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知名物业公司住宅物业管理实用手册

（word620页 22万字 ）

第一章   前期物业管理服务（含前期介入）

1、前期物业管理服务合同及投标计划书2

2、前期介入的形式2

3、前期介入人员的配置和培训2

4、前期介入的进驻2

4.1与开发商建立业务联系2

4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议3

4.3物业管理用房的落实及装修3

5、与相关职能部门的业务关系建立4

5.1工商所4

5.2房地办（区房地局街道办事处）4

5.3银行4

5.4物价局5

5.5街道、居委5

5.6警署5

5.7环卫、环保5

5.8陆管处6

5.9社文处6

6、售楼处、样板房的物业管理6

7、竣工验收的参与7

8、物业的接管验收7

8.1物业接管验收的作用8

8.2物业接管验收的标准及重点8

8.3 物业交接的实施13

9、管理处的筹建14

9.1管理处组织机构设置及人员配备14

9.2岗位职责14

9.2.3其他各类人员岗位职责16

9.3各岗位工作规程16

9.4业主入住前的工作计划17

9.5费用的测算17

9.6人事管理18

9.7员工制服的定制19

9.8培训19

9.9管理大纲的制定22

9.10物业管理公约、用户手册的制定22

9.11管理处的规范上墙内容22

9.12员工行为规范、礼貌用语的制定22

10、业主入住24

10.1业主入住流程24

10.2业主入住前的准备24

10.3业主入伙前需与开发商协调的问题24

10.4业主办理入伙手续场地的环境布置24

10.5与业主入住相关的单位的协调联系25

11、装修管理31

11.1目的31

11.2装修须知31

11.3装修手续的办理31

11.4装修期间的监管31

12、工程管理49

12.1业主报（急）修服务49

12.2日常巡检维修49

12.3设备保养计划的制定和实施50

12.4设备台帐的建立52

12.5设备仓库的管理52

13、保安管理73

13.1门岗管理73

13.2监控管理73

13.3巡逻管理。74

13.4车辆管理75

13.5小区内交通事故的处理76

14、保洁管理88

14.1保洁工作的内容、标准和计划88

14.2保洁工作的作业程序90

14.3有偿保洁服务90

15、绿化养护管理92

16、特约服务94

16.1特约服务94

16.2延伸服务（有偿服务）94

16.3“人性化”无偿服务的延伸94

17、接待和投诉处理97

17.1处理投诉的基本原则97

17.2投诉界定97

17.3投诉接待98

18、财务管理102

18.1小区财务人员的基本职责102

18.2新开楼盘的财务工作103

18.3 二手楼盘接收的财务工作106

18.4小区日常管理期间的财务工作107

18.5管理期结束的小区财务工作110

19、物业的变更117

19.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程117

19.2业主出租房屋的管理117

20、分承包方的监管118

20.1分承包项目的审批权限118

20.2分承包项目的服务过程监管118

20.3分承包方服务质量年度评价119

21、档案的建立与管理122

21.1管理要求122

21.2档案的收集与归档122

21.3档案分类编制123

21.4归档要求124

21.5档案整理与保管124

21.6档案的跟踪124

21.7档案的利用与销毁125

21.8相关文件125

22、业主大会、业主委员会的成立129

23、与业主委员会签订物业管理服务合同130

24、维修资金的管理130

24.1维修资金的收集130

24.2维修资金帐户的开设和网站注册131

24.3维修资金的使用范围131

24. 4维修资金的使用规定131

25、社区文化和文明小区建设131

26、行风建设和小区经理责任制131

27、达标、优秀、示范小区的创建132

第二章   二手楼盘的接管133

1、二手楼盘的接管形式133

2、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利133

3、二手楼盘接管前的准备133

4、二手楼盘的接管验收133

4.1二手盘的接管验收的重点133

4.2接管验收中应注意的事项134

5、二手楼盘的管理134

第三章   楼盘结束管理的移交135

1、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交135

2、与上级公司的移交135

3、管理处的注销135

第四章  突发事件应急处理136

1、职责136

2、突发事件的种类和应急处理预案136

2.1电梯故障应急处理预案136

2.2火警事故应急处理预案136

2.3水浸事故应急处理预案136

2.4治安事件应急处理预案136

2.5防台防汛应急处理预案137

2.6避雷失效应急处理预案137

2.7停电停水应急处理预案137

2.8跑、冒、滴水事故应急处理预案150

