本书以客户服务职业要求和“1+X”职业技能等级证书的岗位准则为编写依据，内容包含客户服务认知、客户识别与开发、客户分级与维护、客户服务内容、客户服务技巧、客户数据分析和客户服务质量管理。

为贯彻立德树人的根本任务，体现“做中学、学中做”的教学思路，本书内容以“理论+案例+实操+数字资源”的模式呈现，实现线上与线下融合的立体化教学，夯实学生的客户服务基础知识，提升学生在“互联网+”时代下的现代客户服务技能。

本书可以作为职业院校财经商贸类专业的基础课程教材，也可以作为电子商务专业的核心课程教材，还可以作为在职人员的培训用书，为新时期客户服务工作人员提供适合的学习资源。

目  录

Contents

前言

项目一　客户服务认知

任务一　认知客户及客户服务  / 2

任务二　认知网络客服工作流程  / 9

任务三　认知客户服务人员的职业

发展  / 16

任务四　认知客户服务行业面临的

挑战与发展趋势  / 25

同步测试  / 32

项目二　客户识别与开发

任务一　客户识别  / 38

任务二　客户选择  / 44

任务三　客户开发  / 50

同步测试  / 58

项目三　客户分级与维护

任务一　客户分级管理  / 64

任务二　客户维护管理  / 71

任务三　客户信息管理  / 76

同步测试  / 84

项目四　客户服务内容

任务一　服务电话客户  / 88

任务二　服务网络客户  / 97

任务三　服务线下客户  / 102

同步测试  / 109

项目五　客户服务技巧

任务一　接待客户的技巧  / 114

任务二　留住客户的技巧  / 119

任务三　处理客户投诉的技巧  / 126

任务四　挽回流失客户的技巧  / 132

同步测试  / 138

项目六　客户数据分析

任务一　认知客户数据及客户数据

分析  / 144

任务二　客户画像的构建  / 153

任务三　客户画像的分析  / 159

同步测试  / 168

项目七　客户服务质量管理

任务一　认知客户服务质量  / 172

任务二　客户满意度及度量模型  / 178

任务三　客户忠诚及影响因素  / 189

同步测试  / 196

参考文献  / 199