书名：跨境电商客户服务（高等职业教育跨境电商专业精品教材）  
定价：49.8  
ISBN：9787518456314  
作者：刘瑞蕾，张旻书，姚师洵  
版次：1  
出版时间：2026-02  

内容提要：  
本书系统构建跨境电子商务客户服务的全链路知识体系，聚焦全球化商业生态下的服务挑战与创新实践。全书共分七章：认知篇解析跨境客服的全球化价值与核心能力模型，提出“文化共情-合规风控-技术应用”三维能力框架；工具篇详解AI客服、多语言舆情监控、跨境支付整合等技术的实战应用；流程篇拆解售前需求挖掘、售中履约支持、售后纠纷化解的全周期策略，提供退换货政策设计、社交媒体危机响应等20余套标准化模板；案例篇深度复盘2024年欧盟数据合规危机、非洲支付系统崩溃等前沿事件，提炼“危机预警-本地化响应-信任重建”的迁移策略；趋势篇前瞻元宇宙客服、Web3.0服务场景等未来方向。  



作者简介：  
刘瑞蕾，中共党员，省级“1469大学生成长”名师工作室的创始人，资深高级研学旅行指导师。在职业教育领域，曾主持旅游管理专业湖南省现代学徒制试点项目，主持教育部现代职业教育改革项目1个、省市级项目2个，主持省级以上课题3项，参与省市级以上课题10余项，发表论文12篇，荣获团中央、省市级各项表彰和荣誉10余项/次，指导学生参加省市级学生技能大赛获得一等奖、二等奖、三等奖多项。发明专利和软著2个。  

目录：  
目 录  
项目一 跨境电商客户服务认知  
任务一 认识跨境电商客服  
任务二 剖析跨境电商客服的全球化价值  
任务三 构建跨文化沟通的核心逻辑  
任务四 培养跨境电商客服从业者的核心能力  
项目二 跨境电商客服工具与技术运用  
任务一 认知跨境电商客服工具  
任务二 应用智能化客服技术  
项目三 售前客服与沟通  
任务一 售前客服常规工作  
任务二 售前咨询响应与处理  
任务三 售前推送文案写作  
任务四 售前沟通文案写作  
项目四 售中订单处理  
任务一 售中客服常规工作  
任务二 售中订单的控制与处理  
任务三 特殊订单处理与沟通  
项目五 售后客户服务  
任务一 售后客服常规工作  
任务二 售后评价管理  
任务三 售后纠纷处理  
项目六 综合案例分析  
任务一 复杂售前咨询场景下的客户转化案例分析?  
任务二 售中突发订单问题的处理案例分析?  
任务三 售后复杂纠纷解决与客户维护案例分析?  
项目七 跨境电商客服未来展望  
任务一 行业发展新趋势对客服的影响  
任务二 跨境电商客服的创新发展方向  
任务三 面向未来的客服能力提升建议  


在线试读：  
在全球化服务的过程中，企业不可避免地会面临各种复杂多变的问题。这些问题不仅包括常见的物流延迟、支付纠纷等业务层面的挑战，还可能涉及文化差异引发的冲突和误解。因此，企业需要具备多维度的问题处理能力，既要能够迅速解决具体的业务问题，确保交易的顺利进行，又要善于化解文化冲突，尊重并理解不同文化背景下的消费习惯和需求，从而在全球化市场中赢得客户的信任和支持。