书名：保险客户服务与管理
定价：48.0
ISBN：9787308206822
作者：韩雪
版次：1
出版时间：2020-12

内容提要：
本教材按照突出职业能力培养，体现基于职业岗位分析和具体工作过程的课程设计理念进行系统设计，教材体系科学合理，职业性、综合性与实践性强，突出了学生职业素质的养成，增强了学生的岗位适应能力。同时，利用信息技术创新教材形态，配套数字资源丰富。本教材具有先进性和创新性，对同类课程教学改革及建设具有引领和示范作用。



作者简介：
韩雪，浙江金融职业学院投资保险学院副教授，中央财经大学毕业，学科方向为财政金融类，主讲课程：险客户服务与管理。

目录：

diyi章  初识客户服务
  diyi节  客户服务
    一、服务
    二、客户
    三、客户服务
    四、客户服务的几个误区
    五、客户服务的重要性
    六、优质客户服务意识对服务人员的意义
  第二节  保险公司客户服务部组织结构
    一、保险公司客户服务部
    二、保险公司客户服务部的工作目标及职能
    三、保险公司客户服务部的工作职责
  第三节  客户服务考核指标
    一、服务质量评价指标考核得分与三级机构年度绩效分值对应关系
    二、评价指标内容及计分标准
第二章  有效沟通
  diyi节  与客户进行有效沟通
    一、沟通
    二、沟通方式
    三、有效沟通技巧
    四、服务礼仪
  第二节  面对面沟通
    一、面对面沟通的要素
    二、面对面沟通的技巧
  第三节  电话沟通
    一、接听和拨打电话的程序
    二、电话沟通的技巧
    三、应对特殊事件的技巧
  第四节  电子邮件沟通
    一、电子邮件的特点
    二、电子邮件沟通的技巧
第三章  保险柜面管理
  diyi节  新单业务流程
    一、新单业务流程
    二、投保单的填写
    三、无纸化投保
    四、个险投保规则
    五、核保类函件的处理
    六、微回访
  第二节  收付费业务
    一、收付费
    二、收费
    三、续期收费
    四、付费
    五、日清日结
  第三节  保单保全
    一、保单保全定义
    二、保单的状态分类
    三、保全作业流程
    四、典型的保全作业
  第四节  柜面风险合规
    一、合规的定义
    二、违规的危害
    三、柜面风险合规
  第五节  柜面场所标准与应急处理
    一、柜面场所标准
    二、应急处理
  第六节  柜面服务动作规范和行为规范
    一、柜面服务动作规范
    二、柜面服务行为规范
第四章  保险投诉管理
  diyi节  客户投诉对企业的价值
    一、投诉的定义
    二、正确看待投诉
    三、有效处理客户投诉的意义
  第二节  保险客户投诉分析
    一、客户投诉分类
    二、保险客户投诉方式
    三、保险客户投诉类型