书名: 服务的细节105 7 ELEVEn一号店 生意兴隆的秘密

定价: 58

作者: [日]山本宪司

出版社: 东方出版社

出版日期: 2020-11

用纸: 纯质纸

装帧: 平装

开本: 32

ISBN: 9787520717052

适读人群 ：企业经营者、创业者，零售商、员工 1、作者山本宪司自1974年5月开设日本第一家便利店以来，孕育了日本多家旺铺，致力于研究现场业务，提出了很多建设性方案，包括袋装碎冰块、易拉罐等相关提案，以及雨天对策，只需一点功夫就能让商品热销等现场提案。

2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《最勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶级销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店第一步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》《廉价王：我的“唐吉诃德”人生》《7-ELEVEn一号店：生意兴隆的秘密》，深受读者喜爱。

常常困扰便利店主及零售店主们的诸如“现在这种情况下如何提升营业额呢?”“如何管理培养店员?”“我想隐退了，但如何寻找后继者?”等经营方面的相关问题，也是作者多年为之困扰，并想方设法要不断克服的经营难关。每当他碰到这些难关，他就会返回“为了顾客……”“在顾客看来……” 这个原点来思考解决的办法。为了方便年长者拿取，就将商品摆放在货架中较低的位置；量多的话就尝试分解成小份。为了让顾客愉快购物，作者开始思考自己能做些什么，并且朝着这个方向不断努力，令人不可思议的是，店铺经营渐渐好转了。作者通过这本多年来的创业心得，为读者揭开了在便利店竞争激烈的环境中，7-ELEVEn一号店实现一天销售额超200万日元的秘密。

第1章 从16坪出发

第2章 每天都有新发现

第3章 便利店生意的铁则

第4章 待客心得

第5章 全力以赴

【日】山本宪司，1949年出生于东京江东区丰洲。1967年，从明治大学附属中野高中考入明治大学经济部就学。1969年，因父亲去世，中途退学接管家业的酒铺。但是对家业的将来性产生疑问，之后对兴起于美国的便利店产生了浓厚的兴趣。1973年，得知伊藤洋华堂与美国Southland Ice Company合作，开始在日本国内拓展便利店事业，山本宪司立即响应。第二年，将酒铺改装后，作为7-ELENEn一号店开业。之后，致力于店铺的经营，从现场的角度提出各种建议，为7-ELEVEn的发展做出了很大的贡献。现在，在丰洲区拥有8家店铺。1993年就任7-ELENEn纪念财团理事长。

某一天，我参加了雪印食品的阿部幸男先生的一次专题讨论会。他是日本便利店研究第一人，那次的讲座题目是“中小企业、小微企业的近代化及美国便利店的情况”。

当时，大城市开始出现很多大型超市，喜欢与顾客打交道的我一度想着也要开上一家，由自己来做店长。可是，无论如何，我的店铺只有16坪。这个经营面积除了做酒铺就只能做便利店了——听了阿部老师的话之后，我打算经营一家便利店的念头越发强烈了。

阿部老师说，要经营一家便利店，从选址到销售战略都离不开与本部的密切合作。之后，我就一直考虑着如何将自己的店转变为便利店。

1973年8月29日，《日本经济新闻》登载的一则报道让我至今记忆犹新。它记录了伊藤洋华堂又名伊藤荣堂，于1920年创立，前身为“洋华堂洋品店”，当时是日本主要零售企业，在日本全国各地经营百货公司，亦从事其他业务。伊藤洋华堂曾是世界著名便利店7-ELEVEn的母公司，当时两间公司都隶属于由伊藤洋华堂于2005年9月1日成立的新控股公司“Seven & I控股”。“Seven & I控股”其后在2005年12月26日以20亿美元购买了同时拥有日本崇光百货及西武百货店的Millennium Retailing Inc.的控制性股权，成为日本最大，以及世界第五大的零售企业。和美国Southland公司合作的特许经营连锁便利店（7-ELEVEn）的开启历程。

就是这个！

我当时直觉就是：就做7-ELEVEn！——想着、想着，我便心跳加速激动不已。

钱虽然没有多少，但就赌这个了！我还有个上初中的弟弟和上高中的妹妹，如果我不努力他们怎么办？

店铺营业时间是从早上7点到晚上11点，那么长的营业时间我倒是不觉得为难。本来我家的酒铺就是从早上8点营业到晚上9点，在此期间还有外送这一体力活。而7-ELEVEn不需要外送，物品摆放的工作也有本部人员过来帮忙。

