1.为响应;实施积极应对人口老龄化国家战略，积极贯彻落实党的二十大关于健康养老服务的精神，目前，国内获批设置养老服务管理本科专业的普通本科高校已有 21 所但无规划教材，体现学科专业和中医药特色的本科及以上层次教材更加匮乏，难以适应当前人才培养的需要。2.目前批准或备案的招收养老服务管理专业的本科院校共有21所，截止到2022年，共招收学生约1921人，梳理15所开设养老服务管理专业本科院校的课程设置，尚处在专业筹备阶段，根据各院校课程开设频次整理出排名前6位的课程3.在民政部指导和要求下，由南京中医药大学与全国 11 所相关院校就成立全国养老服务管理专业高质量建设联盟和教材协编工作达成一致意见，多次召开养老服务管理专业教材建设论证会，并组织召开;全国养老服务管理专业高质量建设研讨会，经过上述调研论证，以六部教材为起点构建养老服务管理专业本科高等教育教材体系，提升专业建设水平4.同时，在民政部指导下，目前已成立了由民政部领导（相关省份民政厅领导）、国医大师以及13所院校组成的养老服务管理专业教材建设指导委员会，拟按照我社教材分级管理的规定纳入规划教材。本教材主要目的在于帮助学生理解养老机构运营的对象、内容、方法和战略，对国内外主流的养老机构模式和运营方式有所了解。同时，从运营标准化管理、运营管理流程、外部资源配置与整合、养老机构设计与开办四个章节全面讲授养老机构在运营管理中的管理内容、体系建设、标准化流程、质控管理、风险管理。

1.国家卫生健康委员会;十四五规划教材之一。2.由全国10余所高等学校具有丰富教学经验的一线教师共同编写而成。3.本教材结合高等学校养老服务管理专业课程特点和人才培养要求，坚持遵循;三基;五性的编写原则，在传授基本理论、基本知识、基本技能的同时，力求体现科学性、先进性和启发性，注重思想性和创新性。4.理论联系实践：结合案例分析，加深学生对教材内容的理解与运用。 5.纸数融合，创新形式：设有PPT课件等数字资源，助力学生学习和理解，体现了教材与时代融合、与科技融合的特色和理念。

第一章 绪论/1第一节 养老行业发展现状及趋势/2一、 我国养老行业发展背景/2二、 我国养老服务体系发展历程/3三、 国内外养老服务发展现状/5四、 我国养老服务发展趋势/7第二节 养老机构的分类及特点/8一、 养老机构的性质与分类/8二、 我国养老机构发展的主要特点/10三、 我国养老机构高质量发展的机遇/11第三节 养老机构运营管理概述/12一、 运营管理的概念/12二、 养老机构的运营管理体系/13三、 养老机构不同发展阶段的运营管理重点/15四、 养老机构运营管理的发展趋势/15第四节 养老机构管理人员的素质要求/16一、 养老机构管理者的角色/16二、 如何做好一名养老机构管理者/17第二章 养老机构的筹建管理/19第一节 养老机构建设相关政策/20一、 养老机构建设政策发展历程/20二、 养老机构建设政策/21第二节 养老机构建设规划/22一、 养老机构的设计原则/22二、 养老机构的选址/24三、 养老机构内部规划与设计/25四、 养老机构服务项目规划/27第三节 养老机构申报审批与开业要求/29一、 养老机构申报材料准备/29二、 养老机构申报流程/30三、 养老机构审批要点/32四、 养老机构注册和许可要求/33第三章 养老机构的组织管理/37第一节 组织管理概述/38一、 组织与组织管理/38二、 组织管理的理论/39三、 组织管理的原则/40四、 组织管理的内容/40第二节 养老机构组织的基本职能/41一、 养老机构组织管理的职能/41二、 养老机构组织管理的功能/42第三节 养老机构的组织结构/43一、 养老机构的组织结构设计/43二、 养老机构的组织结构类型/45三、 养老机构的岗位设计/48第四节 养老机构的组织文化/49一、 文化与组织文化/50二、 养老机构的组织文化功能/51三、 养老机构的组织文化建设/52第四章 养老机构的人力资源管理/57第一节 人力资源管理概述/58一、 人力资源管理的基本概念/58二、 人力资源管理的发展/58三、 人力资源管理的主要内容/60四、 人力资源管理部的角色定位/61第二节 养老机构的人力资源规划/63一、 人力资源预测与平衡/63二、 人力资源规划方案的制定/66三、 工作分析与岗位管理/68第三节 养老机构的人事管理/72一、 人力资源招聘/72二、 人事事务管理/73三、 薪酬管理/75四、 员工关系管理/76五、 劳动安全管理/77第四节 养老机构的员工培训管理/77一、 培训管理概述/78二、 培训资源开发/79三、 培训计划的执行/81第五节 养老机构的员工绩效管理/82一、 绩效管理概述/83二、 绩效管理的程序/83三、 制订绩效管理计划/84四、 绩效管理的方法/84第五章 养老机构的行政办公管理/87第一节 行政办公管理概述/88一、 养老机构行政办公管理的含义/88二、 养老机构行政办公管理的主体及其职责/88三、 养老机构行政办公管理的重要性/89四、 养老机构行政办公管理的基本原则/90第二节 养老机构的规章制度管理/91一、 