书名：95598渠道工单类型精准辨识作业指导手册
书号：978-7-5198-6318-0
定价：59.00元
作者：国网许昌供电公司供电服务指挥中心
出版时间：2022-02-21
出版社：中国电力出版社
页码： 320    字数(千字)：221
开本：大32开    版次：1    印次：1

品牌介绍

中国电力出版社成立于 1951 年，作为中国成立最早的中央科技出版社之一，曾隶属于水利电力部、能源部、电力工业部、国家电力公司，现为国家电网公司所属的科技出版社，在电气技术专业出版领域享有极高的声誉。该社作为以图书出版为主体，音像、电子出版物、期刊、网络出版共同发展的大型出版企业，以强大的出版资源和高素质的专业队伍，致力于向读者提供包括电力工程、电气工程、建筑工程、电子技术、信息技术、外语、大中专教材、家教等学科门类齐全的权威出版物，也竭力为广大师生提供精品教材，是教育部和北京市教委规划教材的出版基地之一。

产品特色

1.准确还原投诉工单和意见工单的对话信息，方便读者研判和辨识。 2.详细叙述研判和辨识过程。 3.所有案例均为近两年真实发生的。

内容介绍

本书以《国网公司95598 客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2019〕907 号）、《国网营销部关于进一步优化95598 生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》（营销客户函〔2020〕17 号）等为依据，立足95598 一线工作实际出发，以“实用化、规范化和指导性”为原则，从95598 渠道投诉、意见工单退单业务的业务规范、作业流程、典型案例等维度，辅以释义、图例等，促进专业人员快速掌握业务重点。
本书适用于从事客户服务工作的技术人员

前言

前言 为适应供电业务发展要求，进一步提升投诉、意见受理及处理的针对性和有效性，切实减轻基层投诉、意见处理压力，精准识别客户真实意愿和实际诉求，提高基层单位业务素质，规范、高效开展95598 渠道投诉、意见工单退单工作，做实研判退单各环节流程标准，国网河南省电力公司许昌供电公司组织相关人员，编写了本手册。 本手册以《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2019〕907 号）《国网营销部关于进一步优化95598 生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》（营销客户函〔2020〕17 号）等为依据，从95598 一线工作实际出发，以“实用化、规范化和指导性”为原则，从95598 渠道投诉、意见工单退单业务的业务规范、作业流程、典型案例等维度，辅以释义、图例等，促进专业人员快速掌握业务重点。 在编写过程中，参与编写和审定的人员以高度的责任感和严谨的作风，数易其稿；因编写时间仓促，编者水平和经验有限，书中难免有疏漏和不妥之处，敬请广大读者批评指正。

目录

目录
前言
1　工作成效1
2　作业流程 3
21　投诉研判流程5
22　意见研判流程6
23　重要服务事项报备流程 7
3　投诉退单典型案例 8
31　投诉退单原则9
32　营销领域投诉 10
321　营业厅人员服务行为 10
322　业扩报装超时限 15
323　环节处理不当 23
324　欠费停复电 38
33　生产领域投诉 45
331　超时限 45
332　抢修人员服务行为 49
333　电压质量长时间异常 76
334　频繁停电 87
34　建设领域投诉 107
341　施工人员服务行为投诉判定要点 107
342　施工人员服务行为投诉研判 108
4　重要服务事项报备案例 117
41　配合政府停限电 119
411　安全维稳 119
412　拆迁改造 121
413　污染治理 123
414　紧急避险 125
415　配合军事机构 128
416　有序用电 131
42　系统升级改造 135
43　自然灾害 137
431　事前自然灾害 137
432　事后自然灾害 139
44　个体重要服务事项（最终答复） 141
441　占地赔偿 141
442　线下树苗砍伐 146
443　停电损失 150
444　家电赔偿 153
445　建筑物损坏 156
446　触电伤亡 160
447　醉酒客户提出无理要求 164
448　精神异常客户提出无理要求 169
449　电力设施安装位置 173
4410　电力设施安全距离 175
4411　计量装置校验结果引发纠纷 177
4412　非供电公司产权设备引发纠纷 180
4413　电力设施噪声 182
45　恶意投诉 184
451　个人恩怨 184
452　经济纠纷 187
453　窃电处理不满意 192
46　新业务 199
461　煤改电 199
462　国家电网有限公司、省政府统推项目 203
5　经验合集 207
51　国网河南省电力公司2020 年投诉退单合集 209
52　2019 年4 季度~ 2021 年2 季度国网许昌供电
公司投诉退单合集 222
53　2021 年国网许昌供电公司意见退单合集 234
附录 237
附录A　国家电网有限公司95598 客户服务业务管理
办法 238
国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范 238
国家电网有限公司95598 知识管理规范 249
国家电网有限公司95598 重要服务事项报备
管理规范 252
附录B　国网营销部关于进一步优化95598 生产领域
投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的
通知 256
附录C　国网营销部关于进一步优化95598 营销领域
投诉判定和申诉业务规则的通知 262
附录Ｄ　国网营销部关于进一步优化95598 投诉规则的
通知 271
附录E　国家电网有限公司供电服务“十项承诺” 305
附录F　国家电网有限公司员工服务“十个不准” 307