2.9燃气泄漏事故应急处理预案150

2.10物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案151

2.11电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案151

2.12精神病患者的应急处理预案152

2.13酗酒闹事的应急处理预案152

第五章  会所管理154

1、会所管理的形式：154

2、会所的经营项目：154

3、组织机构设置154

4、会所章程154

5、会所各类管理制度155

5.1会所管理制度155

5.2健身房管理制度156

5.3网球场管理制度156

5.4游泳池管理制度157

5.5棋牌室管理制度157

5.6乒乓球室管理制度158

5.7桌球室管理制度158

第六章 物业管理常用文书160

一、国家行政机关公文的种类：160

（一）、命令（令）160

（二）、决定160

（三）、公告160

（四）、通告160

（五）、通知160

（六）、通报160

（七）、议案161

（八）、报告161

（九）、请示161

（十）、批复161

（十一）、意见161

（十二）、函161

（十三）、会议纪要161

二、物业管理常用文书的种类、格式162

1、通告162

2、通知163

3、通报164

4、报告165

5、请示166

6、函167

7、会议纪要168

8、总结169

9、计划170

10、备忘录171

三、举例172

1、请示：172

2、会议纪要：173

附件

XX物业管理公司管理公约408

XX物业管理公司用户手册415

员工手册431

XX物业管理公司各类管理制度（规定）、各工种岗位职责及其操作规程432

（一）接待、查询服务制度：432

（二）物资采购保管管理制度：433

（三）供方选择管理制度：436

（四）档案管理制度：437

（五）钥匙管理制度：439

（六）保安管理制度：441

（七）保安巡逻制度：441

（八）消控、监控室管理制度：442

（九）保安交接班制度：443

（十）外来施工安全管理制度：443

（十一）易燃易爆物品安全管理制度：445

（十二）动火作业管理制度：446

（十三）消防管理制度：447

（十四）机房管理制度：451

（十五）变配电室安全操作规定：452

（十六）倒闸操作规定：453

（十七）强电巡检操作规定：455

（十八）弱电巡检操作规定：456

（十九）电梯维修保养管理制度：457

（二十）消防系统设备保养管理制度：458

（二十一）给排水及机械设备巡检管理制度：459

（二十二）工程交接班操作规定：459

（二十三）物业建筑、设备运行和点检管理制度：460

（二十四）安全生产管理制度：469

（二十五）监视和测量装置管理制度：470

（二十六）空置房巡视管理制度：471

（二十七）物业设备维修保养管理制度：472

（二十八）日常保洁制度：474

（一）区域经理岗位职责475

（二）管理处经理岗位职责475

（三）接待主管岗位职责475

（四）文秘岗位职责475

（五）客户联络员岗位职责476

（六）收费员岗位职责477

（七）会所服务员职责478

（八）出纳员岗位职责478

（九）保安主管岗位职责479

（十）门岗保安岗位职责480

（十一）车辆管理员岗位职责480

（十二）巡逻岗保安岗位职责481

（十三）消监控室保安岗位职责482

（十四）保洁主管（领班）岗位职责483

（十五）保洁员岗位职责483

（十六）绿化养护员岗位职责484

（十七）工程主管（领班）岗位职责485

（十八）电梯工岗位职责485

（十九）管道维修工岗位职责486

（二十）空调工岗位职责486

（二十一）弱电维修工岗位职责487

（二十二）维修电工岗位职责488

（一）服务质量评定操作规程488

（二）报修服务操作规程490

（三）入伙/交房操作规程492

（四）投诉处理操作规程495

（五）验收和交接管理操作规程496

（六）保安管理规程503

（七）门岗保安操作规程508

（八）巡逻岗操作规程509

（九）地下停车库保安操作规程511

（十）非机动车停放管理操作规程511

（十一）防盗操作规程512

（十二）消防水枪、水带操作规程513

（十三）火灾扑救操作规程514

（十四）解除火警操作规程517

（十五）电器线路防火安全操作规程518

（十六）电梯维护保养操作规程519

（十七）弱电设备维修保养操作规定520

（十八）消防水泵日常点检操作规程522

（十九）水箱清洗消毒操作规程523

（二十）锅炉安全操作规程524

（二十一）日常保洁操作规程525

（二十二）保洁工操作规程526

（二十三）停车场保洁操作规程527

（二十四）公共场地和道路保洁操作规程528

（二十五）楼道保洁操作规程529

（二十六）绿地保洁操作规程530

（二十七）灭虫、消杀操作规程531

（二十八）排水沟保洁操作规程532

（二十九）抛光机操作规程532

（三十）喷雾器操作规程533

（三十一）化粪池清理操作规程：534

（三十二）水景池保洁操作规程535

（三十三）绿化养护管理操作规程536

XX物业管理公司上墙文件的内容及其统一格式545