养老机构规章制度管理的内涵/91二、 养老机构规章制度体系构建的遵循原则/92三、 养老机构规章制度制定的通用方法及程序/92四、 养老机构规章制度管理的主要内容/94五、 养老机构规章制度管理的挑战及应对策略/95第三节 养老机构的行政事务管理/97一、 养老机构行政事务管理的含义/97二、 养老机构的公务接待管理/97三、 养老机构的会议组织管理/98四、 养老机构的印章证照管理/100第四节 养老机构的公文纪要管理/100一、 养老机构的公文管理/101二、 养老机构的档案管理/102第六章 养老机构的服务管理/104第一节 服务管理概述/105一、 养老机构的服务理念及应用/105二、 养老机构服务设计/107第二节 养老机构的服务管理体系/109一、 养老机构服务管理体系的概述/109二、 养老机构服务管理体系的发展历程/110三、 养老机构服务管理体系的实施策略/110第三节 养老机构的服务管理内容/111一、 养老机构服务特点/111二、 养老机构的服务内容/112三、 养老机构的服务流程/116四、 养老机构服务管理的内容/117第四节 养老机构的服务管理实践/119一、 养老机构护理服务管理实践/119二、 养老机构医疗服务管理实践/120三、 养老机构康复服务管理实践/120四、 养老机构膳食服务管理实践/121第七章 养老机构的质量管理/123第一节 质量管理概述/124一、 质量管理的相关概念/124二、 质量观的发展/126三、 养老机构质量管理的发展阶段/127第二节 养老机构的质量管理概述/128一、 养老机构质量管理的原则/128二、 养老机构质量管理的方法/130三、 养老机构的质量监督体系/132第三节 养老机构的质量管理方法/135一、 PDCA 循环/136二、 根本原因分析法/137第四节 养老机构的质量评价/138一、 养老机构质量评价的内涵/138二、 养老机构质量评价的原则/140三、 养老机构质量评价的内容与方法/140四、 养老机构质量评价的指标/142五、 养老机构质量评价的分析方法/144第八章 养老机构的风险管理/150第一节 风险管理概述/151一、 风险概述/151二、 风险管理的概述/152第二节 养老机构的风险管理体系/154一、 养老机构风险管理体系概述/154二、 养老机构风险管理体系的构成要素/155三、 构建全面养老机构风险管理体系的内容/156四、 建设全面的养老机构风险管理体系的意义/158第三节 养老机构的日常风险管理/159一、 养老机构的日常风险概述/159二、 养老机构的日常风险管理的意义/161三、 养老机构的日常风险管理流程/161第四节 养老机构的不良事件管理/164一、 养老机构不良事件概述/164二、 养老机构常见的不良事件/165三、 养老机构不良事件管理的意义/166四、 我国养老机构不良事件的管理/167第五节 养老机构的突发事件管理/168一、 养老机构的突发事件概述/168二、 我国养老机构常见的突发事件/169三、 养老机构突发事件管理的意义/170四、 养老机构的突发事件管理/171第九章 养老机构的财务管理/174第一节 财务管理概述/175一、 财务管理的定义及内涵/175二、 养老机构财务管理的方法/176三、 养老机构财务管理的主要内容/177四、 养老机构财务管理的原则/178第二节 养老机构的财务预算/179一、 养老机构的财务预算概述/179二、 养老机构财务预算的编制/180三、 养老机构的财务预算执行与调整/181第三节 养老机构的资金管理/182一、 日常资金管理/183二、 项目资金管理/185第四节 养老机构的成本控制/186一、 养老机构成本控制的概述/186二、 养老机构成本控制的程序与方法/187第五节 养老机构财务分析/188一、 养老机构的财务分析概述/188二、 养老机构财务分析的程序与方法/189第十章 养老机构的后勤管理/192第一节 后勤管理概述/193一、 养老机构后勤管理的概念及内涵/193二、 养老机构后勤管理的特点/193三、 养老机构后勤管理的作用/194第二节 养老机构的物业管理/195一、 物业管理的概述/196二、 养老机构的环境管理/197三、 养老机构的安全管理/198四、 养老机构的设施设备管理/201五、 养老机构的能源管理/202六、 养老机构的采购与物资管理/203第三节 养老机构的膳食管理/205一、 老年人膳食营养特点/205二、 养老机构的膳食供应管理/206三、 养老机构食品安全应急管理/207四、 养老机构餐饮从业人员管理/209第四节 养老机构的服务外包管理/211一、 外包的概念和分类/211二、 服务外包的作用和管理要点/212三、 养老机构服务外包的风险管理/213第十一章 养老机构的公共关系管理/217第一节 公共关系管理概述/218一、 公共关系的定义及内涵/218二、 公共关系管理的概述/219第二节 养老机构公共关系的机构管理/221一、 养老机构的公共关系组织机构/221二、 