▲10组思维导图＋数百道练习题＋在线测试题 ▲10个导入案例＋数十则教学案例＋补充文本及视频案例 ▲10个商业实训项目＋十余段实训指导视频＋多平台CRM实训指导方案及实训素材 ▲其他学习参考素材参见本书第1页;学习提示 ▲其他配套教学资料：教学大纲十电子教案十教学日历十电子课件十文本及视频案例十模拟试卷及答案等，索取方式参见附录中的;更新勘误表和配套资料索取示意图（部分资料仅限用书教师下载）

本书立足数字化转型前沿，以“理论创新十工具迭代十场景实战”三维立体架构，系统剖析客户生命周期运营方法论。聚焦大数据画像、人工智能与机器学习、数据挖掘、客户体验管理等热点领域，努力打造数字经济时代企业客户运营新模式。本书从基本理论、相关技术、管理工具等三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍，在阐述客户关系管理理论的基础上，以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示，力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。本书网课（可“克隆”）等配套学习资源见本书第一章首页提示。教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、实训指导及实训素材、习题答案、补充习题集、模拟试卷及答案等配套教学资料的索取方式参见附录中的“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。本书为本科院校客户关系管理课程教科书，也可作为传统企业数字化转型团队的参考手册。栾港，男，黑龙江财经学院专任教授，某企业执行董事，主要研究领域为新媒体营销传播，主编《客户关系管理理论与应用》《市场营销学》《现代广告理论与实务》等教材，主持中国高等教育学会“十一五”教育科学研究规划课题、黑龙江省高教学会“十一五”规划重点课题多项，参与并完成华晨宝马“人力资源培训在线教学”、哈尔滨医科大学附属第三医院VR全景展示、海伦博物馆VR全景展示等数十项社会服务活动。第 一章 ?客户关系管理概述1【理论框架】1【知识与技能目标】1【案例导入】王永庆卖米1第 一节 ?客户关系管理的产生与发展2一、客户关系管理的产生2二、客户关系管理的发展历程3三、客户关系管理的发展趋势4第二节 ?客户及客户关系6一、客户概述6二、客户关系概述10第三节 ?客户关系管理12一、客户关系管理的概念12二、客户关系管理的内容及流程13三、客户关系管理的战略意义14实训项目 ?认识客户关系管理软件16本章小结19思考与练习19第二章 ?客户关系管理理论基础21【理论框架】21【知识与技能目标】21【案例导入】从泰国东方饭店看客户关系管理21第 一节 ?客户营销理论22一、关系营销22二、一对一营销25三、大数据营销26第二节 ?客户价值理论28一、客户让渡价值28二、客户终身价值31第三节 ?客户满意理论33一、客户满意概述33二、客户满意模型36三、提高客户满意度的策略38第四节 ?客户忠诚理论39一、客户忠诚概述39二、客户忠诚的战略意义42三、客户满意与客户忠诚43四、实现客户忠诚的策略44第五节 ?客户生命周期理论45一、客户生命周期的概念45二、客户生命周期的实际应用47实训项目 ?客户关系管理系统基础设置48本章小结51思考与练习51第三章 ?客户关系管理技术基础53【理论框架】53【知识与技能目标】53【案例导入】啤酒、尿布与数据挖掘53第 一节 ?客户关系管理系统54一、客户关系管理系统概述54二、客户关系管理系统的分类55第二节 ?呼叫中心59一、呼叫中心概述59二、呼叫中心技术60三、呼叫中心的建设模式61第三节 ?大数据分析与数据挖掘62一、大数据分析62二、数据挖掘64第四节 ?商业智能、机器学习及区块链65一、商业智能65二、机器学习66三、区块链67实训项目 ?产品管理68本章小结70思考与练习70第四章 ?客户开发管理72【理论框架】72【知识与技能目标】72【案例导入】比亚迪汽车开拓欧洲市场72第 一节 ?