知名物业公司案场服务工作手册

(WORD115页)

目　　录

一、仪表仪容

（一）员工仪容仪表检查标准7

（二）岗前着装流程表8

二、服务礼仪

（一） 通用行为举止礼仪规范9

（二）问候、言谈礼仪规范9

（三）引领礼仪规范9

（四）客户管家的礼仪规范10

（五）礼宾员的礼仪规范14

（六）迎宾员的礼仪规范14

（七）水吧员的礼仪规范16

（八）保洁员的礼仪规范16

三、岗位职责

（一）驻场经理岗位职责17

（二）客户管家岗位职责17

（三）礼宾主管岗位职责18

（四）保洁主管岗位职责18

（五）门岗礼宾员岗位职责19

（六）车管礼宾员岗位职责19

（七）迎宾员岗位职责20

（八）水吧员岗位职责20

（九）保洁员岗位职责20

（十）消监控员工作职责21

（十一）夜间巡场保安职责21

（十二）工程员岗位职责21

四、工作流程

（一）驻场经理工作流程23

（二）客户管家工作流程23

（三）礼宾主管工作流程24

（四）保洁主管工作流程24

（五）日班礼宾员工作流程24

（六）迎宾员工作流程24

（七）水吧员工作流程25

（八）保洁员工作流程25

（九）夜班礼宾工作流程26

（十）客户接待流程和标准27

（十一）重大接待活动工作流程46

（十二）巡视工作程序47

（十三）邮件发放程序47

五、工作规程

（一）驻场经理工作规程49

（二）管家工作规程49

（三）迎宾员接待工作规程50

（四）水吧员服务操作规程50

（五）保洁员工作规程:51

六、服务标准

（一）大客户管家的服务标准52

（二）客户管家服务标准52

（三）礼宾服务标准53

（四）迎宾服务标准54

（五）水吧服务标准54

（六）保洁服务标准55

（七）VIP客户接待工作标准57

七、设施设备的保养

（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求59

（二）钢琴保养规程及注意事项59

（三）模型日常维护注意事项60

八、工作制度

（一）水吧物耗签单制度—附表165

（二）值班经理巡场制度----附表265

（三）灯光、水系、空调开启时间及具体规定65

（四）香薰灯的使用规定67

（五）对讲机的使用以及保养制度68

（六）中心基本卫生制度69

（七）中心公共区域卫生制度69

（八）清洁巡检制度69

（九）中心消毒管理制度70

（十）中心安全操作制度70

（十一）中心消防安全管理制度71

（十二）消防器材的检查及管理制度72

（十三）中心设施设备保养细则73

（十四）中心设施设备保养具体操作要求74

（十五）电梯常规检查制度75

（十六）中心采购管理制度75

（十七）中心中控室交接班制度77

（十八）钥匙管理制度77

（十九）外来参观人员接待制度78

（二十）中心管理细则78

（二十一）中心工作纪律79

（二十二）中心考勤制度79

（二十三）中心补充奖罚细则80

（二十四）培训工作流程与管理制度82

（二十五）档案管理制度84

（二十六）员工宿舍管理制度85

九、流程图

（一）客户服务流程（整体考虑）87

（二）咖啡机清洗工作流程图89

（三）消毒柜的清洁与保养流程图89

（四）冰箱清洁流程图90

（五）洗手间清扫流程图90

（六）玻璃窗清洁流程图91

（七）铜器上光工作流程图91

（八）木器家具保养工作流程图92

（九）故障报修工作程序92

（十）公共洗手间的大清理程序（图）93

（十一）物资采购管理步骤93

附表：

附表一 水吧物耗日明细表

附表二 巡场表

附表三 管家巡查表

附表四 管家工作日志

附表五 工程巡查表

附表六 礼宾员巡查表

附表七 客户接待和车辆检查表

附表八 紧急事件报告书

附表九 消防设备检查登记表

附表十 报刊、邮件接收记录表

附表十一  中控值班交接表

附表十二  中控室进入人员登记表

附表十三 案场诉求登记表

附表十四 工程维修记录表

附表十五 物品出入登记表

附表十六 物品遗失、损坏处理表

附表十七 大理石晶面保养记录表

附表十八

附表十九 物料出入库记录表

附表二十 保洁工作计划及服务标准

附表二十一 VIP接待记录表