养老机构的公共关系人员/223三、 养老机构的公共关系协调/224第三节 养老机构公共关系的活动管理/225一、 养老机构的公共关系工作程序/226二、 养老机构的公共关系活动模式/229三、 养老机构的公共关系专题活动/230四、 养老机构的公共关系危机处理/231第四节 养老机构公共关系的人际交往管理/232一、 人际交往与形象塑造/232二、 人际交往的语言技巧/233三、 人体语言的交际功能/233四、 人际交往中常见问题及解决方法/234第十二章 养老机构的营销管理/236第一节 营销管理概述/236一、 营销管理的概念及内涵/237二、 营销管理的流程和策略/238第二节 养老机构的营销管理内涵/243一、 养老机构营销管理的基本原则/243二、 养老机构营销管理的主要内容/243三、 养老机构营销管理的实施策略/245四、 养老机构营销管理的绩效评价与反馈/246第三节 养老机构营销管理策略/246一、 养老机构营销策略的概念与内容/247二、 养老机构的营销策略特点/248第四节 养老机构的品牌建设/250一、 养老机构品牌建设概述/250二、 养老机构品牌建设的途径/251第十三章 养老机构的数智化管理/255第一节 养老机构数智化管理概述/256一、 数智化养老概述/256二、 养老机构数智化管理的技术支撑/258三、 构建养老机构数智化管理体系/262第二节 养老机构数智化管理系统的建设/263一、 数智化管理平台的部署/263二、 数智化管理平台的架构/265三、 数智化管理平台的系统模块和功能/266第三节 养老机构数智化管理系统的应用/268一、 养老机构数智化平台的应用/269二、 养老机构数智化设备与数智化管理系统的集成应用/270第四节 养老机构数智化管理系统的维护/272一、 养老机构数智化管理系统维护的原则/272二、 养老机构数智化管理系统维护的实施要点/273三、 养老机构数智化管理系统服务质量的反馈机制/274第十四章 养老机构规模化运营管理/276第一节 规模化运营管理概述/277一、 养老机构规模化运营管理的发展/277二、 养老机构规模化运营管理的主要内容/278三、 养老机构规模化运营管理面临的限制/279第二节 养老机构规模化运营管理战略/280一、 养老机构规模化运营管理战略的基础/280二、 养老机构规模化运营管理战略的制定/281三、 养老机构规模化运营管理战略实施中的主要问题/282第三节 养老机构规模化运营品控管理/283一、 规模化运营中品质管理的基础/283二、 建设规模化品质管理的关键措施/285第四节 养老机构规模化运营风险管理/286一、 养老机构规模化运营中发生风险的常见原因/287二、 养老机构规模化运营中的风险管理措施/288附录一　《 〈养老机构等级划分与评定〉国家标准实施指南（2023版）》;行政办公管理指标构成及评分标准/291附录二　 典型国家的养老机构服务质量评价指标体系/293附录三　 国内养老机构服务质量评价指标体系/295主要参考文献/297

在我国人口老龄化发展迅速，老年人多样化、多层次、高品质养老服务需求也随之快速增加的宏大背景下，促进养老事业产业协同发展，加快银发经济规模化、标准化、集群化、品牌化发展，培育高精尖产品和高品质服务模式，加强养老服务人才培养，引领和带动养老从业人员队伍素质的提升，是深入贯彻实施积极应对人口老龄化国家战略和新时代人才强国战略，推动新时代新征程养老服务高质量发展的重要举措。2024 年1 月民政部等12 部门制定出台了我国首个关于养老服务人才队伍建设的综合性政策文件《关于加强养老服务人才队伍建设的意见》，从养老服务人才的;引、育、评、用、留等关键环节，进行全方位制度设计，对于推动一支规模适度、结构合理、德技兼备的养老服务人才队伍建设具有里程碑式意义。《养老机构运营管理》编写团队联合了全国10 余所高校的养老服务管理专业教师和多名养老机构管理人员。本书立足于高等学历教育的人才培养方案，以;懂专业、有技能、重人文、会管理的养老服务管理人才培养为目标，从养老行业发展背景、养老机构分类及特点、养老机构发展的机遇、运营管理基础理论、现代企业管理理念在养老机构管理实践中的应用等不同维度进行介绍，围绕养老机构的筹建与申报审批、组织体系与管理、人力资源管理、行政办公管理、服务管理、质量管理、风险管理、财务管理、后勤管理、公共关系管理、营销管理、数智化管理、规模化运营管理等养老机构运营管理的各个方面，进行深入浅出的理论和方法阐述。每章开篇结合该章节主要内容，精心选取养老机构生动案例，引导学生进行思考。课后设置的复习思考题，帮助学生更好地理解和掌握现代企业管理的理论知识在养老机构的实践应用。本书的编写参考了大量现代企业管理和养老机构服务管理书籍，得到了多位养老行业专家的大力支持和精心指导，在此表示衷心感谢！限于编者水平，本教材难免有不足之处，恳请各位专家和同仁不吝赐教和指正。策马扬鞭正当时，矢志笃行绽芳华！希望有更多的有志青年投身到养老事业和养老产业的高质量发展中来，共同开启养老行业的美好明天！编　者2024 年3 月