但是，我不确定自家的店会不会被选为连锁店之一，面谈八字还没有一撇。于是，我决定先给负责人写封信，向对方传达一下自己的想法：

“我家的店铺虽然只有美国标准店的一半大，但有没有可能也拿到地区独家销售权呢？尽管店铺面积小，但我想用它来赌便利店将来的无限前景。所以能否允许我来做这一项事业呢……”

如此这般，我在介绍自己学到的便利店经营知识的同时，将自己炽热的情感也寄托于信件中。

因为我不知道对方的地址姓名，便写下了“伊藤洋华堂本部7-ELEVEn负责人”作为收件人信息。

不久我收到了回信，回信大致内容如下：

“关于便利店事业的开展，我公司预备先开直营店，用以验证美国的销售战略是否符合日本市场。约一年后预计会开展地区独家特许经营制的经营模式，届时再与您联系。”

作为企业来讲，确实需要这样谨慎的探索。

“好！为了迎接那个时候的到来，我要努力经营酒铺，努力存钱。”我压制了自己急躁的心情。

不久，读过我那封信的本部的岩国修一先生（后任常务董事）又联系了我，说想拜访一下我的店，看看是否适合经营便利店。

“在美国，成功申请成为连锁店的店主一般都是30岁以上，而您只有24岁。其实比起年龄，我们更看重的是您是否对这份事业抱有热情。当然先不谈这事。您现在还是单身吧？如果没结婚，恐怕就没有所谓的社会信用……您有正在交往的人吗？如果没有，要我给您介绍相亲对象吗？”

没有结婚的话就无法加入连锁店吗？

我完全相信了岩国先生的话。

3个月后的1973年12月25日，是圣诞节。这一天，我接到了本部的电话：

“美国Southland公司的人到日本做市场调查，调查对象为酒铺、面包店、肉店、蔬果店。您的店被列入候选名单了，我们可以来您店里看看吗？”

我欣然同意。机会来了。

Southland公司的调查员一来到店里，就问了我几个意料之外的问题。

“您店里卖的家常菜、下酒菜等，您自己家也会吃吗？”

“会的。”

“您是怎么处理的呢？”

我回答：“如果家里吃，店里的商品就会减少。所以我就用自家出钱购买的形式来处理。”然后调查员说了一句“挺不错的”。

我不知道他那时是以怎样的意图询问的，但我认为，他想表达的是经营便利店应该将公私严格区分开吧。我至今对这件事记忆犹新。

1974年正月在日本，指公立1月。新年，东京下起了数十年不遇的大雪。

1月2日下午，本部突然打电话说他们想在第二天来我店里造访，询问我是否方便。

我家酒铺新年在日本，1月1日到3日为新年假期，一般店铺都会休假。有三天店休，所以有时间接待。于是，我回复他们说：“欢迎你们前来。只是因大雪之故能否顺利抵达丰洲……”

我担心交通上恐有不便，然而对方的回复听上去很坚决：“不管怎样我们都会拜访！”此时我便有一种预感，莫不是我的店铺可能获准成为特许经营店了？我已经下定了决心，在此事上毫无犹豫。于是与母亲谈了将酒铺改成便利店做生意的事。母亲与父亲在二战后开始经营酒铺直至今日。这么多年来，她也想从受售酒许可制与烟草专卖制限制的行业中跳出来。尽管也有些不安，但母亲还是对我说了一句话“做你想做的吧”。

第二天下午，我同本部的三人一起围坐在店铺二楼招待室的被炉被炉是日本冬天的一种取暖用品。它通常是一张正方形矮桌，上面铺上棉被，下面铺有薄垫子，桌子底下装有电动发热器。人们可以坐在垫子上把腿和脚，甚至整个身体伸到桌子下面取暖。里。我的右手旁是负责7-ELEVEn店铺战略运营的清水秀雄先生（后任副会长），前面是一位外国人，左手旁是铃木敏文专务（现为名誉顾问）。主要由清水先生就便利店将来的发展方向与方针进行了说明。

说明的中心主要围绕日本方面需要忠实地基于美国公司的规章制度进行店铺运营，且我的酒铺的库存都得在两周内全部处理完毕、不得在便利店中售卖等话题来进行。从年末开始事情峰回路转，我的店终于成为了动我心心念念的7-ELEVEn特许经营店之一。

当时我还不知道我的店成了7-ELEVEn在日本的“1号店”。

后来听说，当初本部首先是开了直营店，在收集了know-how“know-how”又称专有技术或技术诀窍，这里指经营便利店的方法、技术。后就开始正式执行特许经营方针。据说此事是由铃木专务做出的改变，其理由如下：

7-ELEVEn的基本方针是以中小型零售业的近代化与共存共荣为目标，发展特许经营连锁。即使直营店做成功了，也无法保证特许经营店也会成功。