管理
参与物业投标能为物业公司带来经营项目，
对物业公司而言具有非常重要的意义。因此，物
业经理要对从招标信息的获取与跟踪直到招标现
场答辩这一系列过程进行严格管理，尽力争取投
标成功。
第 一节 物业招标信息的获取与跟踪
342　了解招标信息的获取途径
343　甄选招标信息
344　跟踪招标信息
*二节 投标准备工作
345　及早与招标方建立联系
346　有效的联络方式及联络人
347　仔细分析招标文件
348　参加标书说明会
349　进行现场摸底
350　投标前的经营管理测算
351　开展投标报价工作
352　办理投标保函
353　投递标书、保函
第三节 招标现场答辩
354　了解物业招投标答辩会的规定
355　了解招标现场常见问题
356　运用合理的工具
357　把握招标评委的心理
358　保持良好的仪容仪表
359　巧妙利用站位和动作
360　准确把握招标时间
第四节 物业投标的事后工作
361　中标后的合同签订
362　中标后合同的执行
363　中标后合同的调整
364　未中标的总结
365　资料整理与归档