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●第1章端正态度：扮演好主播的角色1
1.1主播与用户建立信任关系要做到的6个方面2
1.1.1热情有礼2
1.1.2尊重用户4
1.1.3有责任感5
1.1.4诚实守信6
1.1.5充满自信7
1.1.6价值观正确9
1.2主播提高带货口才的基本技巧11
1.2.1做好充分准备11
1.2.2通过寒暄拉近距离13
1.2.3表达清晰、准确15
1.2.4不与用户争辩16
1.2.5表明自己的立场17
1.2.6使用生活化的语言18
第2章掌握技能：获得用户持续关注21
2.1直播聊天基本的技能22
2.1.1心态积极22
2.1.2多讲故事23
2.1.3维护粉丝黏性24
2.1.4激发用户表达25
2.2直播打造人设的技能26
2.2.1展示个人标签27
2.2.2展示有趣的灵魂28
2.2.3说话真诚实在29
2.3提升销售能力的技能30
2.3.1直击用户痛点30
2.3.2提升产品的价值31
2.3.3降低门槛突破防线33
第3章分析心理：了解用户所思所想35
3.1了解用户的常见心理36
3.1.1从众心理36
3.1.2逐利心理38
3.1.3焦躁心理39
3.1.4泄愤心理41
3.1.5虚荣心理42
3.1.6逆反心理44
3.1.7疑虑心理45
3.2解读用户心理完成直播带货47
3.2.1满足用户的心理需求47
3.2.2用情感牌打动用户48
3.2.3不要随便拒绝用户50
3.2.4把握心理，对症下药51
第4章灵活沟通：构建良好直播氛围53
4.1做好用户的倾听者54
4.1.1站在用户的立场倾听54
4.1.2正确回应用户55
4.1.3摘要复述用户的话意56
4.1.4观察用户，分析话意57
4.2问清用户的痛点58
4.2.1培养爱发问的习惯58
4.2.2别带有苛责的意味59
4.2.3发问应围绕核心主题60
4.2.4不要“审问”用户61
4.2.5语言要机动灵活62
4.2.6善用刺激引导63
4.2.7话不要说得太满65
4.3不让价也能让用户欣然接受的技巧66
4.3.1突出产品价格优势67
4.3.2强调产品物有所值68
4.3.3暗示产品供不应求69
4.3.4表示自己不能做主70
4.3.5用自己的不易博取同情71
4.3.6赠送赠品婉拒让价72
第5章介绍宝贝：提高用户购买兴趣75
5.1卖货的关键是做好产品描述76
5.1.1详细描述产品76
5.1.2凸显产品的优势78
5.1.3凸显自身专业性80
5.1.4使用得体的语言81
5.1.5有针对性地介绍82
5.1.6控制讲解的时间83
5.2介绍产品带货效果更好的技巧84
5.2.1用优惠增加吸引力84
5.2.2让用户具有选择的空间86
5.2.3善用对比突出价值87
5.2.4多强调功能利益点88
5.2.5欲扬先抑更显真实89
5.2.6巧妙利用共情语言90
第6章消除疑虑：让用户放心下单93
6.1对产品本身的疑虑94
6.1.1对产品质量的疑虑94
6.1.2对产品规格的疑虑95
6.1.3对款式是否过时的疑惑97
6.2对物流运输的疑虑98
6.2.1对发货时间的疑虑98
6.2.2对是否会损坏的疑虑100
6.3对售后服务的疑虑101
6.3.1对保修问题的疑虑101
6.3.2对退换货的疑虑103
6.3.3对问题处理时间的疑虑104
第7章激发欲望：给一个购买的理由107
7.1营造愉快直播氛围带动下单108
7.1.1巧用赞美108
7.1.2巧用抽奖109
7.1.3保持热情110
7.2在促单的同时给出买货理由111
7.2.1直接促单，提出下单提议111
7.2.2鼓励式促单，满足虚荣心112
7.2.3建议式促单，帮用户做决定113
7.2.4营造使用场景，激发购买欲114
7.3制造紧迫感激发用户购买欲望115
7.3.1强调促销的力度115
7.3.2制造短期的优惠116
7.3.3学会拿销量说事117
7.3.4用小舍换取大得119
7.3.5举例增强说服力120
第8章消除抱怨：增加用户的满意度123
8.1学会理解用户的抱怨124
8.1.1表示歉意124
8.1.2表示理解125
8.1.3表示感谢126
8.2消除抱怨的主要步骤127
8.2.1主动承认不足127
8.2.2安抚用户情绪128
8.2.3找到问题症结130
8.2.4配合解决问题131
8.3消除抱怨的常见技巧132
8.3.1多征询用户的意见133
8.3.2多种方案任选择134
8.3.3做出必要的保证136
8.3.4尽可能顺应用户137
第9章用户留存：获取更多的回头客139
9.1好的购物体验的打造方法140
9.1.1优化服务留下好印象140
9.1.2提供丰富多样的产品142
9.1.3了解需求及时做出调整143
9.1.4掌握热场技巧避免冷场145
9.1.5积极互动留住用户146
9.2保持用户留存率的技巧148
9.2.1提供等级化的服务148
9.2.2制定积分奖励机制149
9.2.3不定期地推送福利150
9.2.4利用品牌增强黏性151
9.2.5巧用回访增加联系152
9.2.6及时告知优惠活动153
9.2.7创建社群积极互动154
第10章好评获取：树立口碑提高销量157
10.1轻松获得无数好评的技巧158
10.1.1找准目标用户群158
10.1.2积极地进行引导159
10.1.3好评再购给优惠161
10.1.4许诺的事情要兑现162
10.1.5快速回复体现重视163
10.1.6用赠品让购物划得来165
10.2差评也能变好评的技巧166
10.2.1表达歉意166
10.2.2给出解释167
10.2.3适度诉苦168
10.2.4软磨硬泡170
10.2.5帮助退单171
第11章直播控场：维持秩序避免冷场173
11.1直播控场推荐的表达技巧174
11.1.1常见问题回复的表达技巧174
11.1.2欢迎用户进入直播间的表达技巧176
11.1.3提问的表达技巧177
11.1.4感谢并引导用户的表达技巧179
11.1.5常用下播的表达技巧180
11.2直播控场的常见技巧181
11.2.1纠正表达的错误181
11.2.2正确处理吐槽182
11.2.3机智应对用户挑衅183
11.2.4节奏松弛有度185
第12章售后服务：提升用户的忠诚度187
12.1常见售后问题的应对方法188
12.1.1忘发货或发货不及时188
12.1.2少发货或者发错货189
12.1.3产品与描述差距较大190
12.1.4产品在运输时被破坏192
12.2解决售后问题的沟通技巧193
12.2.1及时着手解决问题193
12.2.2耐心倾听对症下药194
12.2.3态度友好积极配合196
12.2.4根据评估赔偿损失197
12.2.5礼貌道别获得好感198
12.3售后服务不可触碰的禁区199
12.3.1言语相激200
12.3.2推卸责任201
12.3.3拒不配合202
12.3.4放任不管203