客户识别73一、客户洞察概述73二、客户洞察手段：用户画像74三、根据用户画像识别客户需求76四、潜在客户与价值客户识别策略79第二节 ?客户选择81一、客户选择的必要性81二、客户选择的标准82三、客户选择策略83第三节 ?客户开发84一、线下客户开发策略84二、线上客户开发策略86实训项目 ?线索、客户与商机管理88本章小结90思考与练习90第五章 ?客户信息管理92【理论框架】92【知识与技能目标】92【案例导入】智能手机盗用用户信息案92第 一节 ?客户信息收集93一、客户信息的来源及类型93二、客户信息的收集方法94第二节 ?客户信息存储96一、客户数据库97二、客户数据仓库98第三节 ?客户信息分析100一、基本信息审核100二、财务状况分析100三、信用评估101第四节 ?客户信息安全管理104一、客户信息安全的重要性104二、客户信息安全管理体系105三、道德与隐私问题107实训项目 ?客户信息维护及统计分析108本章小结110思考与练习110第六章 ?客户分级管理112【理论框架】112【知识与技能目标】112【案例导入】中国民生银行的客户分级策略112第 一节 ?客户分级概述113一、客户分级思想113二、客户分级策略在客户关系管理中的应用114第二节 ?客户分级方法115一、客户分级条件115二、客户分级指标116三、客户分级的主要方法117第三节 ?客户分级管理策略122一、关键客户管理策略122二、普通客户管理策略123三、小客户管理策略124第四节 ?大客户管理125一、大客户购买行为125二、大客户管理目标、方式和策略127实训项目 ?客户分级设置129本章小结131思考与练习131第七章 ?客户沟通管理133【理论框架】133【知识与技能目标】133【案例导入】注重客户体验的海底捞133第 一节 ?客户沟通134一、客户沟通概述134二、客户沟通策略134第二节 ?客户体验135一、客户体验概述135二、客户体验模式137三、客户体验设计138四、数字化环境下的客户体验141五、客户体验管理142六、客户体验活动方案144第三节 ?客户关怀145一、客户关怀概述145二、客户关怀策略146三、客户关怀活动方案148实训项目 ?客户沟通管理148本章小结150思考与练习150第八章 ?销售过程管理152【理论框架】152【知识与技能目标】152【案例导入】医疗器械的销售过程管理152第 一节 ?销售线索与销售机会153一、销售线索概述153二、销售机会概述154第二节 ?销售机会管理156一、销售漏斗模型概述156二、销售漏斗模型的建立158三、销售漏斗模型的应用160四、销售漏斗模型在销售管理中的作用162五、销售漏斗模型的改进163第三节 ?销售合约管理166一、销售合约概述166二、销售合约管理的内容167实训项目 ?销售过程管理167本章小结170思考与练习170第九章 ?客户服务管理172【理论框架】172【知识与技能目标】172【案例导入】一封来自英国的信函172第 一节 ?客户服务概述173一、客户服务的概念173二、客户服务体系174第二节 ?服务承诺、失误与补救176一、服务承诺176二、服务失误177三、服务补救179第三节 ?客户抱怨与投诉管理182一、客户抱怨与投诉概述182二、客户投诉的处理流程184三、客户投诉的处理策略186实训项目 ?客户回访管理187本章小结189思考与练习189第十章 ?客户流失管理191【理论框架】191【知识与技能目标】191【案例导入】某知名家电企业的客户流失191第 一节 ?客户保持与流失192一、客户保持概念192二、客户保持模型192三、客户流失概述194四、客户流失识别196第二节 ?客户流失预警198一、客户流失预警概述198二、构建客户流失预警模型199三、客户流失防范策略203第三节 ?客户流失挽救204一、流失客户挽救成本204二、客户流失挽救策略204实训项目 ?客户流失预警206本章小结209思考与练习209附录211更新勘误表和配套资料索取示意图211悟空CRM系统试用账号获取方式211主要参考文献212